La crisis de COVID-19 ha cambiado la forma en que vivimos, trabajamos e interactuamos entre nosotros. El trabajo remoto se ha convertido en la norma para muchos, y lo más probable es que todas tus reuniones sean ahora a través de Zoom, Teams o WebEx en lugar de ser cara a cara. A medida que continuamos analizando la gestión de servicios de TI (ITSM) y las mejores prácticas de soporte de IT en un panorama cambiante, este blog analiza cómo adaptar tu modelo de soporte de IT para soportar la "nueva normalidad" emergente.
Repensar incidentes importantes
El mundo es diferente ahora. Todos estamos acostumbrados a definir incidentes importantes en términos de volumen – el sistema de recursos humanos (RRHH) está inactivo, más de diez personas no pueden acceder al disco compartido o el correo electrónico funciona lentamente – pero este modelo operativo no funciona tan bien ahora. La "nueva normalidad" posterior a COVID-19 es una situación muy diferente. Como muchas personas aún trabajan desde su casa, podría ser que una sola persona que no pueda acceder a un sistema sea tratada como un incidente importante si es miembro de los servicios de emergencia o un trabajador de primera línea para un servicio crítico. Por lo tanto, trabaja con tus gerentes de prestación de servicios y relaciones para asegurarte de que tus definiciones de incidentes importantes sigan siendo apropiadas y adecuadas para cumplir su propósito en la "nueva normalidad".
Espera un aumento en el volumen de solicitudes
A medida que las personas comienzan a regresar a la oficina después del aislamiento, los servicios de IT de todo el mundo se enfrentan a muchas solicitudes repetitivas. Por ejemplo, restablecimiento de contraseña, cargadores de reemplazo para dispositivos, o solicitudes de sistemas y mecanismos de almacenamiento basados en la nube. Por lo tanto, revisa tus incidentes y solicitudes de servicio más frecuentes y modifícalos para que sea más rápido y fácil administrarlos.
Tu autoservicio necesita mejorar su juego
Coloca tu oferta de autoservicio de TI al frente y al centro en tus operaciones de la "nueva normalidad". Si tus usuarios finales no se involucran lo suficiente, ahora es el momento de solucionarlo. Comunícate con tus diversas partes interesadas comerciales y pregúntales qué es lo que realmente quieren del autoservicio y descubre cómo flexibilizar tu oferta actual para satisfacer lo que se necesita. Además, no olvides promover tus capacidades de autoservicio cada vez que tengas la oportunidad: cuantas más personas lo conozcan, más probabilidades hay de que lo empleen.
Haz que tu gestión de problemas sea más proactiva
Si aún no lo está haciendo, usa los datos de incidentes de los últimos seis meses para buscar tendencias clave que hayan impactado negativamente en tu negocio y tus empleados (y potencialmente clientes). Puede ser que el servidor VPN necesite más capacidad o que un recurso compartido de red crítico esté en un servidor físico que está comenzando a fallar. Utiliza el análisis de tendencias para que tus equipos de soporte puedan concentrarse en resolver cualquier problema subyacente que pueda evitar que las personas trabajen de forma remota en el futuro.
Actualiza tu base de conocimiento
Lo más probable es que las preguntas más frecuentes en los últimos meses hayan sido cómo conectarse a la VPN de la compañía, cómo usar Teams o cómo guardar en Dropbox o OneDrive en lugar de un servidor físico. Asegúrate de que esta información esté plasmada en tu base de conocimiento, y comprueba el sentido de manera que sea precisa y fácil de entender. Podrías considerar agregar algún contenido sobre cómo encontrar el nombre de host o la dirección IP de una computadora, ya que no hay nada más estresante que tratar de guiar a un usuario final a través de una rutina de símbolo del sistema en un intento de solucionar su problema porque el software de control remoto no está funcionando como debería.
Recuerda actualizar tu CMS o base de datos de activos
Durante el cierre, tu empresa probablemente ha comprado equipos para ayudar a las personas que trabajan desde su casa. Cada organización es diferente, pero hay que tener en cuenta las computadoras portátiles para los trabajadores remotos, las licencias adicionales para el software de conferencia y los amplificadores de señal para mejorar la conectividad. Por lo tanto, asegúrate de que tu base de datos de administración de configuración (CMDB), sistema de administración de configuración (CMS) y/o base de datos de activos, se estén actualizando para que sepas lo que tienes en tu patrimonio de activos.
Apóyate en soluciones basadas en la nube
Hay muchos beneficios de usar la nube versus los servicios locales. Por ejemplo, el uso de servicios basados en la web reduce la necesidad de situaciones complejas de VPN y hace que sea más fácil para los usuarios comerciales acceder a su aplicación de elección en lugar de tener que esperar a que IT instale la aplicación en su dispositivo. A esto agrégale el hecho de que los servicios en la nube se guardarán y sincronizarán automáticamente en varios dispositivos y obtendrá una experiencia de usuario mucho mejor.
Diseñar y operar para la resiliencia
Si aún no has comenzado a buscar la capacidad de recuperación en tus procesos y servicios, ahora es el momento de actuar. Las cosas a considerar incluyen:
¿Cómo crees que cambiará tu departamento de IT después del COVID-19? ¡Por favor, déjanos tus comentarios!
