ITSM 101: Comenzando con ITIL

Stuart Rance febrero 21, 2018
- 6 minutos de lectura

Sospecho que la mayoría de los lectores escucharon alguna vez sobre ITIL, el conjunto de prácticas más popular del mundo para la gestión de servicios de TI. De hecho, supongo que muchos de ustedes probablemente ya han intentado "implementar" ITIL. Lamentablemente, muchos de esos que intentaron, se dieron cuenta que no es tan fácil como esperaron que sea.

Si este es el caso, entonces este artículo es para ti. Aquí te mostraremos cuán fácil puede ser comenzar con ITIL y cuán rápido podrás estar generando beneficios tangibles para ti, tus colegas y tus clientes.

Si has leído otros artículos sobre cómo comenzar con ITIL, probablemente pienses que ya sabes lo que obtendrás. Esperarás que escriba sobre cómo implementar procesos y herramientas para la gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, etcétera, podrá transformar tu departamento de TI. Pero no haré eso. La cuestión es que, independientemente de lo que hayas leído anteriormente, en esencia, ITIL no se trata de implementar procesos y herramientas, por importantes que sean estas cosas. No, lo más importante que ITIL debe enseñarnos es que la administración de servicios de TI se trata de crear valor para nuestros clientes. Por ello, el primer paso para hacerlo es identificar quiénes son.

¿Quiénes son tus clientes?

Suena como una pregunta obvia, ¿no es así? Sin embargo, no deja de sorprenderme cuántas personas que trabajan en TI no pueden dar una respuesta clara. Si piensas en las relaciones en un departamento de TI típico, entonces puedes tener una imagen como esta…

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Los equipos con nombres como "Equipo de almacenamiento" crean la infraestructura. Estos tienen clientes en los equipos de aplicaciones. Los equipos de aplicaciones tienen clientes en unidades de negocios con nombres como "Ventas", y estas unidades de negocio a su vez crean valor para clientes externos (de pago). (Hago referencia a los clientes que pagan, pero obviamente algunos servicios se entregan para el bien público, en lugar de para un cliente que paga).

Si todos en TI entienden cómo encajan en un flujo de valor como este, y cómo contribuyen a la creación de valor para los clientes que pagan, entonces, has comenzado bien. Sin embargo, si las personas en el equipo de almacenamiento solo piensan en lo que deben hacer para ofrecer almacenamiento y el equipo de aplicaciones solo piensa en lo que han acordado entregar a las unidades de negocio, entonces las cosas comienzan a ser mucho más problemáticas. Es muy fácil terminar con un enfoque disfuncional en el que el personal brinda lo que se le dijo, pero los clientes no están contentos con los resultados.

Resultados, valor, costos y riesgo

¿Notaste cómo deslicé la palabra "resultados" al final del último párrafo? Este es un término muy importante en ITIL, ya que es lo que los clientes logran gracias a los equipos de TI. Son estos resultados los que crean valor para los clientes. Por ejemplo, una compañía financiera podría tener un servicio de TI de "apoyo hipotecario", que les ayude a procesar las solicitudes de hipoteca. El resultado para los clientes es un préstamo, y esto crea valor porque les permite comprar una casa o departamento.

Cada servicio de TI debe crear valor al ayudar a los clientes a lograr los resultados que desean, y si comprendes cuál es el resultado deseado, así como también cómo este crea valor para el cliente, podrás planificar y diseñar todo lo que haces de una manera que contribuya a brindar valor a tus clientes.

Pero ITIL también dice que debe pensar en los costos y riesgos involucrados en cada servicio, y que estos también contribuyen a brindar valor. Los costos incluyen no solo el costo de crear y ejecutar el servicio, sino también cualquier costo para los clientes al usarlo.

Para nuestro servicio de asistencia hipotecaria esto puede incluir capacitación para los agentes hipotecarios, enlaces de red a sucursales, provisión de computadoras portátiles o tabletas, espacio de escritorio y conexiones de energía y muchos otros costos.

Los riesgos que deberían considerarse podrían incluir momentos en los que el servicio no funcione o que la red está inactiva o la tablet del agente esté defectuosa. También existe el riesgo de otorgar una hipoteca a alguien que no puede pagar el préstamo, así como el riesgo de transferir dinero a una cuenta bancaria incorrecta. Todos estos riesgos, y muchos más, deben ser gestionados si el servicio es para crear valor para los clientes.

Y lleva mucho trabajo mejorar continuamente la forma en que administramos dichos riesgos.

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Mejora continua

La mejora continua es otro término importante y crítico de ITIL que necesitas entender. Como gerente, es fácil creer que la mejor forma de presentar ITIL es encontrar un libro que te indique cómo administrar los servicios de TI, leerlo cuidadosamente y luego seguir las instrucciones. Este enfoque no funcionará. Por muy inteligente que seas, sin importar cuán meticulosamente intentes hacerlo siguiendo el libro, rápidamente te encontrarás ahogándote en los detalles, y lo que es peor, enfrentarás una resistencia considerable, porque las prácticas del libro no se han adaptado para funcionar en tu entorno específico.

En cambio, debes comenzar con algo muy simple, y luego usar monitoreo y retroalimentación para crear mejoras. De esta forma, puedes generar un valor muy rápido, y a medida que mejoras, creas más y más valor a lo largo del tiempo. Existe un libro completo de ITIL sobre la mejora continua, pero los conceptos básicos son muy simples; y se pueden aplicar en todos los niveles. Puedes mejorar continuamente un servicio de TI, o las habilidades de un equipo, o el proceso que usas para administrar incidentes o cualquier otra cosa que hagas. Así es cómo:

  • Asegúrate de que todos entiendan lo que estás tratando de lograr. Esto suele ser en forma de una visión, una idea claramente comunicada de cómo se ve el éxito.
  • Mide qué tan bien lo estás haciendo, pero recuerda que la medición NO es tu objetivo, es solo una herramienta que usas para indicar tendencias y umbrales.
  • Obtén retroalimentación en cada punto de tu cadena de valor. Esto significa hablar con las personas que son los destinatarios directos del trabajo que haces, y comprender cómo afecta a la cadena de valor general y los clientes que pagan.
  • Piensa en cómo podrías hacer las cosas mejor y concibe un experimento seguro para probar tus ideas.
  • Ejecuta tu experimento y comprueba si tenías razón. Si fue así, consolida el trabajo y amplíalo en el futuro; si estabas equivocado, vuelve al estado anterior y prueba algo diferente.

Si operas bajo la suposición de que la mejora continua es algo que hace un gerente que se dedica a ello, mientras tú sigues con tu trabajo, entonces no podrá desarrollarse. Para lograr la mejora continua, todos en la organización deben pensar cómo trabajar mejor. A veces esto implicará pequeños cambios que no afectan a otras personas. En otros momentos puede haber cambios estructurales importantes que requieren la participación de la mayoría de la compañía. Pero aunque los cambios sean grandes o pequeños, la mejora continua debería estar sucediendo todo el tiempo en múltiples niveles.

Cómo empezar

Si has leído hasta aquí, probablemente ya puedas ver lo que debes hacer para comenzar. Es tan simple como hablar con las personas que te rodean para asegurarse de que todos comprendan cómo el trabajo que realizan contribuye a crear valor para los clientes. Si administras un equipo, habla con ellos sobre clientes, valor, resultados, costos y riesgos. Si todos piensan en lo que hacen en estos términos, entonces el siguiente paso será mucho más fácil. 

A continuación, debes pensar en los ciclos de retroalimentación. ¿A quién puedes pedir feedback sobre el trabajo que has realizado para asegurarte de que sea lo que se necesita? E igualmente importante, ¿a quién puedes ofrecer retroalimentación, para ayudarlos a mejorar la forma en que te respaldaron? Piensa qué medidas puedes tomar para ayudarte a ver tendencias y predecir problemas antes de que ocurran.

Finalmente, comienza a hacer mejoras, poco a poco, con cosas simples que puedes hacer con bajo riesgo, y asegúrate de medir el impacto que tienen en las personas que te rodean, y en el valor, los resultados, los costos y los riesgos de los servicios de TI. Aquí es donde puedes encontrar útiles los detalles en las publicaciones de ITIL. Cuando descubras la necesidad de mejorar la forma en que gestionas los cambios, incidentes, problemas, etc., puedes consultar la guía de ITIL para obtener ideas. No solo copies lo que está en el libro, utilízalo como punto de partida para tu propia planificación de mejora.

Esto puede sonar demasiado directo para ser efectivo, ¡pero es porque realmente es así de simple! La parte más difícil es cambiar la cultura organizacional para centrarte en hacer mejoras que afectan el valor creado para los clientes. De hecho, ¡hacer el trabajo de mejora es mucho más fácil!

Puedes obtener más información sobre algunas de las ideas en este post leyendo la publicación más reciente de ITIL, ITIL Practitioner Guidance. Si lo haces, también descubrirás los nueve principios rectores que pueden ayudar a mantener tus mejoras de administración de servicios de TI en el camino correcto.

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