Comparando suposiciones y expectativas de ITSM con la realidad - Parte 3

InvGate junio 13, 2019
- 5 min read

¿Quién sabría que hay tantas situaciones en el IT service management (ITSM) donde, por cualquier motivo, es fácil para las personas y organizaciones pensar que algo es diferente de la realidad? Puede ser que algo sea considerado muy difícil de realizar o que ese algo simplemente ni se tiene que realizar (porque se está haciendo algo más).

Luego de escribir un primer artículo sobre el tema, nos dimos cuenta de que se necesitaban por lo menos dos artículos más describiendo las expectativas erróneas de ITSM. Aquí está el segundo. Este es el tercer artículo, donde llevamos nuestra lista a nueve ejemplos donde las suposiciones o expectativas de las personas son diferentes a la realidad.

Expectativa #7: Los incidentes importantes pueden ser tratados como BAU

Los incidentes importantes, por su propia definición, son las cosas serias. Su impacto generalmente se siente ampliamente y los efectos adversos son graves. Y tu proceso (o práctica si es que ya estás trabajando en un ambiente de ITIL) normal de business as usual (BAU) para la gestión de incidentes, simplemente no es suficiente en caso de una crisis.

Por lo tanto, debes tener un proceso de gestión de incidentes importantes. Debajo hay algunas cosas que te pueden ayudar a mejorar tu juego cuando tratas con incidentes importantes:

  • Listas de control – es fácil perderse algo o cometer un error bajo presión, por eso debes crear una lista de control. Aspectos a incluir: qué cargar en la solicitud, a quién notificar y cómo dirigir una reunión de incidentes importantes.
  • Verifica tu información – la precisión es muy importante cuando tratas con incidentes importantes, porque las apuestas son más altas que lo habitual. Asegúrate de confirmar los factores clave tan rápido como puedas, qué servicio es afectado, cuál es el impacto, qué equipo de soporte es necesitado para el esfuerzo de reparación y si hay cualquier tipo de solución.
  • Comunicaciones – Crea presentaciones de manera que sea fácil enviar actualizaciones a los clientes, equipo directivo superior y a otras partes interesadas.
  • Actualizaciones – Consulta con equipos de soporte y asegúrate de que la información correcta se envíe a las personas adecuadas en el momento adecuado.
  • Resolución – Trabaja con tu equipo para coordinar los esfuerzos de reparación y compromiso con la gestión de cambio y de lanzamientos para garantizar que la resolución sea implementada de manera correcta y segura (¡no empeoremos las cosas!) y con la gestión de problemas para entender la causa de raíz.

Tener un proceso dedicado para incidentes importantes significa que van a ser tratados de la manera más efectiva posible y nada va a perderse u olvidarse cuando se trabaje bajo presión.

 

Expectativa #8: No necesitas ser proactivo

A veces, simplemente el trabajo diario es difícil y agotador, pero es necesario hacer el esfuerzo de ser proactivo para no seguir arrastrando siempre los mismos errores y problemas.

Al mejorar tu juego proactivo de gestión de problemas, las oportunidades que debes considerar incluyen:

  • Análisis de tendencia – esto es mirar los registros de incidentes e identificar los infractores reincidentes. Al revisar patrones de incidentes, puede ser más fácil ver las tendencias si se desglosan los datos en partes manejables. Por ejemplo, por servicio, equipo de apoyo de resolución, ubicación o unidad de negocio.
  • Trabajar con la gestión de disponibilidad y capacidad – para asegurar el tiempo de actividad y desempeño, los requisitos se capturan para servicios nuevos y existentes.
  • Trabajar con equipos de soporte – para asegurar que los sistemas empresariales críticos para el negocio tengan implementadas las tareas de mantenimiento adecuadas. Por ejemplo, parches regulares, reinicios programados y horarios de lanzamiento acordados.
  • Hablar con gestión de prestación de servicio y relaciones – ya que tienen una visión más holística del servicio de extremo a extremo.
  • Hablar con tus clientes – es muy importante trabajar con tu cliente para poder entender cualquier solicitud de cambio. ¿Tienen periodos críticos de negocios o eventos importantes por venir? Por ejemplo, Black Friday o el periodo previo a Navidad es un momento clave en el sector minorista. Mientras que el periodo previo al fin del año fiscal es igual de importante para el sector financiero. Mira para ver donde puede agregar valor - por ejemplo, tener un cambio congelado para asegurarse que nada desestabilice el negocio o la cobertura adicional de Service Desk.

 

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Expextativa #9: ¿Realmente necesitamos una mejora continua?

¡POR SUPUESTO QUE SÍ! Realmente necesitas el perfeccionamiento continuo de tu servicio (CSI), o “mejora continua”, como lo llaman ahora en ITIL 4.

A veces, lo más difícil de la mejora continua es empezar. Entonces, nuestra regla de oro es ¡siempre facilita que las personas hagan mejoras!

Algunas ideas para ayudar incluyen:

  • Hacer que mejorar sea parte de la agenda de las reuniones de equipo
  • Talleres de mejora continua
  • Un buzón de sugerencias vinculado al portal de autoservicio

Promueve la necesidad de la mejora continua en cada oportunidad. Incentiva a tus equipos para que sugieran ideas y asegúrate de que todos sepan que no hay malas ideas. Cuando busques una solución, establece un ambiente donde las personas se sientan seguras de contribuir ideas o de hacer sugerencias.

Si no estás seguro por dónde empezar, encuentra algo que le esté causando problemas a tu organización o tu gente. Tal vez sea un servidor que en el mejor de los casos está fallando o un trabajo por lotes durante la noche que está siempre sobrepasado. Si chocas con una pared, cambia un poco las cosas tomando prestado un término de ITIL v2 llamado Technical Observation Post o TOP.

La idea de un TOP es que ensambles un equipo de expertos como Los Vengadores (o la Liga de la Justicia, si eres más fanático de DC), que pueda trabajar sobre el problema desde múltiples perspectivas. Ese trabajo por lotes podría estar sobrecargado por contención en la red. Tal vez la aplicación esté fallando porque los parámetros de conectividad necesitan ser reconfigurados para ser menos sensibles. Siempre es bueno tener gente con quien intercambiar ideas.

¿Qué suposiciones y expectativas erróneas de ITSM agregarías a esta lista? Por favor, déjalas en los comentarios.

 

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