Si bien la peor parte de la crisis del COVID-19 podría haber quedado atrás, todavía no estamos fuera de peligro. La mayoría de las organizaciones está tratando de adaptarse a la "nueva normalidad" – a pesar de que la nueva normalidad aún no se ha materializado por completo – y todavía vivimos y trabajamos a la sombra de una posible segunda ola. Incluso de manera local en lugar de nacional o global. En muchos sentidos, tu mesa de servicio de IT está en condiciones de reconstruirse para esta nueva normalidad. Replantear la forma en que brinda servicio y soporte a la organización matriz, y apoyar a esa organización mientras se reconstruye a sí misma también.
Como parte de este esfuerzo de reconstrucción, es importante comprender qué se necesitará cambiar, con una gran parte de esto influenciado por los desafíos que tu mesa de servicio de IT y la organización en general enfrentarán durante el resto de 2020 y quizás también hasta 2021. Para ayudar, este blog considera seis de los desafíos clave que probablemente enfrentará tu organización de soporte de IT.
Desafío #1: cambiar las operaciones de soporte de IT para satisfacer las necesidades de la nueva normalidad emergente
Ya sea que se trate de cambios en los servicios prestados a los usuarios finales, tanto los trabajadores de oficina como los trabajadores a domicilio que se están distanciando recientemente, o cómo se brinda el apoyo, es muy poco probable que lo que era apropiado a fines de 2019 todavía sea adecuado para su propósito en la nueva normalidad.
Por lo tanto, tómate el tiempo para revisar lo que ya ha cambiado y "fortalece" esto según sea necesario. Y habla con las partes interesadas clave para comprender mejor lo que aún debe cambiar. Por ejemplo, eliminar la necesidad continua de uso de VPN para trabajadores domiciliarios mediante la adopción de servicios en la nube.
Reto #2: lidiar con las limitaciones financieras causadas por la crisis
Si bien la empresa y sus empleados ahora esperan más soporte de IT, es probable que tu mesa de servicio de IT todavía esté sujeta a recortes presupuestarios para reflejar la pérdida de ingresos comerciales observada durante y después de la crisis. Para ayudar, busca eficiencias a medida que se optimizan las capacidades y los servicios. Esto podría ser una mayor inversión en automatización (con respaldo de casos de negocios) o la reducción de los niveles de servicio para lograr las reducciones de costos necesarias.
Desafío #3: trabajar eficazmente a corto plazo
Esta es realmente la combinación de los dos primeros desafíos, pero vale la pena mencionarla de forma independiente, ya que tu mesa de servicio necesita encontrar formas de proporcionar los servicios necesarios a los usuarios finales en particular mientras trabaja con recortes presupuestarios que podrían significar escasez de personal. Una vez más, considera la automatización y los cambios de nivel de servicio como la solución junto con los elementos básicos de la gestión de servicios de IT (ITSM), como la gestión del conocimiento y las capacidades de autoservicio.
Para hacer este desafío aún más difícil, no solo tu mesa de servicio de IT podría estar “haciendo más con menos” en términos de soporte de IT. También habrá una mayor demanda de funciones comerciales que están sujetas a limitaciones financieras y un mandato de transformación digital para nuevos servicios de IT y el soporte asociado.
Desafío #4: cumplir con las expectativas más altas de los empleados acerca del soporte de IT
Ya estaba sucediendo antes de la crisis. Los empleados exigían más del soporte de IT en función de sus experiencias, a menudo superiores, en el mundo del consumidor. El paso al trabajo a domicilio aceleró esto, con el impacto de los problemas de IT en la productividad amplificado con el trabajo remoto.
A corto plazo, debido a las limitaciones financieras, las expectativas de los empleados deberán gestionarse en consecuencia. A largo plazo, sería una tontería si una mesa de servicio no invirtiera más en ofrecer una mejor experiencia a los empleados, con el aumento de productividad en los empleados que esto facilita.
Desafío #5: desempeñar un papel de facilitador del crecimiento
Tu organización buscará salir de la crisis antes que tus competidores. El mercado podría haberse reducido, siendo vital respaldar el crecimiento a través de la innovación y la ventaja competitiva operativa habilitada por la tecnología.
Esto generará cada vez más preguntas sobre el valor de la mesa de servicio de IT para permitir el crecimiento. Por lo tanto, asegúrate de saber cómo tu mesa de servicio crea, o co-crea, valor comercial. Una vez más, sería una tontería no hacerlo, en particular, en términos de facilitar el crecimiento empresarial.
Desafío #6: prepararse mejor para la próxima crisis
Muy pocas organizaciones estaban preparadas para la crisis. Sí, existían planes de continuidad comercial, pero pocos habrán tenido en cuenta la necesidad de distanciamiento y bloqueos a nivel nacional. Afortunadamente, la mesa de servicio de IT en particular se intensificó para ayudar a migrar a los trabajadores de la oficina a sus domicilios y se aseguró de que tuvieran todo lo que necesitaban para trabajar, incluido el soporte.
Con suerte, se aprendió mucho tanto en términos de planificación de la continuidad como en la prestación de servicios de IT que son más resistentes. De cara al futuro, ya sea que la próxima crisis sea una "segunda ola" de COVID-19 o algo más, es importante asegurarte de que tu mesa de servicio de IT esté mejor preparada, con mayor agilidad y flexibilidad incorporadas en los servicios y soporte.
Esos son siete desafíos clave que tu mesa de servicio IT probablemente enfrentará durante 2020. Es importante saber que podrían existir, siendo este el primer paso para manejarlos. ¿Qué más agregarías a esta lista? Por favor, déjanos tu opinión en los comentarios.
