Seguro este 2019 tienes el deseo de poner en marcha una serie de actividades de mejora que te ayudarán a hacer avanzar tu mesa de servicios, pero ¿qué debes hacer? Es fácil pensar que una nueva herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) es la respuesta, pero antes de ejecutar esto (y es posible que te sorprendas de que lo estemos diciendo), hay otras cosas que debes considerar.
Estos son nuestros 10 consejos para lograr un mayor éxito en tu mesa de servicios de TI en 2019.
1. Comprende la "razón de ser" de tu mesa de servicios de TI
Dada la creciente popularidad y disponibilidad de las mejores prácticas de soporte de TI y de calificaciones y blogs con información al respecto, es fácil seguir el rebaño. En cambio, para que tu mesa de servicio de TI satisfaga realmente las necesidades de la organización y del empleado, primero debes entender su "razón de ser". Esto abarcará, entre otras cosas, el tipo de mesa de servicio que debe ser, por ejemplo, bajo costo versus high-touch, donde hay más intervención de las personas y, por lo tanto, es más costoso.
2. Recuerda que en realidad es soporte de personas, no soporte de TI
Por supuesto, los nombres no ayudan, desde la mesa de ayuda de TI, pasando por la mesa de servicios de TI, hasta el soporte de TI. Suponemos que hace mucho tiempo, el soporte de TI realmente se trataba de respaldar a TI, sin embargo, hoy en día, se trata de hacer que los servicios y las personas vuelvan a funcionar lo más rápido posible, minimizando el tiempo de inactividad y ofreciendo como mínimo una experiencia aceptable para el cliente.
3. Que tu herramienta de ITSM no te limite
Solo porque tu herramienta de ITSM funciona de una manera particular, o no hace x, y, o z, no significa que debas aceptarlo dócilmente como el status quo. Pregúntale a tu proveedor de herramientas actual sobre otras posibilidades (e idealmente de acuerdo con cómo deseas que la herramienta funcione para tí). Si no puede hacer lo que necesitas, entonces podría ser el momento de considerar opciones alternativas (pero no antes de considerar muchos de mis otros nueve consejos).
4. Toma en cuenta los consejos de los clientes así como de consultoría gratuita
Es probable que tu servicio de TI haya captado los comentarios del usuario final durante el tiempo que puedas recordar. ¿Pero para qué lo usas realmente? No solo estamos hablando de las quejas (o similares) sino también de los aplausos. La retroalimentación potencialmente contiene una gran cantidad de información sobre lo que ciertas personas hacen bien, la cual se puede desarrollar así como mejorar lo que se necesite.
5. Mide el statu quo de tu mesa de servicio de TI frente a las expectativas del cliente
Esto será de gran alcance y debería abarcar los canales de contacto (la variedad y la calidad), los horarios de apertura, los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio para la resolución de incidentes y la provisión de solicitudes de servicio, entre otras cosas. Un importante punto de aprendizaje que podrías descubrir es que la mejor práctica de la industria que has adoptado puede no estar alineada con las expectativas de tus clientes en 2019.
6. Comprende que tu mesa de servicio de TI tendrá que evolucionar durante 2019
Desde la importancia creciente de la experiencia de los empleados hasta la adopción de capacidades de inteligencia artificial (AI), todo esto afectará la mesa de servicios de TI, tanto las estrategias y políticas como las operaciones diarias y las habilidades y capacidades de los agentes de la mesa de servicio.
7. Reevalúa las habilidades y capacidades requeridas del agente de la mesa de servicios
En la actualidad, el soporte de TI está cambiando tanto que simplemente ser capaz de seguir una secuencia de comandos de la mesa de servicio ya no será suficiente. Por ejemplo, los agentes deberán poder resolver los problemas cuando reciban solo los más complicados (porque la tecnología AI manejará los problemas más simples). También deberán poder trabajar en armonía con la tecnología. Además, y probablemente lo más importante, deberán conocer y ofrecer una mejor experiencia para los empleados.
8. Evalúa la idoneidad de las encuestas de satisfacción del cliente posteriores al soporte
Una buena pregunta que debes hacer a tu mesa de servicio de TI es: ¿Cuál es la tasa de respuesta de los comentarios de nuestros clientes? Si es del 10% o menos, entonces no estarás solo: hay un "mal uso" de las encuestas en toda la industria. Si es así, entonces busca las barreras clave. En primer lugar, evalúa cuán fácil es completarlas: el tiempo de finalización y la complejidad son asesinos de retroalimentación. En segundo lugar, evalúa lo que se pregunta desde el punto de vista del usuario final, es decir, ¿qué es lo más importante para ellos? Y, en tercer lugar, asegúrate de que las personas puedan ver qué mejora gracias a sus comentarios, porque nadie proporcionará comentarios si todo lo que hace es tragado por un agujero negro.
9. Valora a tu equipo y no olvides realizar encuestas de personal
La retroalimentación del usuario final no es la única línea importante de evaluación de las operaciones. También es necesario encuestar periódicamente a tus agentes para identificar oportunidades de mejora que van desde formas de trabajar hasta eliminar las causas de la alta rotación de personal.
10. A la luz de lo anterior, revisa las métricas y objetivos
De todos modos, es una buena práctica revisar tus métricas de la mesa de servicios de TI con regularidad. Pero con tantas cosas potencialmente cambiantes en 2019, ahora hay una necesidad definida. Esto podría ser el nivel esperado de resolución de primer contacto una vez que los agentes de la mesa de servicio reciban los problemas más complicados y que consumen más tiempo. O el nivel de satisfacción del cliente objetivo una vez que un mayor volumen de usuarios finales proporcione retroalimentación, ya que esto probablemente también ofrecerá una gama más amplia de estados de satisfacción que afectarán los puntajes futuros.
Estos son nuestros 10 consejos para el éxito de la mesa de servicios de TI en 2019. ¿Qué agregarías? Por favor, haznos saber en los comentarios.
