Uno de los principios rectores de InvGate es "simplificar lo complejo". Por eso, buscamos maneras de aprovechar nuestras soluciones con aprendizaje automático y probamos diferentes herramientas dentro de nuestras plataformas para proporcionar un diferencial a los usuarios. Así fue como incorporamos Support Assist.
Support Assist, de InvGate Service Desk, es un motor de inteligencia artificial (IA) que mejora las capacidades de soporte de los help desks para todo tipo de empresas y departamentos. Su principal objetivo es incrementar la productividad tendiendo una mano a los agentes.
Veamos más de cerca cómo funciona y cómo puedes probarlo en tu instancia.
Cómo funciona InvGate Support Assist
Impulsado por IA con funcionalidades basadas en el Procesamiento del Lenguaje Natural o Natural Language Processing (NLP), Redes Neuronales y otros algoritmos, InvGate Support Assist sugiere acciones para impactar positivamente en el desempeño de los agentes de soporte IT.
Su principal objetivo es sugerir acciones que los agentes suelen utilizar en sus organizaciones. Para ello, la IA recopila datos de la instancia en la que está instalada y se educa a sí misma para ofrecer recomendaciones basadas en patrones comunes.
En concreto, Support Assist proporciona ayuda para cada ticket a través de las siguientes acciones:
- Actualiza prioridades de las solicitudes: para un mejor servicio.
- Actualiza categorías: garantiza que los tickets se categoricen con precisión y se asignen al agente adecuado más rápido de lo habitual.
- Relaciona los incidentes con otros mayores: ayuda a identificar si las solicitudes deben estar vinculadas con otros importantes para una resolución adecuada.
Dado que las sugerencias proporcionadas por Support Assist provienen de la actividad de tus tickets, solo necesitas entrenarlo para que responda a tus necesidades y operaciones estándar de manera de seguir resolviendo las solicitudes como de costumbre. Por lo tanto, cuanto más utilices InvGate Service Desk, cada vez obtendrás mejores recomendaciones.
5 beneficios de habilitar Support Assist de InvGate Service Desk
Support Assist, en tu instancia de Service Desk, generará una mejora en los siguientes aspectos:
- Tiempos de primera respuesta: las sugerencias de Support Assist te ayudarán a ubicar las solicitudes en la categoría correcta, lo cual te permitirá brindar una respuesta más rápida (y por lo tanto, una resolución más ágil).
- Calidad de las soluciones: dado que las sugerencias se basan en los tickets de tu empresa resueltos con frecuencia, su uso normalizará los procesos, las acciones y las categorizaciones de dichas solicitudes.
- Gestión de incidentes importantes: las sugerencias predictivas también permitirán identificar rápidamente un incidente importante, acelerando y mejorando así su resolución de acuerdo con las mejores prácticas.
- Experiencia del agente y del usuario: disponer de Support Assist que basa sus recomendaciones en los procedimientos estándar de tu empresa ayuda a formar a tus agentes, les otorga confianza para decidir con más autonomía y disminuye las posibilidades de agotamiento. Además, mejora la experiencia del usuario final al potenciar una resolución rápida, estándar y cualificada de los incidentes.
- Elaboración de reportes: al cambiar los tickets a la categoría adecuada, podrás crear enrutamientos e informes más precisos, incluido el cumplimiento de los SLA.
Cómo configurar las sugerencias predictivas de Support Assist en InvGate Service Desk
El primer paso es elegir el tipo de sugerencias que se generarán para los agentes. Para ello, debes ir a Configuración >> Solicitudes >> General, y hacer clic en Sugerencias. Allí podrá elegir entre las funcionalidades que mencionamos anteriormente (Actualizar prioridad, Actualizar categoría y Relacionar incidente mayor). ¡No olvides guardar los cambios!
Una vez que configures las recomendaciones predictivas en InvGate Service Desk, encontrarás el cuadro Sugerencias en la columna derecha de la vista Solicitud. Ten en cuenta que sólo los agentes asignados a los incidentes podrán acceder a ellas.
Cada recomendación contiene dos botones: uno para aplicar la acción sugerida y otro para ocultarla. Tus agentes deberán elegir el que mejor se adapte a ese contexto para ayudar a la personalización de la IA.
Resumen
Support Assist surgió con la finalidad de ayudar a los agentes a resolver las solicitudes más fácilmente y así contribuir a incrementar la productividad. Gracias a que está basado en IA, las acciones comunes que realizan dichos empleados para solicitudes específicas pueden predecirse una vez detectado el patrón, de modo que la próxima vez que surja el problema, Support Assist las va a recomendar.
Por el momento, puede ayudar a los agentes con los cambios de prioridad y categorías, así como en la determinación de si un ticket debe estar relacionado con un incidente mayor. Por supuesto, puedes elegir habilitar las tres o las que más te convengan, pero todas están enfocadas a mejorar la experiencia del usuario final, disminuir la carga de trabajo de los agentes y mejorar el cumplimiento de los SLA.
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