COVID-19 e ITSM: Cómo Manejar una Mesa de Servicio de IT en una Crisis

InvGate abril 16, 2020
- 6 min read

Manejar una mesa de servicio de IT puede sentirse como un ejercicio de gestión de crisis en el mejor de los casos. Así, llevar adelante la jornada de trabajo con una pandemia global sobre la mesa no la idea de diversión de nadie. Pero estamos donde estamos. Por esto, echemos un vistazo a nuestros siguientes diez consejos para llevar tu escritorio de servicios de IT a la cima del juego durante estos tiempos difíciles, y así ayudar a tu departamento de IT a seguir adelante hasta que las cosas empiecen a mejorar.

1. Cuida a tu personal de soporte IT

Tu gente es tu todo. Mantenlos a salvo, asegúrate de que tengan el equipo que necesitan y recuérdales tomar descansos regulares. Trata de mantener un sentido de normalidad al tener reuniones de equipo para ponerse al día. 

Uno de los aspectos más preocupantes de la crisis del COVID-19 (aparte del virus en sí) es el costo que tendrá en la salud mental de las personas. Por lo tanto, haz todo lo que esté a tu alcance para verificar el estado de los miembros de tu equipo y asegúrate de que todos estén bien. O tan bien como puedan estar ahora.

Cuando los tiempos son difíciles, es muy fácil concentrarse en los resultados y olvidarse de las personas que los ofrecen. Entonces, en este momento, cuando todos están subiendo las apuestas y trabajando duro a pesar de estar en casa con potenciales mascotas/compañeros/ niños caóticos (o tal vez incluso los tres), da un poco de aire a tu equipo y reconoce todo lo que están logrando bajo presión.

2. Asegúrate de comunicarte de manera efectiva

Mantener a las personas actualizadas es fundamental en tiempos de crisis. Ponte en contacto con las partes interesadas clave de tu empresa y hazles saber qué personas y qué áreas de soporte de IT priorizas y por qué. Hazle saber a la gente que llegarás a ellos, que nada se perderá, ignorará u olvidará. Simplemente, si alguien es vulnerable y tiene dificultades con la conectividad, tendrá prioridad sobre la mayoría de los demás tickets.

Si puedes, usa herramientas de automatización para hacer algo de trabajo pesado por ti. Por ejemplo, alertas para que las personas sean notificadas automáticamente en caso de que el estado de su incidente o solicitud cambien, para que no tengan que perseguir a tu mesa de soporte para estar al tanto de lo que ocurre.

3. Verifica los niveles del equipamiento

Asegúrate de que tus colegas, especialmente los ahora remotos, tengan el equipo necesario para hacer su trabajo diario. Ten a disposición un proceso para entregar equipos a nuevos empleados o para personas que necesitan reemplazar equipos faltantes o rotos.  

Una alternativa a las entregas a domicilio podría ser el uso de casilleros inteligentes mediante los cuales los clientes pueden recoger el equipo desde un lugar central y seguro (mientras practican el distanciamiento social, por supuesto, en el contexto de COVID-19).

4. Sube las apuestas al proveer soporte remoto 

Solucionar problemas de forma remota es una habilidad en sí misma. No importa qué tan técnico sea tu perfil, si estás apoyando a los clientes de forma remota, deberás tener las habilidades interpersonales necesarias.

Por lo tanto, practica la escucha activa, haz preguntas y reconoce que la persona que está al otro lado del teléfono es solo eso, un ser humano, no solo otra llamada en la cola o ticket para ser reparado.

5. Es posible que debas cambiar la forma en que asignas el trabajo

La mayoría de las mejores prácticas de gestión de servicios de IT (ITSM) hablarán sobre la priorización de incidentes y solicitudes basadas en la urgencia y el impacto. Lo cual es genial en teoría, pero es posible que deba ajustarse durante una crisis.

Por lo tanto, verifica tu asignación de trabajo y los procesos de priorización para asegurarte de que tengan un propósito adecuado a la luz de la medida de aislamiento COVID-19. De manera que cualquier persona que sea vulnerable o esté lidiando con problemas de conectividad sea atendida primero.

Todo lo demás se puede resolver a su debido tiempo. Pero, antes de hacer cualquier otra cosa, cuida a las personas que trabajan en los servicios de primera línea o cualquier persona que se ocupe de los ancianos, los vulnerables o los asustados. Te aseguro que es lo correcto, sin importar lo que diga el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

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6. Decide en qué hacer foco

OK, entonces has lidiado con lo vulnerable y lo absolutamente esencial. Ahora es el momento de comenzar a usar esa matriz de prioridades nuevamente.

Si un incidente es una prioridad uno o dos, generalmente esto significa que existe la posibilidad de un incidente mayor. Por lo tanto, intenta solucionarlo lo antes posible. Consulta con tus gerentes de entrega de servicios y equipos de soporte para asegurarte de que las cargas de trabajo aún sean manejables y que no haya obstáculos.

Si utilizas herramientas de gestión y supervisión de eventos, intenta encontrar tiempo para revisar las alertas automáticas. Es muy fácil que un servidor de archivos se quede sin capacidad o que se pierda un reinicio de mantenimiento. Por lo tanto, debes estar atento a cualquier alerta relacionada con servicios críticos.

7. Utiliza herramientas de autoayuda y autoservicio para mejorar la situación para todos

Lo más probable es que su cola de incidentes sea totalmente ridícula en este momento. Reduce la presión sobre tu mesa de servicios de IT publicando contenido de autoayuda en tu portal o intranet de autoservicio de IT.

Cuanto más puedas empoderar a tus colegas, más tiempo tendrá tu equipo de soporte de IT para arreglar todo lo demás. Si puedes automatizar cosas como el bloqueo de cuentas y el restablecimiento de contraseñas, hazlo para que tu personal de soporte pueda trabajar en los problemas más difíciles.

8. Sé flexible

La mayoría de los departamentos de IT generalmente no brindan soporte para dispositivos personales. Pero la realidad de COVID-19 es que las personas necesitan poder trabajar desde casa. En algunas áreas, las reglas de confinamiento y cuarentena entraron en vigencia con muy poca advertencia, lo que provocó que muchas personas se quedaran sin su equipamiento.

Es posible que los empleados hayan dejado sus computadoras portátiles en la oficina y obtener sus equipos es momentáneamente algo complicado. Entonces, busca con qué puedes trabajar. Si tienes un colega que tiene su propia computadora portátil o tablet, puede contar con Office 365 (hay disponibles otras suites de productividad personal). También haz lo posible para que las personas instalen Skype, GoToMeeting, Zoom, etc. en sus dispositivos para que les sea fácil mantenerse en contacto con sus colegas y otras personas.

9. Sigue compartiendo conocimiento

Intenta asegurarte de que todos en el equipo tengan el mismo nivel básico de comprensión, especialmente si tienes que trabajar de manera diferente en este momento. Asegúrate de que todos en el servicio de asistencia técnica de IT puedan manejar los conceptos básicos de soporte de IT. Por ejemplo:

  • Restablecimiento de contraseña y desbloqueo de cuentas (si no es automático)
  • Apoyar el software de videoconferencia preferido de tu organización
  • Manejo de problemas de conectividad de red
  • Resoluciones comunes de problemas de correo electrónico
  • Cómo lidiar con la configuración de proxy en los navegadores web
  • Borrado de colas de impresión.

10. Sigue adelante

La situación es dura por el momento. Muy dura. Pero de alguna manera esto eventualmente mejorará. Entonces, sigue adelante, una persona a la vez, un problema a la vez. Sigue haciendo pequeños fragmentos de trabajo alcanzables y así todos lo lograremos. Tienes esto, te lo aseguramos.

Si quieres obtener más información sobre cómo estamos respondiendo a la pandemia de COVID-19, mira cómo estamos ofreciendo nuestras soluciones de mesa de servicio de forma gratuita a cualquiera que las necesite.

¿Cómo está lidiando tu servicio de IT con la crisis de COVID-19? ¿Tienes algún consejo para compartir con otros? Por favor, ¡deja tu comentario con tus ideas!

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