Algo de lo que no se habla tanto como se debería es cómo manejar a los colegas que, por cualquier motivo, no se involucran en la práctica del cambio. Llamémoslos "evasores", aunque otros términos de seguro serían más apropiados. En un mundo ideal, tu proceso de habilitación de cambios se ejecutaría sin problemas, lo que permitiría que los cambios fluyan y se implementen de manera efectiva, eficiente y segura con pocas o sin consecuencias imprevistas o administración innecesaria.
Sin embargo, si tu proceso de habilitación de cambios no está funcionando sin problemas, tengo una cosa que decirte: ¡la pista está en el nombre de las personas! Se trata de habilitación. Pero la desafortunada realidad es que muchas organizaciones todavía luchan con la actividad de cambio no autorizado que causa tiempo de inactividad e interrupción del servicio.
Para ayudar, este blog y su continuación explican qué hacer – a través de ocho áreas de habilitación de cambios – cuando tienes colegas que no están siguiendo el proceso de habilitación de cambios acordado, y cómo cambiar las cosas para reducir el riesgo, el tiempo y los costos.
1. Comprueba la toma de conciencia sobre la formación
Lo primero es lo primero, no asumamos lo peor. Si sabes que ha ocurrido una actividad de cambio no autorizado, habla con la persona o los equipos involucrados. A veces, las personas realmente cometen errores, así que revisa los conceptos básicos. Las cosas que debes indagar incluyen:
- ¿Han recibido la formación adecuada?
- ¿Tienen el acceso correcto a la herramienta de administración de servicios de TI (ITSM) utilizada para generar cambios y saben cómo usar el módulo de cambios?
- ¿Son conscientes de lo que realmente se considera un cambio en lugar de un incidente o una solicitud de servicio?
Además, ten en cuenta que las diversas organizaciones manejan el cambio de diferentes maneras. Algunas empresas dirán que algo sólo debe plantearse como cambio si afecta a más de diez personas, de lo contrario es una solicitud de servicio. Algunas sólo requerirán un cambio si el trabajo afecta a un sistema de producción, mientras que otras organizaciones también requerirán un cambio para los entornos de prueba, desarrollo y preproducción.
Por lo tanto, asegúrate de que tu material de capacitación sea claro y no deje lugar a malentendidos. Además, procura estar disponible para las personas que lo necesitan, idealmente en un formato que les convenga.
2. Facilita la generación de cambios
Suena obvio, ¿no? Pero no es tan sencillo plantear un cambio en tu organización.
Facilita al máximo la posibilidad de que las personas planteen cambios. Aquí la automatización y las plantillas son tus amigos, porque cuanto más puedas predeterminar como "contenido de cambio", menos margen de error habrá en la etapa de sugerencia de cambios. Algunas cosas a considerar son:
- Plantillas – pregunta a tus equipos técnicos cuáles son sus cinco o diez cambios principales y luego haz una plantilla de modo que todo lo que tenga que hacer la gente sea ingresar las fechas y enviar el cambio para su aprobación. Si generar un cambio es una tarea de dos minutos, es menos probable que las personas se olviden de hacerlo.
- Cambios estándar – avanza al nivel que le sigue a las plantillas utilizando el modelo de estándar de cambios para asegurar el trabajo de rutina de bajo riesgo que sigue un procedimiento de implementación probado y comprobado. Los cambios estándar generalmente se aprueban previamente, por lo que realmente es sólo un caso de seleccionar la plantilla correcta y agregar la sugerencia de cambio. El sistema lo identificará automáticamente como un cambio estándar y lo autorizará, lo que significa que el técnico ha planteado el cambio y ahora todos pueden ver que el trabajo está planificado para una fecha y hora determinadas.
- Enlaza con correos electrónicos – aprovecha las automatizaciones de manera tal que, si se aprueba un cambio, se envíe automáticamente una entrada de calendario al cliente. De este modo, saben que su cambio está aprobado y reciben un recordatorio del cambio.
- Apps – uno de mis dichos favoritos es "siempre haz que sea fácil...". En este caso, "siempre haz que sea fácil elevar los cambios". Todos usamos aplicaciones en nuestra vida personal para hacer las cosas de forma más rápida y sencilla. Entonces, si tu herramienta de ITSM tiene una opción de aplicación, asegúrate de que la gente pueda acceder a ella. A veces es mucho más fácil iniciar una aplicación e ingresar un cambio que encender tu computadora portátil, abrir la herramienta de ITSM y generar un cambio. Contar con opciones es bueno.
3. Haz que sea más fácil obtener una aprobación
Una de las principales causas de errores de cambio es que las personas no entienden cómo obtener la aprobación adecuada. Si insistes en que todo vaya a una reunión de la junta asesora de cambios (CAB) sin importar cuál sea el cambio, entonces te estás perdiendo de un truco. Además, es probable que la gente lo odie porque el CAB se convierte en un festival de repetición de dos horas en el que nadie está prestando atención, socavando por completo todo el proceso de todos modos.
Esto es lo que deberías hacer en términos de aprobaciones:
- Ser claro en el alcance – si sólo necesitas que se realicen cambios para los entornos de producción, déjalo claro en tu documentación.
- Emplear autoridad delegada – establece umbrales para cada área para que los gerentes puedan aprobar el trabajo hasta un cierto nivel de riesgo. Al confiar en los expertos en la materia para que administren su propia infraestructura, aumentará el flujo y reducirá la probabilidad de que alguien no plantee un cambio porque el proceso de aprobación es demasiado doloroso.
- Ser inteligente con el tiempo de los asistentes al CAB – si algo tiene que ir a una reunión de CAB, entonces contempla a sus asistentes. Si alguien sólo necesita estar allí durante cinco minutos, pídele que explique su cambio primero o concédele un espacio dedicado. No hagas que nadie tenga que soportar una reunión de una hora o más si se puede evitar.
Entonces, esas son nuestras tres primeras áreas cubiertas para reducir el número de “evasores” del proceso de cambio. ¿Qué agregarías a nuestra lista? Vuelve pronto para leer la segunda parte de este blog, donde veremos cinco formas más de ayudar a prevenir cambios no autorizados.
