Creación de workflows de ITSM: 4 errores comunes y 8 consejos

InvGate mayo 22, 2019
Crear una nuevo proceso de gestión de servicios de TI (ITSM) en tu herramienta es un paso realmente emocionante, porque llegas a ver tu proceso mapeado, optimizado y listo para cobrar vida. ¿No suena increíble?

La automatización de procesos de trabajo ahorra tiempo, dinero y esfuerzo, permitiendo que todas las áreas, y especialmente tus equipos de soporte de TI, se centren en el trabajo diario de ayudar a las personas. Aquí te damos ocho consejos para asegurarte de que tu nuevo proceso de trabajo ofrezca valor, así como cuatro obstáculos comunes que debes evitar.

Procesos de trabajo de ITSM: qué cosas no debes hacer

Saquemos del camino los aspectos negativos primero, detallando las cosas que se deben evitar. Estos son los errores comunes al crear procesos de trabajo de ITSM (o workflows).

  1. Complicación excesiva del proceso de trabajoMantén el proceso lo más simple y directo posible. Piénsalo de esta manera: si te estás complicando demasiado tratando de unificar los pasos, ¿cómo van a poder hacerlo los equipos de soporte y los usuarios finales?
  2. Falta de claridad en los puntos de contactoEs probable que tu proceso de trabajo tenga que pasar a otras personas. Por ejemplo, al usar el proceso de cambios para resolver un incidente o generar un registro de problema luego de varios incidentes. Mantén tus puntos de contacto claros, bien categorizados y fáciles de entender para evitar cualquier posibilidad de confusión.
  3. Documentación descuidadaDocumenta todo a medida que avanzas. Todos hemos escuchado historias de horror sobre procesos de trabajo díficiles de entender, que ya no pueden arreglarse porque el negocio ha avanzado. Por eso, debes documentar sobre la marcha para que cualquier otra persona involucrada en el proceso entienda por qué se hizo de la manera en que se hizo, y de esta forma se puedan realizar cambios sin romperlo.
  4. Falta de visibilidadAsegúrate de que las personas puedan ver el proceso. Solicita comentarios y devoluciones periódicamente y asegúrate de hacer muchas pruebas en el medio, para verificar que sea adecuado según su propósito.

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Construyendo un proceso de trabajo de ITSM sólido

Ahora que hemos eliminado los aspectos negativos, los errores y las trampas, veamos cómo construir un proceso de trabajo de ITSM robusto a través de los siguientes ocho consejos.

  1. Haz tu tareaAsegúrate de que el proceso para el que estás diseñando el flujo de trabajo esté bien documentado y actualizado, y de que comprenda todos los pasos y puntos de transferencia. Suena simple, lo sabemos, pero si hay alguna confusión en torno al proceso, es mucho más fácil solucionarlo cuando está en la etapa de planificación, en lugar de tratar de solucionarlo de manera retrospectiva una vez que esté implementado en tu herramienta de ITSM.
  2. Utiliza convenciones de nomenclatura y lenguaje coherentesAsegúrate de usar nomenclaturas y lenguaje que sean consistentes con lo que tu organización ya usa, para evitar confusiones. Además, asegúrate de que el proceso de trabajo tenga un nombre que describa de qué se trata, para que sea fácil de entender. Por ejemplo, gestión de incidentes, gestión de cambios de emergencia o gestión de solicitudes de servicio (es el nuevo ITIL 4).
  3. Define tus dependenciasDocumenta el proceso para asegurarte de que todos los recursos y capacidades adecuados estén unificados, de manera que funcione con efectividad.
  4. Define tus puntos de inicio, finalización y transferencia¿Qué actividades o tareas iniciarán tu proceso de trabajo? ¿Cómo sabrás cuándo has alcanzado el resultado correcto? ¿Cómo gestionará tu proceso de trabajo las transferencias a otros procesos?
  5. Realiza un mapa de todas las tareas y ordénalasAntes de implementar cambios en tu herramienta de ITSM, planifica tu proceso de trabajo paso a paso para asegurarte de que consiste en una serie lógica de actividades estructuradas, destinadas a lograr los objetivos. Algunas tareas de ejemplo podrían incluir generar incidentes, aprobar cambios o resolver problemas. Identifica el orden en el que se deben llevar a cabo los pasos. Y por último, ¿todo debe hacerse en secuencia o algunas tareas se pueden realizar al mismo tiempo?
  6. Identifica roles y propietarios de tareasAlgunos pasos serán automatizados, pero otros necesitarán intervención humana. Por ejemplo, escalar un incidente después de una queja del cliente o pedir una excepción durante un período de congelamiento de cambios. Y asegúrate de tener todos los roles identificados para mantener todo en orden.
  7. Revisa el nuevo proceso de trabajo: pruébalo para asegurarte de que funciona. ¿Has capturado todos los puntos importantes? ¿Todos entienden su rol y las actividades que se espera que realicen? ¿Se están logrando los resultados correctos?
  8. Revisa el nuevo proceso de trabajo nuevamente con una frecuencia regular: trabaja con el propietario del proceso para elaborar revisiones periódicas que permitan adaptarse a los cambios en las necesidades del negocio y responder a cualquier comentario o mejora identificada.

¿Qué consejos sigues al crear un nuevo proceso de trabajo de ITSM? Por favor, déjanos un comentario.

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