Para nosotros, el catálogo de servicios es algo que posiciona al departamento de TI en el centro de la industria. Bien implementado, puede promover TI y sus servicios, y ayudar al negocio a funcionar más eficientemente. Sin embargo, a menudo los catálogos de servicio no obtienen el reconocimiento que se merecen y son consecuentemente dejados para existir solos y despreciados, potencialmente como una simple planilla de servicios disponibles.
Un catálogo de servicios puede, y debe, ser mucho más que una triste planilla cuidando de un corazón roto. Este blog te ayudará a ti y a tu organización a entender si tu catálogo de servicios tiene un propósito, y cómo solucionarlo en caso de que no lo tenga.
Cómo verificar si tu Catálogo de Servicios tiene un Propósito
Éstas son algunas de las preguntas que debes hacerte si te preocupa que tu catálogo de servicios sea todo lo que debería ser:
- ¿La gente sabe de su existencia?
- ¿Es el destino de preferencia para los usuarios finales que buscan información acerca de los servicios disponibles?
- ¿Es útil y agrega valor? Si no lo sabes, entonces implementa encuestas y mecanismos de feedback.
- ¿Está actualizado?
- ¿El contenido es preciso y regularmente revisado para encontrar errores? Enlaces rotos pueden ser un problema común en este punto.
Por supuesto, también puedes hacer muchas otras preguntas. Lo importante es que te tomes el tiempo de revisar tu catálogo de servicios para asegurarte de que es apto para tener un propósito (lo cual podría incluir la necesidad de garantizar que haya un propósito acordado para el mismo).
Si las personas no conocen tu catálogo de servicios y cómo les ayudará, ¡cuéntales! Asiste a reuniones de departamento y muéstrales cómo pueden usarlo. Agrega un enlace desde la página de inicio de tu intranet. Conéctalo al portal de la mesa de servicio de TI. Solicita a los gerentes senior que lo mencionen en las reuniones del equipo con sus reportes directos. ¡Grita acerca del catálogo desde los tejados! Bueno, tal vez esto último no, pero supongo que captas la idea. El "marketing" efectivo de tu catálogo de servicios es clave para su éxito.
Si las personas conocen su catálogo de servicios y han decidido no utilizarlo, pregúntales por qué. ¿Es difícil de navegar? ¿La información está desactualizada? Controla lo que no funciona de modo que puedas hacerlo más fácil de usar. Cuantas más personas usen el catálogo, mayor será la tracción y se convertirá en el lugar de acceso para obtener ayuda e información.
Evalúa tu progreso y mejora con el tiempo
Una vez que te hayas asegurado de que tu catálogo de servicios cumpla con sus requisitos iniciales y esté actualizado, revisa su funcionalidad nuevamente para ver si hay oportunidades de mejora. Las cosas a considerar aquí pueden incluir:
- Vinculación de la información del acuerdo de nivel de servicio (service level agreement o SLA) con los servicios para que los usuarios finales puedan ver los objetivos de servicio prometidos y los niveles de logro actuales. Por ejemplo, la disponibilidad y los tiempos de respuesta a incidentes para un servicio.
- Capacidades de gestión de la demanda: al poder proporcionar asignación y monitoreo en tiempo real del consumo del servicio.
- Paneles de control que ayudan a TI a analizar las tendencias de uso y las métricas entre los servicios. Además, las personas y los equipos que más los usan.
- Reportando capacidades para presentar el desempeño del servicio a varios interesados en su manera preferida.
Una vez que te sientas cómodo de que tu catálogo de servicios está bien parado, consulta con la empresa para asegurarte de que represente su visión. Es decir, que todos estén de acuerdo con los servicios enumerados y (lo más importante) que todos entiendan lo que son.
Haz que tu catálogo de servicios sea procesable
Si haces que tu catálogo sea procesable, aumentará la participación del usuario final. Algunas cosas a considerar aquí son:
- Tener un portal de autoservicio de TI que sea fácil para que los usuarios finales interactúen y soliciten servicios del catálogo de servicios. Por ejemplo, nuevo hardware, software o solicitudes de acceso
- Ser capaz de generar incidentes contra tipos de productos o servicios a través del catálogo de servicios.
- Ser capaz de buscar artículos de conocimiento relacionados con los servicios.
- Comprender / comunicar quién posee un servicio.
- Poder averiguar las horas de disponibilidad del servicio y los niveles de servicio.
- Extender el catálogo de servicios a otros departamentos para la gestión de sus tareas basadas en procesos.
Aquí, otra cosa a considerar es planificar a futuro.Tu catálogo de servicios es un sistema vivo, que respira, y cambiará con el tiempo de acuerdo con las demandas comerciales y los avances tecnológicos. Por lo tanto, asegúrate de que exista un proceso para modificar los servicios existentes, agregar nuevos servicios y eliminar los servicios retirados. El momento en que tu catálogo de servicios queda desactualizado es el momento en que pierde credibilidad con el negocio y dejan de interactuar con él.
Cómo seguir adelante
Como con todas las cosas, un catálogo de servicios no es un algo que se hace una vez y ya está. Sí, has hecho todo el trabajo duro, lo actualizaste, lo mejoraste e integraste los ciclos de revisión, pero el mundo nunca se detiene. Y tampoco debería.
Una forma de mantener la relevancia del catálogo de servicios es alinearlo más estrechamente con la práctica de mejora continua de tu departamento de TI (según ITIL 4). Si no conoces ITIL, la mejora continua – anteriormente denominada mejora continua del servicio (CSI) – es la práctica que alinea las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de todos los elementos involucrados en la gestión efectiva del servicio. En otras palabras, la mejora continua es la práctica que se enfoca en mejorar las cosas con el tiempo.
Un catálogo de servicios puede respaldar la práctica de mejora continua promoviendo actividades clave de mejora a nivel de servicio, además de poder mostrar los resultados. Veamos algunos ejemplos:
- Monitorear la capacidad de respuesta de TI contra el servicio y el tipo de llamada.
- Mejorar la precisión de los informes existentes, porque ahora hay una lista definitiva de servicios acordados.
- Empoderar a los usuarios finales dándoles opciones para que puedan elegir el producto o servicio más apropiado para ellos, mejorando la experiencia del empleado / cliente.
En definitiva, ése es mi consejo para saber si tu catálogo de servicios tiene un propósito, y luego mejorarlo aún más. ¿Qué agregarías a esto? ¡Deja tu comentario con tus ideas!
