A medida que todos tratamos de volver a algo parecido a la normalidad después de la pandemia, tu mesa de servicio de IT sin duda buscará realizar cambios que reflejen las necesidades y prioridades comerciales que ahora son diferentes – en parte influenciadas por los empleados que ahora probablemente trabajan de manera diferente a como lo hacían antes de la crisis. Hay mucho que podrías necesitar cambiar y emprender la evolución requerida del soporte de IT; es necesario asegurarte de que tu cartera de métricas de mesa de servicio e indicadores clave de rendimiento (KPI) se adecuen a tu propósito final.
Para ayudar, este blog analiza algunos de los problemas comunes de administración del rendimiento que podrían descarrilar sus actividades de mejora antes de ofrecer algunos consejos clave para alinear sus métricas con las necesidades de la "nueva normalidad".
Problemas comunes de métricas de la mesa de servicio de IT
Durante mucho tiempo ha habido muchos problemas comunes con las métricas de IT y las métricas de la mesa de servicio en particular. Por ejemplo, el uso de demasiadas métricas, donde no se puede separar la paja del trigo. Especialmente porque las herramientas ITSM ofrecen una gran cantidad de opciones de métricas, al igual que las buenas prácticas de gestión de servicios de IT (ITSM). En consecuencia, la clave es medir e informar sobre lo que es más apropiado para tu organización. Otro buen ejemplo es que las métricas tengan un enfoque incorrecto debido a que se preocupan por lo que hace la mesa de servicio de IT en lugar de sus logros.
Este es probablemente un buen momento para compartir las sabias palabras de la autoridad de la industria ITSM, Ivor Macfarlane:
"Si medimos las cosas incorrectas, seguramente mejoraremos en las cosas incorrectas"
Por supuesto, existen muchos otros "errores" comunes en las métricas de la mesa de servicio que podrían ser señalados. Dos importantes son cuando las métricas se producen por el bien de las métricas, mientras que deben ofrecer la información necesaria a varias partes interesadas e impulsar mejoras de soporte de IT. O cuando las métricas empleadas generan comportamientos incorrectos, especialmente cuando las personas toman acciones subóptimas para alcanzar sus objetivos en lugar de hacerlo con el mejor interés del usuario final y de la empresa.
Hay tanto que podría decirse aquí. Si deseas leer más sobre estos problemas comunes de métricas de la mesa de servicio de IT, te sugiero que leas este artículo "¿Qué hay de malo en las métricas de la mesa de servicio de IT de su organización?".
Cómo medir mejor el rendimiento de tu mesa de servicio de IT
En la nueva normalidad, existe la necesidad de equilibrar el aumento de la velocidad con los resultados correctos, y luego vendrán las eficiencias: piense en "mejor, más rápido, más barato". Tener las métricas correctas también es más crítico dados tres de los principales impulsores del cambio de soporte de IT en este momento:
- La necesidad de centrarse en el valor - puedes leer más sobre la creación de valor en este blog de ITIL 4
- El aumento de la importancia de la experiencia de los empleados, especialmente la necesidad de minimizar la pérdida de productividad de los empleados.
- Activación de la automatización y la inteligencia artificial (IA), y cómo esto puede proporcionar la columna vertebral para el trío de mejor, más rápido y más barato.
Los siguientes cinco consejos de medición del rendimiento son un buen comienzo para transformar tu cartera de métricas de la mesa de servicio de IT para que esté mejor alineada con las necesidades de tu organización:
- Asegúrate de que tu mesa de servicio de IT no cometa los errores de métricas comunes descritos anteriormente. Simplemente vuelve a la sección anterior y pregúntate si tu organización es culpable de alguno de éstos.
- Mide e informa sobre lo más importante. Sí, es obvio, pero ¿cuánto de lo que actualmente mides y lo que informas no es realmente importante? Piensa en la necesidad de centrarte en el valor: ¿qué valoran tus partes interesadas clave? ¿Qué tan bien demuestran sus métricas actuales la creación de valor y resaltan las oportunidades para mejorar el valor de su mesa de servicio? Es importante destacar que debes valorar a través de la lente de las partes interesadas, no de IT.
- Reconoce la necesidad de un cambio métrico tanto actual como futuro. Lo que es importante (para las partes interesadas) probablemente haya cambiado durante la pandemia y seguirá cambiando en la nueva normalidad. En consecuencia, las métricas de tu mesa de servicio, y al menos los objetivos, también deberán cambiar con el tiempo. Ya sea para reflejar las formas cambiantes de trabajo y las expectativas comerciales, la importancia del valor y la experiencia de los empleados, los éxitos de eficiencia basados en la tecnología o todos estos.
- Adopta un enfoque equilibrado para tu cartera de métricas. Muchas de las métricas tradicionales de la mesa de servicio de "mejores prácticas" empleadas se basan en operaciones – que miden "cuánto" o "qué tan rápido". Aquí, si bien el enfoque del Cuadro de Mando Integral – con su visión de desempeño en cuatro dimensiones – es una vieja técnica de gestión del desempeño, todavía ofrece una forma de incorporar otros factores clave, como el valor y la experiencia de los empleados, además de adoptar la perspectiva operativa tradicional.
- Apunte a cumplir las expectativas comerciales en lugar de los puntos de referencia de la industria. Tenga cuidado al utilizar los puntos de referencia de la industria de la mesa de servicio, ya que, si bien los objetivos de métricas indicativas son extremadamente útiles, representan una "organización promedio" que probablemente no sea igual a tu organización. En su lugar, puedes encontrar el uso de tus tendencias mensuales como un mejor indicador del rendimiento y las mejoras de tu mesa de servicio.
En resumen, ¿qué estás haciendo para asegurarte de que tu mesa de servicio de IT evolucione para brindar lo que tu empresa necesita en la nueva normalidad? Por favor, déjanos tus comentarios.
