La Mesa de Servicios es el corazón de tu valor tecnológico

Daniel Breston abril 15, 2021
- 6 min read

Seamos realistas, la Mesa de Servicio es:

  • Los que reciben el salario más bajo o el nivel de entrada en IT.
  • Lo último en ser capacitado o consultado sobre lo que está por salir al público.
  • Rara vez se la involucra en el diseño de nuevos servicios o arreglos.
  • El primer lugar al que llega un cliente.
  • El lugar más utilizado por el cliente para percibir el valor de tu organización.

¿Viste los dos últimos puntos? Como cliente, si uso tus beneficios o te abandono depende en gran medida de la forma en cómo me trate la mesa de servicio. El cliente podría ser parte del personal o alguien que quiera gastar dinero en tu producto. En cualquier caso, cuando quieren algo (hecho o arreglado), el viaje generalmente comienza con una solicitud a través de la Mesa de Servicio. Ésta última podría ser un portal, correo electrónico, chatbot u otros asistentes digitales para complicar aún más las cosas.

Gestión/mapeo de flujo de valor: descripción general

Todos han experimentado servicios inadecuados o han deseado que se mejore su forma de trabajar. Hace muchos años, Toyota se dio cuenta de que la única forma de hacer que la gente comprara sus automóviles era crear nuevas formas de construirlos y repararlos que serían mejores para cualquier otro fabricante. Toyota sabía que los líderes no entendían el impacto de sus mandatos o cuando el personal tenía un problema que afectaba la calidad o el costo. Trabajando con Edward Deming, mapearon la forma en que realizaban una tarea para así resaltar sus problemas. Después de colaborar en lo que habría de ser un proceso futuro, entrenaron a sus equipos para mejorar sus prácticas de trabajo y eliminaron cualquier obstáculo que encontraran. ¡Había nacido Value Stream Management (VSM)!

Value Stream Management es la visualización de 3 flujos de actividad:

  • La forma en que haces las cosas (proceso)
  • Los datos y herramientas que utilizas o generas (información)
  • Las personas involucradas y lo que hacen en cada tarea (trabajo, reuniones, formularios, etc.)

VSM es una de las mejores formas para que los gerentes de cualquier nivel trabajen juntos en un flujo de trabajo para:

  • Conocer la verdad de lo que está sucediendo.
  • Acordar un objetivo común contra el cual se pueda co-crear una nueva forma de trabajar
  • Describir las tareas que deben realizarse para lograr ese objetivo, como la eliminación de reuniones, formularios, restricciones estrictas o reglas obsoletas
  • Introducir las herramientas que ayudan al flujo de trabajo, como aprobaciones automatizadas o tareas manuales.
  • Lo más importante es que VSM tiene una interacción constante entre la administración y el personal o los proveedores sobre cómo ocurrirán estas mejoras y cómo serán importantes para ellos y sus clientes.

Un ejemplo de VSM: Gestión de resolución

El objetivo de la gestión de resolución es crear un flujo de acciones que solucione los problemas de los clientes a la primera y tan rápido como sea posible. Un equipo de mapeo compuesto por desarrollo, seguridad, operaciones, propietario del producto comercial y, por supuesto, su mesa de servicio pasaría por las siguientes fases de VSM en tres días a no más de dos semanas:

1) Mapea las tareas actuales (manténgalo de alto nivel y holístico, y mapee usando notas adhesivas o una herramienta de VSM):
  • Solicitud realizada para arreglar algo
  • Intenta solucionarlo según nuestro conocimiento o wiki.
  • Comprueba si esto funcionó
  • Si no funcionó, o no sabemos qué hacer, pase la solicitud a alguien que pueda ayudar
  • Construyen una solución fija, permanente o una alternativa
  • Ellos prueban esa solución o solución alternativa
  • Si funciona, impleméntelo para su uso
  • La mesa de servicio verifica con el cliente para ver si resolvió su problema.
  • Si se resuelve y están satisfechos, el problema está cerrado.

2) Ahora, en cada tarea:

  • Agrega el tiempo real que se tarda en realizar una actividad
  • Agrega tiempo de espera (preguntas, reelaboración, pausas)
  • Agrega reuniones, formularios utilizados y su tiempo para asistir o completar
    • Agrega los elementos de tiempo para obtener el tiempo total y el tiempo real de las tareas
  • Agrega las herramientas utilizadas y los datos creados o compartidos a lo largo de la transmisión
  • Agrega personas involucradas, incluidos proveedores
  • Observa la calidad de cada paso en términos de finalización y precisión.
    • Multiplica la calidad de cada tarea capturada como porcentaje.
    • Ejemplo: pregunta qué porcentaje de tiempo regresas a un paso anterior. El flujo debe ser en un solo sentido, por lo que cada vez que retrocedas, la calidad de esa tarea se reduce. Multiplicar los porcentajes te da una idea de cuándo se produce la verdadera calidad del cliente y qué esfuerzo se necesita para obtener ese nivel.

3) Procura mantenerlo en un alto nivel, ya que todo lo que deseas es comprender los problemas actuales, por lo que no deberías tomar más de un día para hacerlo, utilizando notas adhesivas o una herramienta de VSM.

4) Mapea la forma futura de resolver problemas:

  • Repite los mismos pasos de mapeo del flujo actual, pero esta vez, elimina las tareas desperdiciadas o automatizadas.
  • El mapa del futuro debe estar en contra de un objetivo acordado, por lo que si te toma dos horas resolver un P2, intenta crear un futuro en el que se cierren en 30 minutos (objetivo agresivo)¡Prueba InvGate Service Desk!
5) El equipo de mapeo ahora tiene una nueva forma de trabajar, por lo que necesitan delinear las cosas que deben ocurrir para cumplir con la nueva forma sugerida de resolver incidentes.
  • ¿Cómo se producirá la automatización y quién la hará?
  • ¿Qué nuevas habilidades se requieren y cómo se obtendrán?
  • ¿Los equipos deben participar antes en el flujo?
  • ¿Se pueden automatizar las pruebas de soluciones o las aprobaciones de arreglos? Lo que los pondría en uso de forma más rápida y segura.
  • ¿Podemos eliminar o mejorar los formularios que deben completarse?
  • ¿Cómo escalarán los problemas a lo largo del flujo?
  • ¡Y más!

6) Intenta mantener este plan de alto nivel: cada vez que se introduzca una mejora, asegúrate de que el impacto se mida y ajuste en consecuencia (como en navegación, cada vez que ajustes las velas, debes asegurarte de que todavía estás en curso).

7) Comparte esto con todas las personas involucradas y ayúdales a mejorar el futuro cada día.

8) Permíteles proponer ideas para la colaboración, el empoderamiento y la eliminación de silos.

9) Celebra tanto el esfuerzo como el éxito.

Pensamientos finales

Value Stream Mapping es el proceso de brindarte el conocimiento para mejorar la forma en que se realiza el trabajo. Es responsabilidad de todos los que trabajan en esa corriente o Stream. No existe una forma correcta de hacer VSM y nunca puede fallar cuando intentas mejorar.

Ejemplos potenciales de éxito en el flujo de valor real:

  1. Los incidentes se resolvieron un 30% más rápido y con un aumento del 60% correcto la primera vez sin costo adicional.
  2. La satisfacción del cliente aumentó en un 70% en un mes.
  3. Entornos creados en 10 minutos independientemente del tipo en lugar de semanas.
  4. Casi todas las reuniones de aprobación fueron reemplazadas por puertas de aprobación automatizadas complementadas con pruebas.
  5. El 48% del tiempo que los empleados dedicaron a resolver problemas se convirtió en tiempo que pudieron usar para crear un nuevo servicio.
  6. Los nuevos empleados nunca esperaron más de dos horas en su primer día antes de tener todo lo que necesitaban para comenzar a trabajar (lo mismo ocurre con los empleados que cambiaron de roles).
  7. La mesa de servicio se involucró al comienzo del diseño de resoluciones o cambios, ya que sus aportes mejoraron el tiempo y la calidad de cada diseño de servicio.

¡Intentalo! Hazte con algunas notas adhesivas y algunas personas que puedan tomar decisiones sobre cómo se realiza el trabajo para un cliente. ¡Mapea, mejóralo y continúa!

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