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mayo 27, 2020

Cómo hacer frente a usuarios finales frustrados

En muy poco tiempo, la crisis del COVID-19 ha cambiado la forma en que muchos empleados trabajan. Por lo tanto, no es de extrañar que haya algunos nervios alterados. Los empleados a menudo tienen que adaptarse a trabajar de forma remota, potencialmente con equipos desconocidos y/o espacios de trabajo para nada ideales. Para ayudar, este blog busca formas de tratar con usuarios finales frustrados y la mejor manera de ayudarlos de manera efectiva, eficiente y con empatía.

Consejo #1: Estar disponibles 

En primer lugar, estar disponibles. Parece simple, lo sabemos, pero asegúrate de tener suficientes personas en tu mesa de servicio de IT para poder mantenerte al día con la mayor demanda de soporte de IT causada por esta migración al trabajo desde casa y las nuevas soluciones tecnológicas que debieron adoptarse.

Consejo #2: Practicar la escucha reflexiva

Este enfoque permite a los analistas de la mesa de servicio comprender mejor lo que necesita un usuario final al interpretar sus palabras y su intención. Responden reflejando esos pensamientos y sentimientos de vuelta al cliente. Un ejemplo de escucha reflexiva podría verse así:

Usuario final: "Estoy frustrado porque mi computadora portátil no responde. ¿Por qué nada me funciona en este momento?”

Analista de la mesa de servicio: "Entonces, lo que escucho es que has tenido múltiples problemas tecnológicos, que te resulta realmente difícil trabajar normalmente y que necesitas ayuda urgente. ¿Es eso correcto?"

Si la persona confirma que ha sido comprendida, puede continuar con la llamada (idealmente disculpándose por sus problemas lo antes posible). De lo contrario, puede solicitarles más detalles. Cuanta más información puedan obtener, más probable es que el analista de la mesa de servicio pueda solucionar el problema en el primer punto de contacto o escalarlo al equipo de soporte correcto.

Consejo #3: Ser abierto y transparente

Casi todos están ansiosos y estresados en este momento. Por lo tanto, ser transparente es más importante que nunca. En un mundo ideal, podrías pasar el mayor tiempo posible hablando con cada cliente, asegurándote de que estén bien y que se estén tomando todas las medidas posibles para resolver su problema. Sin embargo, no estamos en el mejor momento por ahora y puede ser el caso de que su servicio de atención al cliente tenga menos tiempo para llamar por llamada de lo habitual. Para ayudar, sé abierto y honesto sobre la situación para que las personas no se sientan molestas. Informa a los clientes desde el principio que tu equipo está mucho más ocupado de lo habitual y que todos están tratando de manejar la mayor cantidad de problemas posible, lo que se traduce en llamadas más cortas.

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Consejo #4: Estar preparado

Uno de los desafíos de brindar soporte a usuarios finales remotos es que no hay una configuración consistente: cada persona tendrá una configuración ligeramente diferente porque la han configurado ellos mismos (y probablemente con prisa por seguir trabajando). Entonces, aquí hay algunas cosas a considerar, para reducir la frustración del usuario final, cuando se trata de sus problemas: 

  • Inicia sesión en la consola de administración de tu cuenta de usuario, de modo que estés listo para blanqueo y restablecimiento de contraseñas. 
  • Mantén activo tu servidor de licencias de modo que puedas asignar licencias rápidamente cuando te lo soliciten. 
  • Ten una lista de los datos de contacto de los proveedores de servicios de Internet (ISP) en su área. A pesar de que está fuera de tu control, es más gentil dar al cliente los detalles de contacto de su ISP en lugar de simplemente decirles que no puedes solucionar su problema de conectividad y que deben comunicarse con su proveedor de servicios.
  • Mantén el contacto con tu proveedor de servicios móviles. Si no se trata de contraseñas, correos electrónicos o servicios de red, es probable que sea de telefonía, ya sea calidad de señal o datos porque las personas se conectarán y utilizarán más datos de lo habitual.
  • Crea tutoriales fáciles de entender sobre cómo usar Microsoft Teams, Zoom y otros servicios de conferencia. Confía en nosotros, es realmente útil.

Consejo #5: Céntrate en el futuro

El objetivo es que los empleados entren en acción lo más rápido posible y con el menor impacto adverso posible sobre su productividad. Es posible que no sea posible solucionar todos los problemas de forma permanente, pero las soluciones alternativas o workarounds al menos los ayudarán a pasar los próximos días. Cuando les brindes a los empleados soluciones alternativas o temporales, intenta que la conversación se enfoque en el futuro. Esto involucrará a tu colega y le asegurará que su problema se solucionará más adelante y que estás tratando de darles el mejor resultado posible hasta que eso suceda. 

Consejo #6: Tomar posesión de la entrega

Dile a tu cliente qué harás a continuación para asegurarte de que se resuelva su problema. Y DEBES CUMPLIRLO. Muchas interacciones pobres con los clientes son causadas por olvidarse de algo y no cumplirlo. Por lo tanto, si te comprometes con algo, asegúrate de cumplir sus promesas. Incluso si es solo una llamada rápida o un correo electrónico para decir que el equipo de soporte todavía está tratando de encontrar una solución.   

Consejo #7: Seguir adelante 

Si no cuentas con revisiones regulares de tu servicio con el resto de la empresa, ahora es el momento de implementarlas. Estas revisiones te permiten asegurarte de que los niveles de servicio se mantengan en curso y que cualquier problema pueda abordarse rápidamente antes de que se vuelva más complejo, más arraigado y más difícil de resolver. Si ya cuentas con revisiones de servicio regulares, consulta con los departamentos de primera línea para ver si necesitan ponerse al día con más frecuencia para que puedas apoyarlos donde sea necesario.

 

Esos son nuestros siete consejos principales para asegurarte de que tu servicio de atención de IT maneja a los usuarios finales frustrados de manera adecuada (incluido el intento de evitar su frustración). ¿Qué agregarías a esto? Por favor, ¡deja tus comentarios!

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