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¿Cómo le está yendo a tu mesa de servicio de TI? Espero que estés cumpliendo con todos los objetivos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y que tus usuarios finales y clientes estén satisfechos, al igual que tus agentes de la mesa de servicio. Pero tal vez no lo estén y necesites mejorar las operaciones, rendimiento y las percepciones que las personas tienen de las capacidades de soporte de TI entregadas.
Si hablamos de soporte de TI en 2019, quienes estén más cerca de lo primero que escribía más arriba (a quienes les va excelente con sus capacidades de soporte de TI) seguirán teniendo muchos de los mismos desafíos y oportunidades que los que estuvieron de acuerdo con lo segundo, con la diferencia clave de que podrían estar mejor posicionados para enfrentarlos.
Si te interesa conocer cuáles son estos desafíos y oportunidades, sigue leyendo, ya que aquí analizaré tres de las tendencias clave que afectarán a la mesa de servicios de TI en 2019 (y más allá).
Tendencia #1: la experiencia de los empleados será realmente importante para el soporte de TI
Por cierto, estas tendencias no están en orden de prioridad, ya que esto variará según la organización.
Si te estás preguntando qué es la "experiencia del empleado", un enfoque a tener en cuenta es que debes considerarla como experiencia del cliente (CX) pero para los empleados. En 2010, Forrester definió que la experiencia del cliente es: "Cómo perciben los clientes sus interacciones con tu empresa".
Para un empleado que trabaja para un empleador, esta experiencia se compondrá de una variedad de experiencias, incluido el entorno laboral, que abarcará sus espacios físicos, la cultura de la empresa y el trabajo en el que participan, más los servicios que consumen mientras trabajan como empleados (que incluye servicios y soporte de recursos humanos y de TI). Mark Levy, el ex jefe de Experiencia de Empleados en Airbnb, declaró que: "Todo lo que haga que los empleados tengan éxito o mejore nuestra cultura debería ser parte de la experiencia de los empleados".
Por lo tanto, la experiencia de los empleados con respecto al soporte interno de TI, se relacionará con la forma en que los usuarios finales o los clientes se sientan con respecto al servicio y soporte que brinda tu organización de TI. Esto se compondrá de factores que van desde la velocidad de la resolución, a través de la aptitud y actitud del agente de la mesa de servicio, hasta la calidad de la resolución.
Lo que es importante entender, a medida que se acerca 2019, es que la experiencia de los empleados está creciendo en relevancia. Ya puede observarse esto en las encuestas de la industria de gestión de servicios de TI (ITSM). Por ejemplo, el informe de Prácticas y Salarios HDI de 2018 (y los de años anteriores) indica que el factor clave número uno que motiva las implementaciones / actualizaciones de nueva tecnología (de soporte de TI) es: mejorar la experiencia del cliente (71%, por delante de la mejora continua de procesos en 59%, y donde la terminología HDI incluye a los empleados como clientes de organizaciones de soporte de TI internas).
Por lo tanto, me gustaría pensar que la industria ya sabe que la experiencia de los empleados es importante. Pero, para continuar cumpliendo con las crecientes expectativas de entrega y soporte de servicios de TI, debes descubrir:
- Qué tan buena es la experiencia actual del empleado (y no equivale a las preguntas tradicionales de satisfacción del cliente relacionadas con la performance del soporte de TI)
- Qué factores impulsan la experiencia del empleado (y la afectan adversamente), y
- Qué se puede hacer para elevar el nivel de experiencia de los empleados.
Sin embargo, todo debe comenzar con el compromiso principal de valorar y mejorar.
Tendencia #2: las organizaciones de soporte de TI comenzarán a adoptar capacidades de inteligencia artificial (AI)
2018 fue definitivamente un año de inteligencia artificial (AI). Mucho se escribió y se dijo acerca de la AI: desde sus poderes aparentemente mágicos, pasando por la eliminación de puestos de trabajo de TI, hasta la visión más realista de que la AI hará que algunas tareas y resultados de la mesa de servicios de TI sean mejores para todos.
Este último punto será realmente importante en 2019. ¿Por qué? Debido a que no solo proporciona el enfoque correcto de AI para los profesionales de ITSM, también proporciona una nivelación muy necesaria de nuestras expectativas. Así, por ejemplo, que las capacidades actuales de la tecnología de AI no son mágicas y que la AI reemplazará las tareas, y no los roles (y, por lo tanto, las personas), en general.
Otra cosa importante que hay que entender es que la inteligencia artificial no es “lo que viene”, ya está aquí (incluso desde una perspectiva de la mesa de servicios de TI). Con gran parte de lo que estamos viendo, impulsado por los avances mundiales de la empresas del negocio al consumidor (B2C, por sus siglas en inglés) en servicio y soporte al cliente.
En cuanto a lo que tu organización de TI debe hacer con respecto a la IA, lo principal es hacer algo, y que sea ahora, en lugar de esperar hasta que la AI sea el status quo (y haya dejado a tu organización con una desventaja competitiva). Definitivamente, este algo no es solo algo, debe ser, como con cualquier introducción de nueva tecnología, el uso de personas, procesos y tecnología para resolver un problema comercial específico o para aprovechar una oportunidad comercial.
En última instancia, la adopción de AI se basa en la creación de un valor comercial adicional en lugar de la explotación de la tecnología.
Tendencia #3: las organizaciones reinvertirán en habilidades y capacidades personales
¿Durante cuánto tiempo ha estado hablando la industria de ITSM, y soporte de TI, acerca de los muchos problemas relacionados con las personas? La respuesta es fácil: demasiado. La gente y la cultura parecen haber sido un incondicional del contenido de los eventos de la industria de ITSM y, especialmente dada la importancia de la gente y la cultura para Agile y DevOps, parece extraño que (colectivamente) no hayamos hecho más para mejorar en ITSM y el soporte de TI.
En este momento, podría estar pensando: "Todo esto está muy bien, pero ¿qué te hace pensar que la industria finalmente se despertará para hacer algo por las problemas relacionados con las personas?"
Es una pregunta muy válida y para responderla brevemente tenemos que mirar más allá de las personas.
Se están produciendo muchos cambios dentro de las empresas y las organizaciones de TI que les brindan soporte. Sería una tontería suponer que esto no va a tener un efecto significativo en las personas que brindan soporte de TI. De hecho, podemos usar las dos tendencias anteriores para resaltar la necesidad de cambios y, por lo tanto, reinversión, en las habilidades y capacidades de las personas.
Comenzando con la experiencia de los empleados: una vez que tu organización comprenda la brecha entre la experiencia actual y la esperada de los empleados, habrá una necesidad de cambio. Esto podría significar cambios en las políticas y procesos de soporte de TI. Probablemente resultará en la introducción de nuevas tecnologías. Pero también provocará la necesidad de comprender y evaluar las habilidades y capacidades de los que actualmente brindan soporte.
Como ejemplo, la continua recopilación y análisis de los comentarios de soporte de Happy Signals, una empresa de medición de la experiencia de los empleados, no solo resaltan los problemas con ciertos canales de contacto habilitados por la tecnología, sino que también, cuando se analizan los comentarios subyacentes, la actitud del agente de la mesa de servicio es el segundo factor de influencia más alto de la experiencia de los empleados (después de la velocidad del servicio y por encima de las habilidades del agente de servicio de atención al cliente) Con suerte, también puede imaginar que cualquier enfoque en la experiencia de los empleados también deberá mejorar el nivel promedio de las capacidades de las personas relacionadas con cosas tales como: habilidades de servicio al cliente, empatía, comunicación, etcétera.
Luego, si consideramos el aumento esperado de la adopción de AI en el soporte de TI, una vez que las capacidades habilitadas para AI (junto con la automatización, el autoservicio y la gestión del conocimiento) eliminen los problemas y las solicitudes más simples de la cola de la mesa de servicio, lo que quede requerirá un tipo diferente de agente. No solo se enfrentará a un flujo constante de problemas y solicitudes "más difíciles", sino que también se elevarán las capacidades necesarias para tratar con ellos. Por ejemplo, la gestión de expectativas, la gestión de problemas, la gestión del tiempo, potencialmente un mayor conocimiento tecnológico e incluso se requerirá trabajar eficazmente con las capacidades proporcionadas por AI, que aumentarán y mejorarán las propias.
Esta tercera tendencia probablemente se merece un blog propio, que analiza cómo el cambiante entorno de soporte de TI afectará a las personas, pero espero haber hecho lo suficiente para hacerte cuestionar el nivel actual de las capacidades de los agentes de la mesa de servicio y que te preguntes qué se necesita hacer para adaptarse a un nuevo entorno de trabajo para el soporte de TI.
Entonces, estas son tres tendencias clave de soporte de TI para 2019. ¿Qué agregarías en función de tus experiencias personales de los cambiantes entornos empresariales y de TI? Por favor, házmelo saber en los comentarios.
