Si leíste nuestro blog anterior "Problemas comunes al manejar varias herramientas de mesa de servicios", entonces es de esperar que estés al tanto de todos los problemas causados por la ejecución de varias herramientas de mesa de servicio en simultáneo y, potencialmente, ahora estés buscando cómo justificar un proyecto de consolidación de herramientas de ITSM. Para ayudar, este blog comparte algunas de las oportunidades clave para crear un caso comercial convincente para el cambio.
Pero esto se trata de más que la consolidación.
Este punto debe mencionarse desde el principio al justificar los costos de la consolidación de la herramienta de la mesa de servicio de IT o la administración de servicios de IT (ITSM). Hay mucho más que justificar que el costo de la herramienta consolidada y su implementación, porque se trata de un cambio de personas y procesos, además de un cambio tecnológico.
Afortunadamente, este caso comercial también puede incluir los beneficios relacionados con estas personas y los cambios de proceso, así como los beneficios de tener una sola herramienta.
Comienza con los muchos problemas de operar múltiples mesas de servicio
No todos estos afectarán a tu organización, pero son una buena lista de verificación para identificar cómo lo beneficiará tener una sola herramienta de mesa de servicio de IT. Estos se describen con más detalle en el blog antes mencionado y se resumen a continuación:
- El costo total de propiedad (TCO) es más alto de lo que podría ser
- Es probable que las operaciones y los resultados de IT difieran entre las herramientas y los equipos
- Necesidades (y costos) de herramientas adicionales
- Complejidad de la relación con proveedores
- Se necesitan habilidades adicionales
- La gestión del conocimiento es más difícil
- El trabajo dentro del equipo es problemático
- La gestión del rendimiento está aislada
- Se reprimen las ambiciones de Enterprise Service Management y transformación digital
Este ejercicio destacará las oportunidades de beneficios relacionados con la consolidación cuando se consideren los estados futuros tal como están y deseados. Es posible que tengas un método preferido para desarrollar un caso comercial para el cambio, pero el análisis sistemático de lo que está mal y lo que se puede mejorar (que puede incluir capacidades que ya son aceptables) suele ser un buen punto de partida.
Luego, cuantifica los beneficios potenciales
Una vez que se han identificado las diversas áreas de mejora, deben desarrollarse, agruparse y cuantificarse cuando sea posible, especialmente en términos financieros para obtener beneficios concretos. Por ejemplo, cuando se considera el costo total de propiedad (TCO) de operar múltiples herramientas de la mesa de servicio de IT, hay varios elementos a considerar, desde las ineficiencias de licencias basadas en el volumen, pasando por el aumento de los costos de actualización, hasta los costos adicionales de operación y administración.
Este proceso tendrá muchos elementos posibles que potencialmente van más allá del pensamiento inicial, superando subáreas de realización de beneficios potenciales. Aquí, la agrupación de áreas de mejora ayuda a ampliar el pensamiento basado en los beneficios, además de ayudar a evitar la doble contabilización de los beneficios.
Cómo se ve esto en la práctica
Por lo tanto, al destacar rápidamente algunas de las oportunidades clave de mejora, la consolidación en una sola herramienta de mesa de servicio de IT brinda no solo la capacidad antes mencionada de beneficiarse de los descuentos por volumen de licencias, sino también oportunidades como ajustar el costo al valor, es decir, no pagar de más en relación con lo que es. usó. O la capacidad de agrupar licencias entre equipos para reducir el TCO.
Entonces solo hay una herramienta para administrar. Esto ofrece una variedad de ahorros de costos, ya sea capacitando al personal para usarlo, los esfuerzos y costos de administración, incluido el cambio, la integración asociada y los costos de actualización, hasta un mayor uso de la automatización en todos los equipos.
Algunos de los ahorros de costos más importantes provendrán de las mejoras operativas basadas en la mano de obra realizadas a través de la consistencia y las capacidades mejor automatizadas. Estos no solo se aplican al trabajo realizado por el personal de la mesa de servicio, sino también al impacto positivo en los empleados y las operaciones comerciales. Por ejemplo, cuando la reducción de los tiempos de resolución aumenta la productividad de los empleados o cuando la gestión de problemas mejorada o las capacidades de gestión de incidentes importantes reducen el tiempo de inactividad del servicio y el impacto empresarial adverso.
Considera los beneficios para toda la empresa
Si bien los principales problemas están relacionados con las operaciones y los resultados de la organización de IT, otra área a considerar para tu caso de negocios es el beneficio para la empresa entera de extender el uso de la herramienta de mesa de servicio de IT, ya sea como parte de un enfoque de gestión de servicios empresariales o elementos de cumplimiento de la estrategia de transformación digital corporativa. Esto podría traer consigo mayores beneficios que los que se ven en IT, y la iniciativa de consolidación de herramientas es vital para lograrlos.
No olvides el impacto en la demanda
Al registrar todas las mejoras que traerá la consolidación de la herramienta de la mesa de servicio de IT, también es importante considerar cómo las mejores operaciones que resulten podrían aumentar la demanda. Donde, gracias a mejores compromisos y experiencias, es menos probable que los empleados utilicen otras rutas o sufran en silencio (con el impacto de productividad asociado). Esto también se aplica a todos los canales de servicio y soporte, con el mayor uso de los empleados del canal de autoservicio, porque ahora quieren usar la capacidad mejorada, otro contribuyente de beneficios.
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