Domina el arte de ITSM

InvGate agosto 18, 2015
- 4 minutos de lectura

En nuestro articulo anterior "Los 4 Pecados Capitales de Gestión de Servicio", expusimos algunas maneras de hacer que el miedo y la codicia funcionen a tu favor.

En ese articulo analizamos como cosas como la adopción por parte del usuario final, la necesidad de formación adicional, y el objetivo final deben determinar el proceso de toma de decisión. También mostramos como canalizar las emociones para que sean impulsoras de acciones positivas.

Vamos a continuar la temática en este articulo, mostrando como mantener el orgullo y la esperanza balanceados.

ORGULLO

En el primer articulo de este tema dimos unos consejos para que puedas distanciarte del orgullo si estas usando un service desk desarrollado internamente. El orgullo también puede interponerse en otras situaciones, en este sentido, el uso prueba con el ejemplo es un escenario a tener en cuenta.

Para una definición de este concepto recomendamos este artículo de Wiki. Para un ejemplo del mundo real de ITSM, considera una reunión de equipo donde se está discutiendo una nueva política, alguien en ese equipo dirá, casi con seguridad algo como "No podemos cambiar la forma en la que hacemos eso!, Juan y María estuvieron trabajando mucho para mantenerse al día con los cambios de política que hicimos con anterioridad".

Quien habla está haciendo la suposición de que Juan y María tuvieron dificultades en el pasado con los cambios, por lo tanto, también las tendrán con los cambios futuros. Mientras que esa línea de pensamiento tiene cierto mérito lógico, también tiene sus defectos. El daño que puede causar este tipo de pensamiento, es el de dejar pasar una nueva oportunidad que podría beneficiar la operación.

¿Aun crees que tienes razón?

No hay problema, pero todavía tienes que probarlo! ¿Buscas reemplazar tu plataforma de gestión de servicios o probar un nuevo enfoque con un procedimiento interno? Me parece que lo mejor es optar por realizar pruebas de usuario para ayudar a mantener las emociones fuera de la decisión. ¿No sabes por donde empezar? Esto debería ayudarte:

  • Crear un escenario que se desea probar - crear un nuevo incidente por ejemplo.
  • Escribir una lista de tareas / actividades necesarias para lograr este objetivo.
  • Armar una lista de tareas rápidas - seguir los pasos de la lista no debe tardar mas de unos pocos minutos.
  • Configurar grabación de la pantalla para poder realizar un seguimiento de como el usuario realiza las tareas, así como para documentar sus reacciones.
  • Pídele al usuario que complete las tareas y diga que va pensando mientras realiza las tareas - comparar lo que dicen con lo que hacen puede ser revelador.
  • Repite la experiencia con 3 a 5 miembros de cada grupo (por ejemplo usuario final, usuarios técnicos) y luego revisa los hallazgos.
  • Si el equipo está demasiado ocupado para ayudar, siempre se puede utilizar una herramienta como usertesting.com para obtener opiniones imparciales.

Ahora tienes los datos del mundo real con los que trabajar! Un beneficio que te dará esta forma de trabajo, es que expondrá otros problemas que no habías tenido en cuenta y que vale la pena documentar.

ESPERANZA

Se lo que probablemente estés pensando "la esperanza es una gran cosa, ¿Cómo puede ser uno de los 4 pecados capitales de la gestión de servicios?". La esperanza definitivamente quieres que este involucrada en tu negocio, pero no a expensas de tu logística.

Algunos responsables de TI piensan que si encuentran el software adecuado, todos sus problemas desaparecerán mágicamente. Este tipo de ilusión puede conducir a expectativas no cumplidas y proyectos fallidos, por lo que debe ser acompañada con pensamiento práctico. Esto es lo que sugerimos:

Utilice tu búsqueda de un nuevo Service Desk como escusa para revisar sus procesos de ITSM.

  • ¿Qué nueva tecnología podría erradicar sus problemas diarios?
  • ¿El nuevo software requiere algunas modificaciones en su flujo de trabajo actual? ¡Ahora es la oportunidad para erradicar prácticas obsoletas!
  • Durante el análisis puede encontrar problemas que no pueden resolverse solo con el software. Cuando esto sucede, debe involucrar a quienes hacen las políticas en el proceso.

Evita la visión de túnel.

  • Recuerda que obtendrás lo mejor de las herramientas (software) y de la gente (procesos) cuando están correctamente alineados con los objetivos del negocio.
  • A medida que se resuelven los problemas, ¿Qué puntos de menor importancia puede atacar el equipo?

Las malas políticas pueden tener un efecto canceroso en la operación, por lo que es importante pensar mas allá de ellas. Cuando se combina con éxito la lógica y el pensamiento positivo, se logra erradicar los problemas sistemáticos antes de que tengan tiempo de asentarse.

CONCLUSIÓN

En las próximas semanas intentaremos seguir destacando el impacto de los 4 pecados capitales, así como lo hicimos en este. Éste viernes publicaremos otros puntos a tener en cuenta, así como artículos útiles.

Como siempre, ¡No dejes de contactarnos en las redes sociales y de compartirnos tus opiniones! Queremos conocer tu punto de vista.

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