La pandemia de COVID-19 ha cambiado el mundo. Han muerto cientos de miles de personas. Países enteros fueron bloqueados. Millones perdieron sus trabajos. Y ahora, a medida que las empresas intentan recuperarse del impacto de la crisis de COVID-19, muchas necesitarán realizar ahorros de costos significativos en todos los elementos de las operaciones comerciales, incluida la mesa de servicio de IT. Para ayudar a su organización a hacer frente a esta necesidad, este blog analiza la mejor manera de proporcionar el soporte de IT necesario para la nueva normalidad frente a las iniciativas de ahorro de costos y los recortes presupuestarios en toda la empresa.
1. Comprende con qué estás trabajando
Debes estar al tanto de lo que se está recortando. ¿Es gasto de software? ¿Es hardware de infraestructura? ¿Es gente? Si tienes la opción de dónde hacer los recortes, siempre busca reducir los costos de tecnología por sobre las personas. Piénsalo, ¿realmente necesitas todas esas licencias de Microsoft Project? ¿El móvil predeterminado de la empresa tiene que ser el último y mejor modelo o funcionaría una versión un poco más antigua? ¿Es necesario que la política predeterminada sea que todos obtengan un teléfono móvil corporativo? Tu personal de soporte de IT lo es todo para tu servicio de IT. Puedes tener los mejores procesos e infraestructura del mundo, pero si no cuentas con las personas adecuadas, la vida probablemente será mucho más difícil.
2. Resalta el "ROI" de tu mesa de servicio de IT
Expresa tu opinión sobre el servicio y valora el servicio que brinda tu equipo de soporte de IT. Grítalo si es necesario (tal vez no literalmente, pero se entiende el punto). La organización de IT está ahí para respaldar al resto de la empresa, pero es fácil darla por sentado y olvidarse de todo el trabajo duro que se lleva a cabo en segundo plano, especialmente cuando se trata de problemas de IT. Por lo tanto, apunta a que sus logros estén al frente y al centro.
Otra forma de ver esto es resaltando el impacto de los recortes de costos en los objetivos de nivel de servicio. Supongamos que tienes un objetivo de disponibilidad del 95% que previamente has cumplido de forma constante. ¿Puedes seguir manteniendo esto con recursos reducidos? Yendo un paso más allá, ¿podrías estimar el impacto financiero, a nivel empresarial, de no poder alcanzar ese objetivo? Es probable que exista un costo de oportunidad de la reducción de costos de la mesa de servicio de IT donde el tamaño del impacto empresarial potencialmente eclipsa al del ahorro de IT.
3. Alínea tus prioridades con la empresa
Asegúrate de que tus acuerdos de nivel de servicio (SLA), acuerdos de nivel operativo (OLA) y contratos se actualicen para reflejar "la nueva normalidad" y que los plazos establecidos sean realistas y acordados por ambas partes. Si los recortes de costos son significativos, esto podría afectar aspectos como el tiempo de respuesta, la disponibilidad y los objetivos de recuperación. No puedes esperar que tu gente brinde el mismo nivel de servicio con menos recursos, así que asegúrate de estar de acuerdo de manera exacta con lo que está y no está cubierto con el resto del negocio para que puedas avanzar de una manera que refleje sus prioridades.
4. Haga que su herramienta ITSM haga parte del trabajo pesado
Al automatizar las causas rutinarias de los contactos de la mesa de servicio, como las consultas relacionadas con el correo electrónico, el restablecimiento de contraseñas y la pérdida de cargadores de teléfonos, puedes reducir la carga de trabajo en tu mesa de servicio de IT para reducir el costo del soporte de IT. Además, así también tienen tiempo para concentrarse en temas más complicados.
Las cosas para mirar incluyen:
- Aprovechar el autoservicio y la autoayuda, donde los usuarios pueden registrar, actualizar y verificar sus incidentes y solicitudes de servicio.
- Automatizar la vía de soporte según el servicio o el elemento de configuración (CI) seleccionado, de modo que el ticket se enrute automáticamente al equipo de resolución correcto.
- Usar una matriz para calcular automáticamente la prioridad, según el impacto y la urgencia.
- Usar plantillas y modelos, para que puedas completar previamente los detalles de los contactos que ocurren con más frecuencia para que sea más rápido y fácil registrar un ticket.
5. Considera la captura de conocimientos impulsada por la demanda
En un mundo ideal, todo el personal de soporte de IT tendría planes integrales de capacitación y desarrollo. Pero cuando se reducen los costos, estas suelen ser las primeras cosas que deben desaparecer. ¿La alternativa? Una base de conocimientos que funcione como una entidad viva, que pueda ayudar tanto a los técnicos de IT como a los usuarios comerciales.
Utiliza el principio de gestión de la demanda con enfoque del Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS) para asegurarte de que cuentas con contenido relevante y preciso. Entonces, ¿en qué están solicitando capacitación sus equipos técnicos? ¿Qué preguntas del tipo “¿Cómo hago...?” hacen los usuarios finales? Utiliza los problemas que ocurren con más frecuencia para impulsar el contenido y agregarlo a tu base de conocimientos (y, si se queda atascado, agrega contenido sobre el correo electrónico y la conexión a la red Wi-Fi porque, confía en nosotros, si no son contraseñas, casi siempre será correo electrónico o conectividad).
6. Soluciona sus problemas
Algunas personas piensan que cuando el dinero escasea, la gestión de problemas es más un “nice to have” que una herramienta esencial. Pero aquí está la cuestión, solo se necesita un problema para generar decenas o cientos de tickets para la mesa de servicio de IT. Ese único problema podría estar causando interrupciones y costos significativos debido al gran volumen de tickets, duplicación y reelaboración, así como al tiempo que lleva aplicar la misma solución una y otra vez. Por lo tanto, trabaja con tu equipo de administración de problemas para identificar cualquier tendencia que esté causando incidentes y colabora para encontrar soluciones permanentes.
7. Mantenlo simple
Uno de nuestros 4 principios rectores de ITIL favoritos es "mantenerlo simple y práctico". Con demasiada frecuencia, en IT diseñamos sistemas complicados porque creemos que sabemos más que nuestros clientes. Nos preocupamos por cumplir con nuestros requisitos reglamentarios, por lo que hacemos que nuestros procesos sean rígidos e inflexibles.
Al mantener una mesa de servicio de IT durante tiempos económicos difíciles, es importante tener en cuenta dónde reside el valor. Necesitamos cambiar la mentalidad de “tenemos que hacerlo lo más barato posible” al mantra de DevOps de “mejor, más rápido, más barato” (better, faster, cheaper), y hacerlo centrándonos en el cliente y los resultados, así como en los costos. Esto a menudo significa que tenemos que hacer las cosas más simples y fáciles de usar, eliminando tanto la complejidad como los costos.
¿Cómo crees que se gestionará tu mesa de servicio de IT frente a los recortes presupuestarios a corto plazo? ¿Tienes algún consejo para los demás? Si es así, déjanos tu comentario.
