Conoce tus instintos de Gestión de Servicios

El trasfondo

Durante mi tiempo en el espacio de la gestión de servicios de IT (ITSM, por sus siglas en inglés) he hablado con incontables managers de servicios, y a medida que cada responsable de IT comparte su historia, me encuentro relacionándome con sus dolores y sus desafíos. Si bien cada organización tiene sus problemas específicos a superar, algunos temas comunes parecen repetirse prácticamente en cada caso.

En un esfuerzo para ayudar a navegar  estas aguas turbulentas, voy a estar publicando una serie de artículos durante las próximas cuatro semanas,brindarte algunos tips y trucos para ayudarte a afilar la toma de decisiones estratégicas en todas las áreas del ITSM, y evitar Los 4 Pecados Capitales de la Gestión de Servicios.

“¡¿Los 4 Pecados Capitales?!” Así es. Los 4… Pecados… Capitales. Así que, ¿cuáles son?

Miedo

Lo creas o no, el miedo puede ser una herramienta útil cuando sos un administrador de servicios. El miedo puede forzarte a tomar las cosas con calma y podés usarlo para mantenerte enfocado cuando hay incendios de IT que apagar. Sin embargo, ese mismo instinto puede ser un obstáculo si está demasiado involucrado en el proceso de la toma de decisiones.

Por ejemplo - hace poco hablé con el Director de IT de una compañía de software exitosa en Florida. Estábamos discutiendo cómo su equipo usa su app de mesa de servicios actual para asistir con preocupaciones de los clientes y salió a la luz que esta app desarrollada in-house había sido instalada en el 2005 y no había sido actualizada de manera significativa desde el 2010. Tuve que detenerlo ahí mismo para preguntarle por qué habían dejado pasar tanto tiempo sin una actualización y fue muy sincero con su respuesta. Básicamente me dijo que había tres cosas en su camino:

1. Él sabe que probablemente hay soluciones con mejor apariencia/funcionalidad pero teme que sus clientes no estén abiertos a un cambio después de tanto tiempo;
2. Teme sacar a cualquiera de sus recursos técnicos “fuera de línea” para desarrollar y configurar un nuevo sistema en los meses siguientes;
3. Teme que la reacción de sus técnicos cuando la administración los fuerce a entrenar en un nuevo sistema.

Dentro de todo estos miedos eran válidos, pero tuve que recordarle que los beneficios del cambio eran reales, y que todos sus miedos podrían ser abordados si ajustase su enfoque. Esto es lo que le propuse:

1. Si cambiar el sistema conlleva una resolución más veloz de su problema, y la interfaz es intuitiva (¡y amigable al usuario final!) - la adopción no será un problema;
2. Si se enfoca en los sistemas de centro de servicios que están preconfigurados con las mejores prácticas, su equipo puede enfocarse en las pocas cosas que son particulares a  su negocio, y así instalar en semanas - no meses;
3. El diseño y la experiencia del usuario son claves aquí. Le pedí que pensara en lo sencillo que es usar la mayoría de dispositivos modernos. No necesitamos entrenamiento ni manuales enrevesados para navegar nuestros smartphones, por ejemplo. En pocos años pasados han habido saltos asombrosos en el campo de UI/UX y los desarrolladores de software se han sumado con entusiasmo a la tendencia!

Avaricia

Cuando se trata de presupuestos, es una lucha. Si bien el enfoque en el costo y el ROI  pueden evitar un derrape durante una junta de directorio, es importante recordar que el precio es sólo uno de los muchos factores cuando estás buscando una herramienta.

Si podés incorporar el hábito de comprar un resultado en lugar de un producto, encontrarás que es mucho más fácil llevar registro de tus éxitos de presupuestarios. Antes de siquiera empezar a buscar una solución, esto es lo que usualmente sugiero:

• Asegurate de estar considerado los puntos de dolor de tanto tus usuarios Y tus técnicos, y asegúrate de haberlos documentado bien - esto va a resultar útil durante las siguientes semanas y meses. Algunas organizaciones marcan la importancia de varios puntos de dolor, pero recomiendo dejarlo para más adelante en tu proceso.
• Mantente neutral a la solución al principio. Si un miembro de tu equipo abre con “bueno, nuestro sistema actual ya hace X, Y, y Z” asegúrate de reorientar la conversación alrededor de los problemas que la solución actual no puede resolver.
• Ahora sabés qué está faltando, así que es tiempo de empezar a mirar las aplicaciones que se alinean con los resultados que esperas.

Orgullo

Esta emoción es particularmente difícil si actualmente estás usando una solución desarrollada in-house. Especialmente si esos desarrolladores todavía son parte de la mezcla en tu organización. Es importante mantenerse diplomático y asegurarse de que todo el mundo entienda que el cambio es una cosa positiva:

• Recordale a tu equipo de desarrolladores que son demasiado valiosos para tu compañía para estar trabajando en proyectos como este;
• Preguntales sobre los proyectos que han debido postergar sólo para atender al mantenimiento, soporte, y cambios a tu centro de servicios in-house;
• Hazlos pensar en la primer cosa que atacaran una vez que liberen esos ciclos;
• Mantenlos involucrados durante el proceso de investigación y adquisición. Sólo porque no estarán tan involucrados luego no significa que no sean de gran provecho durante la transición.

Esperanza

Creo que la esperanza puede ser el más peligroso de Los 4 Pecados Capitales de la Gestión de Servicios ya que puede impedir que abordes los problemas sistémicos que surgen de años de parches veloces.

Volviendo a mi charla con el Director de IT que mencioné antes, su suposición inicial era que si encontraba el centro de servicios correcto de alguna manera todos sus problemas se desvanecerían mágicamente. Desafortunadamente, este nunca es el caso. Continuamos explorando sus problemas actuales y encontramos que algunas de sus políticas y procedimientos legacy necesitaban ser actualizados también.

Una vez que tuvimos eso establecido, encajamos eso en su matriz de cambios “requeridos” y “deseados” y se embarcó en un camino que hasta entonces no había visto.

Terminando

Con algo de suerte este artículo te dejará pensando acerca de las emociones que impactan tus propias decisiones.

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