Mientras escribo este artículo sobre las predicciones para 2022 en el mundo de la gestión de servicios de IT (ITSM), no estoy completamente seguro en dónde quedó 2021. Para muchas organizaciones de IT, fue bastante parecido a 2020. Sin embargo, sí reemplazó la necesidad de 2020 de pasar a todos los empleados al trabajo remoto (y cambiar las competencias de los servicios y soporte de IT para que también vean reflejadas las nuevas formas de trabajo) por la necesidad de regresar a algunos empleados al trabajo presencial en la oficina. Incluso a su vez vio un aumento en los empleados que comúnmente trabajan desde cualquier lugar en modalidad WFA (work from anywhere).
En 2022, tu organización de IT podrá ver a sus oportunidades de mejora de un modo más proactivo (si bien la pandemia mundial aún azota varias partes del mundo). En particular, es hora de que ITSM haga una gran diferencia en las operaciones y resultados del negocio. Entonces, si tu organización puede mejorar su entrega y soporte de servicios en 2022, ¿qué aspectos debería tener en consideración?
Para ayudarte a encontrar una respuesta, te traemos este artículo con tres predicciones de ITSM para 2022 que le permitirán a tu organización de IT encontrar oportunidades de mejora y ser “mejor, rápida y rentable”.
Es hora de hacer bien lo “básico” de ITSM
Según una encuesta realizada por AXELOS y ITSM.tools a finales de 2021, muchas organizaciones aún deben mejorar sus competencias centrales de ITSM. Los resultados demostraron que, para la gestión del conocimiento, solo un 16% de los encuestados sintieron que las competencias de IT de su organización estaban funcionando bien, mientras que un inmenso 63% afirmaba que necesitaban mejorar. A continuación, les compartimos los resultados completos de esa encuesta:
¿Cómo funciona la gestión del conocimiento en tu organización de IT?
Funciona bien: 16%
Necesita mejora: 63%
Se agregará: 10%
Consideran agregarla: 6%
No puede pagarla: 4%
No la necesita: 1%
Fuente: AXELOS y ITMS.Tools
Si bien es probable que algunas personas no consideren a la gestión del conocimiento como una competencia central de ITSM, los resultados muestran lo contrario: un 79% de las organizaciones cuenta con gestión del conocimiento.
Para evidenciar aún más esta necesidad de implementar mejoras “básicas”, si bien los resultados para la gestión de incidentes fueron mejores, la misma cantidad de organizaciones siente una gran necesidad de mejora, incluso aquellas que consideran que sus competencias funcionan bien.
El punto crítico aquí es que la mayoría de las organizaciones que utilizan un determinado proceso/práctica de ITSM siente que sus competencias necesitan mejora.
Por tal motivo, existe una gran necesidad de evaluar las deficiencias de los procesos/prácticas de ITSM e implementar mejoras. Algunas podrían no ser rentables, como, por ejemplo, invertir en una nueva herramienta de ITSM, mientras que otras podrían estar vinculadas al conocimiento, las habilidades y la experiencia adecuada de ITSM (o simplemente carecer del personal necesario). Es posible que también aparezcan otras barreras para implementar estas mejoras.
Pero hay que tomar a estas “excusas” con seriedad (y tratarlas cuando sea necesario) al momento de analizar la importancia de contar con competencias de ITSM optimizadas tanto en la gestión de ITSM como en el panorama más amplio de la gestión de servicios empresariales. Para muchas organizaciones, en especial luego de considerar las siguientes predicciones, 2022 es el momento perfecto para tener las “bases” de ITSM a punto.
Las organizaciones más inteligentes adoptarán la perspectiva de “la gente come tecnología en el desayuno”
Paso a explicarles esto: tal vez recuerden la frase de Peter Drucker que dice “la cultura se come a la estrategia en el desayuno”. Esta predicción guarda ese mismo sentido. Si bien ITSM cambió el foco y pasó de la gestión de los dominios de tecnología a los servicios, sigue apareciendo esa necesidad de seguir “girando el dial” y pasar de los servicios a las personas.
En 2022, veremos un mayor énfasis en la experiencia del empleado (algunos llaman a esto “experiencia del usuario final”) y cómo la tecnología la afecta, tanto de manera positiva como negativa. En particular, cómo los dispositivos de IT, las aplicaciones y servicios, más la calidad del soporte de IT, afectan a la productividad del empleado y, consecuentemente, a las operaciones y resultados del negocio.
Lo que se necesita es mejorar y cambiar las competencias de ITSM y las organizaciones de IT para satisfacer mejor las necesidades de los empleados y del negocio. Cabe destacar que para lograr esto es necesario un cambio de mentalidad que repercuta tanto en las estrategias como en la cultura; de modo que todas las decisiones de IT futuras, incluidas las inversiones, integren la perspectiva de la experiencia del empleado, al igual que los factores más tradicionales.
Una automatización inteligente permitirá un mayor progreso en las operaciones de ITSM.
La idea de incorporar inteligencia artificial (IA) en ITSM está en las listas de predicciones desde hace casi media década. Yo prefiero el término “automatización inteligente”, ya que permite reconocer tanto el elemento de acción de lo que se necesita como los argumentos de lo que está disponible. Esto quiere decir que las competencias basadas en machine learning y procesamiento de lenguaje natural (NLU), no son “realmente” IA. Quizás solo sea una nimiedad semántica para algunos, pero considero que ayudará a disuadir las preocupaciones de la gente con respecto a la IA y el futuro de la humanidad.
Dejando de lado las cuestiones terminológicas, la automatización inteligente ya está disponible para los equipos de ITSM, ayudándolos con tareas que requieren mucho procesamiento de información y esfuerzo físico. La tabla que sigue muestra los resultados de una encuesta de ITSM realizada a principios de 2021. Si bien es probable que estos niveles de adopción te sorprendan, deberías esperar que los números aumenten significativamente a medida que nos acercamos a 2022, ya sea tanto por las historias de éxito como por la madurez de las capacidades de la automatización inteligente disponibles en las herramientas de ITSM.
¿Cómo adoptó tu organización los siguientes tipos de automatización inteligente?
|
Tipo de automatización inteligente |
En múltiples funciones del negocio |
Solo en IT |
Planea adoptar |
No planea adoptar |
No lo sabe |
|
Agentes virtuales para personal de servicio/soporte |
21,5 % |
16,9 % |
32,3 % |
24,6 % |
4,6 % |
|
Agentes virtuales o chatbots para los empleados |
27,7 % |
16,9 % |
30,8 % |
20,0 % |
4,6 % |
|
Automatización inteligente de flujos de trabajo (p. Ej., triaje de solicitudes) |
21,5 % |
29,2 % |
30,8 % |
13,8 % |
4,6 % |
|
Automatización robótica de procesos (RPA) |
12,8 % |
12,3 % |
35,4 % |
27,7 % |
10,8 % |
|
Autorespuesta inteligente de email |
23,1 % |
110,8 % |
32,3 % |
27,7 % |
6,2 % |
|
Analítica inteligente |
20,0 % |
20,0 % |
30,8 % |
23,1 % |
6,2 % |
La conclusión a la que llegamos es que la automatización inteligente ya no es una “cosa del futuro”. Ya está tomando el control de las prácticas de ITSM tradicionales, a medida que las organizaciones apalancan sus competencias disponibles para ser “mejores, rápidas y rentables”.
Volvemos a la primera predicción
No importa si quieres mejorar la experiencia del empleado, sacarle el máximo partido a la automatización inteligente o mejorar la experiencia del empleado por medio de la automatización inteligente; la calidad de las competencias de ITSM existentes en tu organización es de suma importancia.
Entonces, siempre que las iniciativas busquen mejorar la experiencia o incorporar nuevas tecnologías, por favor asegúrate de que tu organización realice las inversiones adecuadas para tratar cualquier problema con la calidad de sus competencias de ITSM existentes. El mismo principio que se aplica para la introducción de la automatización también sirve para la automatización inteligente; lo único que obtendrás si automatizas un proceso que no está optimizado serán malos resultados más rápido. Entonces, siempre concéntrate en las oportunidades de procesos antes que en la tecnología.
