La crisis del COVID-19 ha sido un gran desafío para la mayoría de las organizaciones, con la necesidad de contar con capacidades tecnológicas adecuadas para permitir las nuevas formas de trabajo, tratándose de una parte importante de las diversas soluciones empleadas para abordar su impacto. Esto a su vez pone una gran dependencia en las capacidades de administración de servicios de IT (ITSM) de una organización y la herramienta ITSM que las habilita, especialmente para el soporte de IT.
Por supuesto, una gran parte del éxito de una mesa de servicios de IT son las personas que emplean y los procesos que utilizan. Pero el otro factor que ayuda a elevar un servicio de IT de bueno a excelente es el uso de una herramienta ITSM adecuada para su propósito. Y por "adecuada para su propósito", no solo queremos decir que ofrece todas las capacidades requeridas de ITSM, sino que ofrece todo lo que necesita la mesa de servicio de TI, desde la facilidad de uso, hasta la realización de cambios (incluidas las actualizaciones), al costo total de propiedad (TCO).
Pero muchas mesas de servicio de IT aún luchan con la herramienta ITSM que tienen, lo que contribuye al alto nivel de rotación de herramientas que la industria de soporte de IT continúa viviendo. Si tu organización es una de las que aún tiene dificultades, entonces este blog es para ti, ya que respondemos a muchas de las preguntas clave relacionadas con dónde estamos con las herramientas de ITSM en este momento.
1. ¿Han cambiado los controladores para la rotación de herramientas ITSM en los últimos años?
La respuesta corta es "sí, marginalmente". Con las organizaciones alejándose de, digamos, causas negativas de cambio a causas más positivas de cambio. Por ejemplo, buscar capacidades adicionales en lugar de simplemente analizar la capacidad actual de su herramienta ITSM para cumplir con sus expectativas. Lamentablemente, sin embargo, muchos de los problemas más antiguos, y las causas del abandono de la herramienta ITSM, todavía existen.
A menudo, se debe a que las herramientas de ITSM no cumplen con las expectativas y necesidades de los clientes más allá de la provisión de soporte de procesos de ITSM. Por ejemplo, en áreas como la facilidad de uso, las capacidades que no satisfacen sus necesidades exactas y el TCO. Todos los cuales son válidos. Sin embargo, debemos analizar las causas profundas de estos problemas y no solo los síntomas. Por ejemplo, una falta de enfoque en el proceso de RFP o una inversión de implementación insuficiente, incluso en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional.
2. ¿Qué sucede si a tu gente no le gusta la herramienta ITSM pero no puede permitirse cambiarla?
Sugerimos un enfoque por etapas para este problema. Primero, descubra lo que no le gusta y por qué, luego hable con el proveedor de herramientas de ITSM para ver si el problema realmente es la herramienta su implementación. Si es lo último, existe la esperanza de salvación. De lo contrario, es hora de trabajar en su estrategia de salida a pesar de la falta de fondos. Una opción es calcular el costo de no cambiar. Por ejemplo, el trabajo extra o las actividades y resultados subóptimos que causa, es decir, el costo de oportunidad. Otra opción es tomar una táctica diferente para cambiar. Por ejemplo, ya sea promoviendo la oportunidad de la gestión de servicios empresariales o las oportunidades para hacer mejor las cosas de ITSM y el impacto positivo en el negocio que traerán estas nuevas capacidades.
3. ¿Cuál es el criterio de selección de herramientas ITSM más importante?
Hay muchos para elegir, pero respaldamos la calidad de la relación cliente-proveedor. La capacidad de trabajar juntos para ofrecer una solución y éxito, no sólo para proporcionar un nuevo software. Por lo tanto, habla con tantos clientes existentes como sea posible sobre lo que funciona y lo que no funciona en términos de su relación con el proveedor. Y comienza con el éxito como tu objetivo y meta final, no con la implementación de herramientas,
4. ¿La adopción de ITIL 4 influirá en las capacidades de la herramienta ITSM?
Es difícil decirlo en este momento porque mientras las personas toman los exámenes ITIL 4, las historias de las transiciones corporativas de ITIL v3 a ITIL 4 aún están por aparecer. Sin embargo, hay un factor importante a tener en cuenta aquí: que la adición de capacidades basadas en ITIL-4 a las herramientas ITSM dependerá del nivel de demanda de los clientes y posibles clientes. Por ejemplo, si los clientes piden mejores versiones de lo que usan actualmente en lugar de agregar nuevas capacidades, los proveedores de herramientas de ITSM cumplirán con esta necesidad en lugar de agregar las capacidades de ITIL 4 en caso de que los clientes las usen.
Entonces, estas son nuestras respuestas a una serie de preguntas clave de la herramienta ITSM. Si estás satisfecho con tu herramienta ITSM y cómo mejora las operaciones y los resultados de tu negocio, comparte los consejos que puedas tener para el éxito de la herramienta ITSM en la sección de comentarios a continuación.
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