En mi último post de ITSM 101, describí cinco maneras en que las personas malinterpretan y hacen un mal uso de ITIL. Desde centrarse demasiado en los procesos o esperar que una herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) solucione todo, hasta ejecutar grandes proyectos que demoran mucho en comenzar a entregar valor. En este artículo podrás conocer otros cinco errores comunes relacionados con el uso de ITIL y lo que puedes hacer para evitarlos.
No es necesario haber leído mi artículo anterior, pero sería útil para comprender el espectro completo de cosas que podrían impedir que tu organización conozca los beneficios de este marco de trabajo.
Aquí van las cinco formas más en que la gente suele malinterpretar y hacer mal uso de ITIL.
6. Aplican un SLA inadecuado
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es una descripción de un servicio, y las métricas y objetivos acordados que se utilizarán para medir e informar qué tan bien lo está proporcionando su proveedor. Los SLA son herramientas útiles y las buenas prácticas sugieren que se debe contar con ellos. Pero algunos proveedores de servicios de TI piensan que si cumplen con las métricas del SLA, entonces su trabajo está terminado.
Desafortunadamente, los SLA a menudo han sido redactados por el departamento de TI con poco o ningún aporte de los clientes, y con demasiada frecuencia esto tiene como resultado clientes totalmente insatisfechos, incluso cuando se han cumplido todas las métricas de los SLA.
Si has acordado un SLA con tu cliente, entonces es importante entregar lo que se ha prometido, pero es mucho más importante satisfacer las necesidades reales del cliente, incluso si son difíciles de medir. Los clientes son muy capaces de decirte cómo se sienten si tan solo les preguntas. Un SLA puede ser una herramienta útil, pero si pretendes brindar un buen servicio, hablar y asegurarte de que estén satisfechos con la entrega es mucho más importante.
7. Se aseguran de que sus métricas se vean bien
Quienes trabajan en ITSM entienden la importancia de medir lo que hacen. Las métricas son excelentes para informar tendencias y como desencadenantes para tomar medidas. Pero tan pronto como se convierten en la meta, no importa qué tan bien se vean, dejan de ser significativas.
La Ley de Goodhart (llamada así en honor al economista Charles Goodhart) dice que "cuando una medición se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medición". Esto es tan cierto en economía como en ITSM; si le dices a alguien que su próximo aumento de sueldo depende de lograr una métrica específica, entonces harán lo que sea para garantizar que el número se vea bien, y esto seguramente no será algo que tú o tu cliente quieran que suceda.
Algo que siempre hago cuando configuro indicadores clave de rendimiento (KPI) es preguntar: “¿Qué comportamiento adoptarán las personas para garantizar que se cumpla este KPI?”. Esto suele ser suficiente para decirme que el indicador causará un comportamiento que no deseo promover y que NO debo medir y analizar. ¿Están tus clientes satisfechos con las métricas que utilizas? ¿Sabes qué tipo de comportamiento promueven tus KPI?
8. Se olvidan de pensar en los clientes reales
He trabajado con muchas organizaciones de TI, con grupos aislados que no entienden cómo encajan en una cadena de valor general. Cada grupo simplemente hace el trabajo que se les asigna de la manera que sea más sensata, sin tener idea de cómo esto contribuye a la creación de valor para los clientes. A menudo, esto se traduce en actividades ineficientes y derrochadoras, que no proporcionan un valor real para la organización o sus clientes.
Hace muchos años, un gerente muy sabio me dijo: "Quiero que dejes de hacer lo que estás haciendo al menos una vez al día y te preguntes cómo se sentirían los clientes si supieran que están financiando esta actividad". Es un ejercicio fabulosamente simple que cualquiera puede hacer y que realmente ayuda a las personas a enfocarse en crear valor para los clientes reales.
Otra forma de evitar el comportamiento aislado es reunir a personas de diferentes grupos de TI. Por ejemplo, realiza un taller en el que las personas hagan un mapa de su trabajo para ver cómo todos contribuyen a los objetivos generales. Un ejercicio como este puede ayudar a identificar grandes oportunidades de mejora, porque muestra dónde hay un desperdicio significativo y dónde las cosas que un grupo hace dificultan la entrega de otro grupo.
9. Hacen a otra persona responsable de la mejora continua
Algunas organizaciones ignoran por completo la mejora continua. Otros le asignan un gerente, y todos los demás asumen que no tienen que participar, porque "es el trabajo de otro".
Es bueno tener un gerente de mejora continua que la facilite y fomente, siempre que todos sean conscientes de que deberán asumir la responsabilidad de algunos aspectos. Es esencial que cada proceso, cada servicio, cada pieza de tecnología, cada equipo y cada individuo contribuyan. Y esto solo lo pueden hacer personas que saben, entienden y se apropian de lo que necesita ser mejorado.
Por ejemplo, pienso en mis propias habilidades y experiencia, e identifico cosas que puedo hacer para mejorar. Esto puede ser leer un libro o un blog, asistir a un curso de capacitación, trabajar con un mentor, descargar y jugar con una herramienta de software, etcétera.
10. "Implementan" ITIL
Probablemente el peor error de todos es tratar de "implementar" ITIL. Cada publicación de ITIL explica que la guía está destinada a ser "adoptada y adaptada". Esto significa hacer las cosas que tengan sentido en su contexto y modificarlas para que funcionen bien para ti. Los diagramas de flujo y los pasos no son instrucciones a seguir, son ejemplos de los que puedes aprender.
ITIL Practitioner, la publicación más reciente, es de 2015. Allí se describe un conjunto de principios rectores que pueden ayudarte a adoptar y adaptar las ideas de ITIL. Estos principios incluían ideas tales como "centrarse en el valor", "mantener las cosas simples" y "progresar de manera iterativa". Si utilizas estos principios para guiarte a medida que adoptas y adaptas ITIL para satisfacer las necesidades de tu organización, entonces irás por el camino correcto.
ITIL puede ser muy valioso si sus ideas son cuidadosamente adoptadas y adaptadas. Y si vas a utilizar ITIL para ayudar a tu organización, no hay sustituto para pensar en lo que estás haciendo. Evita los errores que he descrito en este artículo, adopta y adapta cuidadosamente, y tanto tú como tus clientes obtendrán un valor real de la normativa. ¡Cuéntanos tu experiencia!
