El filósofo George Santayana dijo alguna vez: “Quien olvida su historia está condenado a repetirla”. Pocas veces una frase fue tan oportuna como en esta historia. Solemos decir que con nuestro software ayudamos a nuestros clientes a ayudar a sus clientes, y para lograrlo tuvimos que empezar por ayudarnos a nosotros mismos: tuvimos que ordenar nuestras operaciones como empresa para alcanzar el crecimiento que nos esperaba.
A medida que crecíamos se hacía más evidente la necesidad de organizar los procesos, para continuar con el desarrollo innovador pero sin descuidar los servicios de soporte y postventa. Hoy quiero contar la historia de esa transición, y cómo pasamos del caos organizacional a la eficacia en prestación de servicios que nos caracteriza.
El polímata
Hace unos cuantos años, existía un rol fundamental en InvGate. Lo llamábamos el “analista-programador-tester-soportista multinivel” o, de manera más elegante, el Polímata. O simplemente “Poli”.
Entre otras cosas, Poli era, como te imaginarás, el canal principal (y único) desde el cliente hacia la empresa. Él era capaz de programar mientras hacía testing y paralelamente, en otra pantalla, contestaba mails de clientes sobre usos comunes de nuestros productos. Además, hacía un seguimiento de las fallas reportadas por ellos.
Tenía una interminable cola de mails y los iba contestando bajo su criterio de prioridad. El problema principal de esto era que, para no dejar sin respuesta a ningún cliente, Poli iba de a poco dejando de hacer muchas cosas. Y, a pesar de que se mantenía al día con sus correos, su jefe no tenía visibilidad sobre las cosas en las que estaba trabajando Poli.
La expansión
Llegó un día en que Poli recibía más correos de los que contestaba, y se tomó la decisión de contratar a alguien más. El jefe decidió hacer un relevamiento para definir qué perfil profesional se necesitaba y pidió un informe sobre la cantidad de mails recibidos en los últimos tres meses, discriminados por tipo de producto. Esto tomó mucho tiempo... mucho más del que se tardó en contratar a alguien.
Ahora el desafío era saber cómo repartirse los correos y cómo el jefe podía tener visibilidad sobre el trabajo de su equipo. A todo esto, no solo los clientes enviaban correos: el equipo comercial también comenzó a enviar sus dudas de preventa y pedidos de generaciones de licencias por mail al equipo de soporte.
Por suerte, había un proceso definido de cómo autorizar, generar y distribuir las licencias. Se seguía al pie de la letra mirándolo en un pizarrón y ejecutándolo a través de correos. En cada correo se enviaba como anexo una leyenda indicando qué etapa del proceso se estaba ejecutando; muy ingenioso. De esta forma, poniendo en copia al jefe y comparando las fechas de los correos, se sabía quién era el cuello de botella y se podían tomar acciones correctivas.
La empresa, los clientes y los empleados comenzaron a crecer proporcional y exponencialmente. Abrimos oficinas en más países y ya comercializábamos dos productos, InvGate Assets e InvGate Service Desk. Más gente se sumaba a la ahora llamada mesa de ayuda, aunque más complicado era coordinarse. La “colaboración” era ponerse en copia en los correos y no había forma alguna de medir tiempos o satisfacción del cliente sobre la atención, ni de obtener métricas para tomar decisiones. Ni hablar de una forma fácil de seguir el proceso sin mirar la pizarra.
En medio de este caos, Poli renunció.
¡Eureka!
Ya resignados, nos preguntábamos cómo resolver este desorden, hasta que, en una reunión mensual, llegó una idea brillante. ¿Y si además de vender nuestros productos usábamos InvGate nosotros mismos? *Explosión de cerebros*
No solo hicimos eso, sino que nos incorporamos a nosotros mismos como primeros clientes y testers de cada funcionalidad que le agregábamos al producto. Seguíamos recibiendo correos, pero integrados con las herramientas de InvGate los canalizábamos directo hacia el producto.
Pudimos crear equipos especializados para cada servicio y la asignación de trabajo ya era automática. Volcamos el proceso de licencias a la herramienta, que se encargaba de guiarnos en cada etapa, exigiéndonos la documentación e información necesaria. Recibíamos calificaciones por cada solicitud, generábamos reportes sobre las malas puntuaciones y trabajábamos en mejorar la atención brindada. Comenzamos a controlar los tiempos de respuesta y resolución, generando reglas de SLA que íbamos ajustando a medida que mejorábamos.
Con estos cambios logramos tener visibilidad sobre el trabajo realizado y pendiente. Empezamos a tomar decisiones concretas en base a métricas históricas y automatizamos nuestros procesos de una manera mucho más eficaz y eficiente.
Hoy damos soporte a miles de clientes en más de 40 países y estamos orgullosos de la calidad del soporte que brindamos... ¡nuestros clientes también lo están!
Definitivamente, InvGate no podría haber sobrevivido sin InvGate.
