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enero 22, 2020

Hacia dónde se dirigen las Mesas de Servicio para TI en 2020

Ha llegado un nuevo año. De hecho, una nueva década. Tal vez, incluso el regreso de los “Locos años veinte”. Pero, ¿qué le depara el 2020 a tu mesa de servicios? Si aún no sabes la respuesta a esta pregunta, aquí tengo una selección de las áreas en las que creo que las mesas de servicio de TI deberían invertir para cambiar de 2020 en adelante, incluída la tuya. Por supuesto, no todas serán relevantes para tus mesas de servicios de TI, al menos no de inmediato, pero espero que este blog te haga pensar qué deberías y qué necesitarás cambiar en los próximos años.

Continúa leyendo para descubrir cinco de los cambios clave que dirigirán el futuro de las mesas de servicio para TI en 2020 y más allá.

Cambio #1: La Necesidad de Enfocarse en la Experiencia del Empleado

Mientras muchas mesas de servicio de TI miden y controlan la satisfacción del cliente, o sea, la satisfacción del empleado, no ha ocurrido lo mismo con la experiencia del empleado ("Employee Experience"). Y no ayuda el hecho de que en Internet haya definiciones tan diversas del concepto de "experiencia del empleado". Sin embargo, para mí, esta cita de un blog de investigación de Forrester lo resume bastante bien:

“La investigación psicológica muestra que el factor más importante para la Experiencia de los Empleados es poder progresar todos los días hacia el trabajo que consideran más importante”.

Entonces, se trata de ayudar a la productividad del empleado y de eliminar la fricción en el espacio de trabajo y, por lo tanto, tal vez puedas apreciar por qué tu cuestionario tradicional de satisfacción al cliente aquí no estará a la altura. En cambio, la experiencia del empleado necesita apoyarse en nuevas medidas y potencialmente en nuevos mecanismos, a fin de conseguir el feedback necesario basado en dicha experiencia y lograr que tu mesa de servicio de TI mejore sus operaciones y resultados.

Cambio #2: El Incremento en el uso de automatización

¿Cuánto hace que tenemos automatización en soporte de TI? Hace mucho tiempo, lo sé. Pero ahora las empresas de TI están redoblando la apuesta debido a una variedad de factores que van más allá del hecho de que la tecnología de automatización está disponible.

Estos factores incluyen:

  • La necesidad de entregar experiencias de empleado mejoradas, que a su vez requieren un incremento de velocidad.
  • La presión continua sobre los costos, y específicamente de los costos laborales que son un elemento importante para el soporte de TI.
  • La escasez de personal, que afecta la capacidad de las organizaciones para reclutar y retener los niveles necesarios de personal de TI calificado.
  • La disponibilidad de nuevas tecnologías que permiten la automatización inteligente.
  • El éxito de las inversiones en automatización en la nube y DevOps, además de la aparición de referencias sobre mejores prácticas en esta disciplina en los contenidos esenciales de administración de servicios de TI (ITSM), como ITIL 4 (consultar el Cambio #5 a continuación).

Cambio #3: Comprender el valor de la mesa de servicio de TI

Con suerte, ya estás viendo este cambio en las prácticas comerciales (y no sólo en TI). Allí, el enfoque se está elevando por encima de los costos, a fin de entender el valor comercial que se crea.

Por lo tanto, si bien la mesa de servicio de TI se ha visto tradicionalmente como un centro de costos, y tal vez incluso un "costo de calidad" para algunos, las empresas inteligentes tendrán una visión basada en el valor de los gastos de soporte de TI y las operaciones asociadas.

Entonces, ¿cómo tu mesa de servicio de TI crea valor para tu organización? Es una pregunta mucho más difícil de responder que "¿en qué estás gastando tu presupuesto de soporte de TI?".

Lo importante aquí es comprender en su totalidad cuál es la respuesta, antes de que alguien de alto nivel te haga la pregunta. Porque, ¿quién sabe a qué podría conducir la incapacidad para dar una respuesta?

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Cambio #4: Las Demandas Cambiantes de los Analistas de Mesas de Ayuda

Los primeros tres cambios tienen un impacto en el rol del analista de la mesa de servicio, desde la experiencia del empleado, pasando por la automatización, hasta tener un enfoque en la generación de valor. También implican que los analistas de tu mesa de servicio probablemente tendrán que cambiar (o incluso ser forzados a cambiar).

La conclusión aquí es que lo que una vez estuvo bien para el soporte de TI ya no será suficiente. Por ejemplo, en estos otros tres ámbitos:

  • Experiencia del empleado: es necesario que exista un ecosistema de soporte de TI (estrategias, políticas, procesos/prácticas y capacidades) perfectamente calibrado para que los empleados vuelvan a trabajar lo más rápido posible. Esto afectará todo, desde las habilidades y capacidades requeridas de los analistas de la mesa de servicio, los números utilizados, hasta cómo se mide su rendimiento.
  • Automatización: la tecnología eliminará muchas de las tareas más simples de los analistas de la mesa de servicio (en virtud de que se hará cargo de muchas de las tareas de alto volumen y bajo valor del soporte de TI). Esto afectará lo que hacen los analistas de la mesa de servicio (en el día a día) y, como resultado, traerá cambios en los requisitos de roles y las medidas de rendimiento asociadas. A su vez, impactará significativamente el hecho de que los analistas de la mesa de servicio ahora pasarán la mayor parte de su tiempo en tareas más complicadas y que consumen mucho tiempo.
  • Enfoque sobre el valor: Nuevamente será necesario elevarse por encima de las medidas de costo, y dejar de lado al menos parcialmente las preguntas típicas ("Cuántos recursos? Cuánto tiempo?") que tradicionalmente dan origen a las motivaciones y métricas de rendimiento. Aquí, dada la complejidad de comprender lo que los diferentes interesados consideran valioso, y por lo tanto cómo la mesa de servicios de TI les entrega valor, sin duda habrá impacto en las motivaciones requeridas y las métricas de rendimiento asociadas.

Cambio #5: El impacto de ITIL 4

He dejado esto deliberadamente para el final por un par de razones. Primero, es posible que tu organización no haya invertido en ITIL como fuente de mejores prácticas de ITSM y, por lo tanto, este cambio podría no ser de tu interés (ni de tu organización). En segundo lugar, ITIL 4 reúne gran parte del cambio que está ocurriendo en ITSM y hablar de ese contenido en detalle sería redundante con algunos de los otros puntos en este blog. Por ejemplo, experiencia de los empleados, automatización y valor.

Sin embargo, hay otros elementos de ITIL 4 que probablemente afecten el funcionamiento de tu mesa de servicio de TI (y potencialmente lo que se le pide) para 2020 y en adelante. Por ejemplo, el concepto de "swarming" que lleva a los agentes desde la jerarquía del modelo clásico de soporte escalonado por niveles, hacia un modelo “plano” donde se enfatiza más la colaboración. Adicionalmente, también será crucial la inclusión de nuevas guías de mejores prácticas en ITIL 4, como la de IT Asset Management (ITAM), que produce un impacto directo sobre la función de soporte de TI.

Entonces, hacia allí es donde creo que tu mesa de servicio de TI se dirigirá en 2020 y más allá. ¿Qué agregarías? ¿Con qué no estarías de acuerdo? ¡Deja tu comentario con tus pensamientos!

 

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