Cuando se trata de adquirir una herramienta de gestión del soporte de la compañía, siempre surge la cuestión de si comprar una herramienta hecha o hacer algo a medida.
En este artículo te dejaremos las tres preguntas que debes hacerte y cuyas respuestas te orientarán para tomar la decisión correcta.
¿Cuánto tiempo tienes?
En todo proyecto siempre debes pensar en los tiempos con los que cuentas. Es lógico que un desarrollo a medida implique mucho más tiempo que comprar una herramienta hecha. Pero aún eligiendo un software deberás tomarte cinco minutos para pensar en otros KPIs relacionados con el tiempo que implica decidirse por una herramienta, adquirirla, configurarla y ponerla a funcionar.
Algunos consejos útiles para poder proyectar tus propios tiempos y decidirte por la mejor opción son: pedir referencias a otras empresas que ya cuenten con las herramientas de Service Desk que estás evaluando y aprovechar de su experiencia; preguntar al ejecutivo de cuentas que estás contactando cuánto tiempo demora la implementación y configuración; y también preguntar cuánto duran las capacitaciones y en qué formato se brindan.
¿Qué tan amigables son las opciones que estás viendo?
Un desarrollo a medida tendrá la ventaja de que estará adaptado a la organización 100% pero, ¿qué tan adaptable al usuario final será? El éxito de una herramienta de help desk no está tan determinado por sus funcionalidades, sino por que los usuarios la usen para realizar sus requerimientos. Ten en cuenta aspectos como la curva de aprendizaje de los usuarios, la posibilidad de resolver sus problemas proactivamente a través de una interfaz amigable, la posibilidad que le brindas de realizar un seguimiento de su solicitud, etcétera.
¿Con qué aval cuentan las opciones consideradas?
Pensar en un sello de calidad a veces nos deja tranquilos respecto de que hay alguien que consideramos responsable y que avala eso que estamos eligiendo. Tiene sentido si lo piensas. Si la herramienta que estás eligiendo sigue las mejores prácticas que propone ITIL, por ejemplo, estarás asegurándote de que el proceso de gestión de incidencias esté cubierto y que cualquier tipo de evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio esté considerado, y que los tiempos de respuestas del equipo de soporte se toman en cuenta, así como las prioridades. Es decir, que los objetivos de este servicio estarán alineados a los objetivos de negocio de tu organización. Por lo cual, elegir una herramienta que cuente con una certificación de calidad no es un tema menor.
Luego de que te realices estas preguntas para las opciones que estás evaluando seguro surjan otras más, tales como la cuestión del costo, para nada menor, ya que es una variable amplia y que atravesará todos los aspectos. En este sentido podemos pensar que si hay demora en implementar una herramienta será más costoso que optar por una herramienta de rápida implementación; por otro lado, elegir un software que no se adapte a la organización -aunque este sea gratis- implicará grandes costos, ya que el proyecto fracasará y entonces la pérdida será total. La clave de todo es ser honesto con los objetivos que te planteas pudiendo prever los tiempos y el impacto real que resultará de tu elección.
¿Qué otras preguntas consideras que debes hacerte a la hora de elegir comprar un software de help desk o desarrollarlo a medida? Nos gustaría que nos dejes tus comentarios.
Esperamos que este artículo haya sido de ayuda para ti. Si es así, no dudes en compartirlo.
