ITSM 101: 10 tips para una mejor Gestión de Problemas – Parte 2

InvGate junio 20, 2018
- 6 min read

Bienvenido a la segunda parte de nuestro post sobre gestión de problemas. A modo de repaso, en la primera parte abordamos alcance, diseño de formulario, conocimiento del entorno, conjunto de herramientas ITSM habilitado para la gestión de problemas y soluciones temporales.

A continuación te dejamos otros cinco tips de gestión de problemas.

Tip 6: Foco en la entrega de soluciones permanentes

Como sabrás, muchos problemas son incidentes repetidos. Quizás la red siempre es lenta un lunes por la mañana, o el procesamiento durante la noche siempre se ejecuta en exceso al final del mes o quizás hay problemas persistentes de rendimiento del correo electrónico.

En nuestro último post, comenzamos con el uso de soluciones inmediatas para obtener logros rápidos. Pero ahora comienza la parte difícil: armar tu proceso de gestión de problemas para concentrarte en encontrar soluciones permanentes.

Este enfoque no será rápido pero sí tendrá más valor, ya que reducirás la cantidad de incidentes y el tiempo que pasas apagando incendios y además el impacto que causan los incidentes repetidos en el negocio se reducirá notablemente.

Pero ten en cuenta que si bien las soluciones permanentes son geniales habrá momentos en los que las soluciones temporales serán la mejor opción, y quizás lo único que se pueda hacer.


Tip 7: Sé proactivo

La gestión proactiva de problemas es la capacidad de poder ver los problemas que, sin una mirada atenta se perderían. Es el análisis de los registros de incidentes, más el uso de datos recolectados por otros procesos de ITSM para identificar problemas recurrentes u otros conflictos importantes.

Esto puede realizarse a través de:

  • Análisis de tendencias, revisando incidentes previos y buscando temas comunes o recurrentes.
  • Trabajando con los equipos de soporte y los gerentes relacionados a la entrega de servicios, preguntándoles qué temas les quitan el sueño.
  • Trabajando con tus clientes, teniendo en cuenta cuáles son los momentos críticos de alto volumen para que puedas planificar en consecuencia, ya sea trabajando con la gestión de capacidad para observar el rendimiento, la gestión de disponibilidad para ver el tiempo de tiempo útil y rendimiento o la gestión de cambios para controlar el volumen de los cambios.
  • Plantear cambios para evitar que los incidentes vuelvan a ocurrir o, aún mejor, que ocurran. Puedes realizar reinicios de mantenimiento, parches mensuales, alertas de capacidad y monitoreo de red
  • Evitar que los problemas afecten a otras áreas y sistemas (minimizando proactivamente el efecto del incidente relacionado)

El equilibrio es un factor clave. Si gastas mucho tiempo en la gestión reactiva de problemas estarás constantemente apagando incendios, y perdiendo oportunidades de perfeccionamiento continuo del servicio (CSI, por sus siglas en inglés). No obstante, ten en cuenta que si te concentras demasiado en ser proactivo los problemas de las operaciones de su negocio como siempre (BAU, por sus siglas en inglés), pueden entrar en un espiral fuera de control.

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Tip 8: Involúcrate con el cambio

Involúcrate lo más que puedas con la gestión de cambios. En principio, si no asistes a las juntas asesoras de cambios (CABs, por sus siglas en inglés) entonces deberías hacerlo.

Cómo administrador de la gestión de problemas estarás mejor posicionado para identificar cualquier tendencia o tema asociado con una potencial actividad de cambio. La otra cara de la moneda muestra que quizás estés involucrado con la generación de cambios para resolver problemas particulares, por lo que el proceso de gestión de cambios será clave en términos de entregar ese cambio de manera efectiva y segura.

¿Aún no estás convencido de la necesidad de una relación cercana con la gestión de cambios? A veces, un cambio debe activarse a pesar de que haya problemas conocidos con él. A veces es un cambio de producto crítico para el negocio. A veces es demasiado costoso dar marcha atrás y es más rentable abordar los problemas como y cuando ocurran.

Si te enfrentas a tales situaciones, insiste en plantear un "error conocido" y comparte las soluciones temporales o arregla la información con la mesa de servicio de TI y los equipos de soporte.

¿Qué es un error conocido? Nos complace que hayas preguntado, porque mucha gente se confunde con toda la terminología de ITIL. Un error conocido es un tipo de problema en el que hemos descubierto la causa raíz y tenemos una solución en contexto o se está planificando una solución permanente. Al documentar cualquier error conocido, especialmente con respecto a los cambios planificados, le da a tu mesa de servicio una ventaja en la planificación de cualquier problema.

Tip 9: Crea una KEDB

Hablando de errores conocidos, es una buena práctica recopilarlos y compartirlos a través de una base de datos de errores conocida (KEDB, por sus siglas en inglés). El personal de gestión de problemas crea y mantiene esta base de datos, que es utilizada tanto por procesos de gestión de incidentes como de problemas.

Al documentar errores conocidos, es importante capturar los siguientes detalles para ayudar a sus colegas de la mesa de servicio tanto como sea posible: 

  • Naturaleza del problema
  • Servicio(s) afectados
  • Síntomas comunes
  • Las unidades de negocios más afectadas
  • Workarounds
  • Qué evitar hacer

Tener una lista de errores conocidos y soluciones temporales en una ubicación central no solo evitará la duplicación y la repetición, sino que también puede utilizarse como una herramienta para mejorar tu mesa de servicio y también servirá como un trampolín para la gestión del conocimiento. Por ejemplo, mediante el uso de KEDB, puedes aumentar la eficiencia trabajando con la mesa de servicio para desarrollar scripts útiles para manejar llamadas comunes, lo que a su vez ayudará a manejar las llamadas y tiempos de resolución temporal (hasta que los problemas se resuelvan).

Tip 10: Mira lo lejos que has llegado

También conocido como: ¡Trae las métricas!

Al igual que con cualquier proceso comercial, existe la necesidad de utilizar el conjunto correcto de métricas para comprender el rendimiento operativo y los resultados comerciales.

Al crear un paquete de tableros o reportes es útil comenzar con los conceptos básicos y luego crear más detalles a lo largo del tiempo. ¿Por qué? Porque es muy fácil dejarse llevar por los reportes cuando la realidad es que si creas páginas y páginas de informes, generarás un trabajo significativo para el equipo que puede que en realidad no sea necesario.

Por lo tanto, al crear un paquete de informes para la gestión de problemas, comienza de una manera limitada. Quizás usando lo siguiente como punto de partida:

  • Resumen de gestión: ¿hay alguna tendencia clave? ¿Los volúmenes de tickets siguen como en los meses anteriores? ¿Qué servicios fueron afectados?
  • Número de problemas abiertos y cerrados: para tener una idea de los volúmenes
  • Número de problemas por cliente: para comprender qué clientes o unidades de negocio se ven más afectados
  • Número de problemas por servicio: para conocer qué aplicaciones y servicios del negocio se ven más afectados
  • Número de problemas relacionados con errores conocidos, preferiblemente con una solución temporal
  • Número de problemas en espera con proveedores externos: para comprender la dependencia externa, si se están avanzando de manera oportuna y si necesita ayuda de la la gestión de proveedores para escalar u obtener actualizaciones.


Entonces, esta fue la segunda entrega con los últimos cinco de nuestros diez consejos para la gestión de problemas. ¿Qué agregarías? Por favor, háznos saber en los comentarios.

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