¿Dónde está la pelota?

Pablo Vergne octubre 13, 2016

Identificar por qué una solicitud no fue resuelta en tiempo y forma siempre suele ser una tarea difícil. Cada vez que los SLAs se ven en rojo o nuestras calificaciones de atención son bajas, se necesita a un valiente que se ponga la camiseta y se anime a buscar la razón entre comentarios, cambios de estados e historial de actividades de una extensa solicitud.
El simple hecho de analizar información desestructurada hace que esta sea una tarea complicada, que fácilmente pone a uno de mal humor. Para peor, los resultados de estos análisis no suelen ser claros ni precisos, y generalmente se termina culpando al cliente o solicitante.
En este artículo, te mostraremos algunos tips para que puedas identificar dónde estuvo la pelota y así entender y corregir las demoras en las solicitudes.

Controlar, medir, corregir

El objetivo de toda mesa de ayuda siempre es mejorar la calidad de atención y reducir tiempos. El incumplimiento de un tiempo límite establecido para la resolución de una solicitud, por lo general está directamente asociado a una tarea o acción que se demoró más de lo que debía.
Ahora ¿cómo saber cuál es esa tarea que se demoró? ¿Dónde está el valiente para buscar la razón? Que no venga todavía, es posible identificar estas demoras y malos tiempos de resolución sin él. Para  identificar dónde está la pelota es necesario tener un control de cada lapso de tiempo que transcurre en una solicitud, discriminando el tipo de espera en cuestión. Así, luego se podrá medir la distribución de demoras en una solicitud en particular, sacar conclusiones al respecto, corregir y tomar las decisiones que hagan falta.

La pelota al jugador

Si la solicitud fuera un partido de fútbol,  la ubicación de la pelota indicaría quién tiene que actuar para poder seguir el juego. Los jugadores del partido serían los participantes o actores de la solicitud y cada jugador iría pasando esta pelota hacia los diferentes participantes. De esta forma, es el jugador quien marca qué sigue.
Si alguien estuviera tomando el tiempo en que cada jugador tiene la pelota, al final del partido se podría saber quién tuvo la responsabilidad en sus manos (o en sus pies) y cuánto tiempo la tuvo, y si hubo demoras, preguntarle por qué.

El culpable

Imagina que uno de tus cliente crea una solicitud reportando una interrupción del servicio de envío de correos electrónicos. Una vez que tu área técnica hace el análisis, se identifica que el proveedor cloud está teniendo unos inconvenientes con uno de sus servidores que afectan al servicio de correos de la empresa. Entonces uno de tus agentes, tiene que iniciar un reclamo al proveedor y esperar a tener novedades. Pasan los días y el tiempo de resolución de la solicitud inicial está vencido. Luego, se resuelve el inconveniente con el proveedor y por ende se le avisa al cliente que el servicio está estabilizado, notificándole que fue un problema con una entidad externa.

Ahora bien, el solicitante realiza la encuesta de satisfacción de la mesa de ayuda de la organización, y otorga una calificación completa mala, ya que no se resolvió el inconveniente en el tiempo previsto ¿Suena algo cotidiano, no?

¿Qué se debería hacer para entender qué fue lo que ocurrió con esta solicitud vencida y mal calificada?
Si hubieras tenido la posibilidad de definir en cada momento de qué lado está la pelota, es decir de realizar un seguimiento de tiempos podrías entender muy fácilmente lo que ocurrió y accionar sobre eso, en este caso, hablando con el proveedor.

En definitiva

Puede ser el cliente, otra solicitud, un proveedor externo, una fecha, el agente que atiende o cualquier otra cosa, pero es clave tomar el tiempo y lugar en que la pelota está quieta, para después saber qué ocurrió.

 No contar con esta métrica implica revisar la historia entera de la solicitud, para entender qué pasó. Saber dónde está la pelota te ahorrará tiempo, te brindará la posibilidad de corregir en el momento adecuado errores tuyos o ajenos, como en el caso de un proveedor externo. Poder tener este panorama claro forma parte de brindar un soporte proactivo, tomando tus decisiones a tiempo, para poder adelantarte a los problemas.

Read other articles like this : Business Analytics, Customer Service Management, IT Management, service desk, Service Desk Software, catalogo de servicios, elegir mesa de ayuda, funcionalidades help desk, Help Desk, reportes, seguimientos de tiempo, Service Desk, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Time Tracking

Prueba a InvGate cómo tu solución ITSM

Pruébalo 30 días sin costo - Sin tarjeta de crédito

Comienza ahora