Llevando tu Base de Conocimiento al siguiente nivel

Duilio Giordano Faillaci abril 28, 2020
- 4 min read

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Si has estado utilizando Service Desk por un tiempo, estoy bastante seguro de que conoces muy bien lo que es una Base de Conocimiento y todos los grandiosos beneficios que brinda. Si aún no la empleas, te estás perdiendo una de las mejores herramientas disponibles para tu empresa.

Tal vez pienses que estoy exagerando, pero las Bases de Conocimiento son bastante importantes cuando se trata de resolver problemas. Una vez que se ha escrito algo en un artículo útil y completo, la información queda inmediatamente disponible para que todos la consulten en cualquier momento.

Entonces, puede que te preguntes, ¿qué tenía de malo nuestra función de Base de Conocimiento? La verdad, no tenía nada necesariamente malo, pero tenía mucho margen de mejora. Y nuestro equipo de Producto, tan perspicaz como siempre, detectó excelentes innovaciones posibles.

Conoce tu nueva Base de Conocimiento

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Sin más preámbulos, permítanme presentarles la característica principal que se ha implementado en esta herramienta: agregar comentarios a los artículos. Antes de decir algo más, revisemos todos los detalles nuevos agregados a nuestra Base de Conocimiento cuando la versión 6.20.0 llegue a los servidores en vivo.

#1 Comentarios 

It may sound simpler than what it is, but nobody should ever underestimate the power of creating a sense of community in any platform. If users believe that an article isn’t clear enough, they can raise their voices quickly and effectively. If there’s any suggestion, it can be made immediately. If people are amazed by how detailed and useful an article is, they will express it right away, and leave their warmest thanks.

Puede sonar más simple de lo que es, pero nadie debería subestimar el poder de crear un sentido de comunidad en cualquier plataforma. Si los usuarios creen que un artículo no es lo suficientemente claro, pueden hacer oír sus voces de manera rápida y efectiva. Cualquier sugerencia puede ser realizada de inmediato. Si las personas se sorprenden de lo detallado y útil que es un artículo, lo expresarán de inmediato y dejarán su más sincero agradecimiento.

Agregar, editar y eliminar comentarios puede parecerse mucho a un blog y, en cierto modo, lo es. Esta es una característica que crea una conversación constante entre usuarios, agentes y administradores.

#2 Seguidores y Notificaciones

Nos hemos asegurado de que resaltar tu interés en un artículo sea simple y más eficiente. Además del botón Agregar a favoritos existente ーque ahora es más visibleー, Service Desk ahora tiene un botón de Seguir, que te permitirá realizar un seguimiento de la actividad del artículo.

Si eres un seguidor, cada vez que alguien hace un comentario, recibirás un correo electrónico en la bandeja de entrada que configuraste en tu perfil de inmediato, para que nunca te pierdas ninguna información nueva.

Como administrador, notarás que puedes desactivar la opción de notificación por correo electrónico, pero siempre está activa de forma predeterminada. Como la mayoría de las herramientas de Service Desk, lo hemos diseñado para que puedas configurarla como más le convenga.

#3 Historial

Somos conscientes de que los escritores y editores deben realizar un seguimiento de los cambios realizados en los artículos de la Base de Conocimientos, no solo los comentarios.

Todas las modificaciones se muestran en orden cronológico, asegurándose de que los cambios más antiguos se muestren en la parte superior, al igual que un registro de cambios. Además, podrás filtrar comentarios, para que puedas administrar más fácilmente el artículo.

#4 Métricas

Esta es otra característica de lo más útil. Te mostrará cómo ha funcionado tu artículo, cuántas veces fue propuesto para resolver un problema, cuántos problemas resolvió realmente, cuántas veces se adjuntó a una solicitud, ¡y mucho más! 

Para los administradores y editores, esta herramienta les permitirá comprender cuáles son los artículos más efectivos y relevantes. Del mismo modo, podrán rastrear cuáles no son tan útiles como deberían y actuar en consecuencia.

Trabajando un artículo a la vez

A medida que explores esta nueva herramienta, la encontrarás cada vez más útil. Al establecer reglas de visibilidad y configurar permisos de edición, podrás mantener todo organizado y bajo control. Tus equipos de soporte y tú podrán resolver los problemas más rápido, mientras obtienen valiosos comentarios de tus clientes en el proceso.

Tal vez te estés preguntando qué sucedería cuando recibas comentarios negativos o fuera de lugar. También nos hemos preparado para esto: podrás moderar cada comentario hecho en cada artículo eliminando aquellos que están desactualizados, equivocados o que simplemente no pertenezcan a una Base de Conocimiento.

Compartir soluciones y artículos de interés común es crucial para cualquier empresa que ofrezca servicios de soporte. El conocimiento no pertenece a una persona y sólo a una persona. Es colectivo y, como tal, debe ser construido y desarrollado por todos. Ahora, con Service Desk, puedes asegurarte de que así sea.

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