ITSM 101: 10 Tips para una mejor Gestión de Problemas – Parte 1

InvGate junio 13, 2018
- 5 min read

La administración de problemas de ITIL es un proceso de administración de servicios de TI (ITSM) que puede llevar tus niveles de servicio de aceptables a excelentes. ¿Por qué? Básicamente, porque llega a la causa raíz de los problemas de TI que afectan a las empresas, identifica soluciones y trabaja con otros equipos, según sea necesario, para garantizar que esas soluciones se entreguen de manera rápida y segura.

En el ambiente empresarial actual, dinámico y dependiente de la tecnología, tener un proceso de gestión de problemas es imprescindible si se quiere que su organización entregue constantemente un servicio de TI con altos niveles de disponibilidad y rendimiento.

Para ayudarte a comenzar, este post ofrece los primeros cinco de diez consejos simples y prácticos para que puedas ejecutar y mantener una capacidad efectiva de gestión de problemas dentro de tu organización.


Tip 1: Asegúrate de que tu alcance inicial sea realista

Comienza con un alcance limitado y busca algunas "logros rápidos": los problemas de TI de alto impacto y gran visibilidad que han tenido un impacto comercial adverso y utilizan la gestión de problemas para abordar sus dificultades.

Monitorea el progreso de tus logros en los primeros días de adopción, y usa los resultados para reconocer y demostrar el éxito y el valor de la gestión de problemas a las partes interesadas clave del negocio.

Al establecer tu alcance, también considera tener un encargado que puede crear o solicitar registros de problemas. Obviamente, no deseas crear cuellos de botella, pero tener demasiadas personas creando registros de problemas podría llevar a la duplicación de esfuerzos y a la repetición del trabajo. Al igual que con tu alcance, comienza poco a poco y amplía con el tiempo hasta que tú y quienes te rodean se sientan cómodos con el proceso (para crear / solicitar registros de problemas).


Tip 2: Diseña un formulario de problema fácil de usar

Los registros de gestión de problemas se centran en establecer la causa raíz y las acciones necesarias para evitar que vuelva a ocurrir, así que diseña tu formulario de problema de manera que sea fácil captar la información correcta de manera rápida y, en particular, bajo presión.

Las posibles cosas para incluir son:

  • Descripción del problema (un resumen de alto nivel para la alta dirección más los detalles de los equipos de soporte)
  • El servicio de TI / negocio afectado
  • Impacto - y considera las implicaciones tanto de negocio como técnicas
  • Descripciones de incidentes relacionados
  • Cambios relacionados
  • Perfil del usuario
  • Detalles del equipo, incluida la categoría: hardware, software, redes, etc.
  • Prioridad: preferiblemente basada en un impacto similar y una matriz de urgencia como la que se usa en tu proceso de gestión de incidentes
  • Detalles de todas las acciones de diagnóstico o de recuperación que se realizaron. ¿Qué se ha intentado hasta ahora? ¿Ha funcionado algo, aunque sea al menos parcialmente? ¿Ha empeorado algo la situación?
  • La posibilidad de adjuntar un campo,para tomar cualquier información adicional, tal como actas de reuniones, planes de mejora de servicio, o registros del dispositivo.

Al estructurar tu formulario en torno al análisis de la causa raíz, ayudarás a dirigir los comportamientos correctos a tus equipos de soporte, de modo que no se pierda ni se olvide nada, y las investigaciones sigan un enfoque estructurado y lógico.

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Tip 3: Conoce tus entornos

Cuando ejecutas tu proceso de gestión de problemas, es imprescindible tener una gran comprensión de tus entornos de TI y de negocios.

En particular, saber cuál es tu infraestructura de TI significa que estás mejor posicionado para comprender las potenciales causas de los incidentes. Tu entorno será algo único para tu empresa, pero un entorno de TI típico incluirá lo siguiente:

  • Componentes de hardware
  • Componentes de software
  • Componentes de red y voz
  • Servicios y aplicaciones internos
  • Servicios y aplicaciones compatibles con terceros
  • Políticas, procedimientos y gobernanza
  • Controles de seguridad
  • Documentación.

Y al tener una idea de cómo son las operaciones de su negocio como siempre (BAU, por sus siglas en inglés), eres potencialmente capaz de iniciarte en las posibles causas de los incidentes y los problemas asociados.


Tip 4: No te asustes si no tienes un conjunto de herramientas de gestión de problemas

Si no tienes un conjunto de herramientas ITSM habilitado para la administración de problemas, entonces las cosas son un poco más desafiantes, pero no imposibles.

Comienza con una herramienta de productividad personal. Por ejemplo, crea una hoja de cálculo simple para que puedas realizar un seguimiento de todos tus problemas y en qué estado están en términos de investigación y resolución.

Las hojas de cálculo de gestión de problemas deben contener la siguiente información:

  • Referencia única
  • Título
  • Fecha y hora de registro
  • Fecha y hora de resolución
  • Descripción de alto nivel
  • Servicio afectado
  • Categoría
  • Prioridad
  • Status
  • Equipo de soporte que actualmente investiga
  • Detalles de tickets relacionados (típicamente incidentes importantes, incidentes y cambios)
  • Causa raíz
  • Solución temporal
  • Solución permanente.

Esto puede ser útil tanto para la gestión operativa como para la generación de informes de gestión.

No es la más acabada de las soluciones para la gestión de problemas, pero te dará un buen comienzo y es algo que se puede convertir en un conjunto de herramientas ITSM aptas para el futuro.


Tip 5: Emplear soluciones temporales cuando sea apropiado

En el nombre de poder obtener logros rápidos, mencionados anteriormente, usa la gestión de problemas para encontrar soluciones temporales: ITIL las llama "Workaround".

Es necesario darse cuenta de que no todos los problemas se pueden solucionar rápida y / o permanentemente. Tal vez el costo es demasiado alto o los beneficios no justifican el esfuerzo necesario.

Entonces, ¿puedes abordar alguno de sus problemas mediante una solución temporal? Algo que no arreglará las cosas para siempre pero que hará que el servicio y/o usuarios finales vuelvan al ruedo. Ejemplos comunes de soluciones incluyen reinicios semanales para ese servidor que se cae en el peor momento posible, dirigiendo el departamento de Finanzas a una impresora diferente durante el mes o redirigiendo el tráfico de red para un servicio o aplicación en particular.

Así que estos son nuestros primeros cinco tips de gestión de problemas. No te pierdas los otros cinco, donde abarcamos los errores conocidos, las resoluciones permanentes y la proactividad. ¿Qué opinas hasta ahora? Por favor, háznos saber en los comentarios.

 

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