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mayo 28, 2020

Cómo ayudar al personal de soporte de IT estresado

Los técnicos de la mesa de servicio y los departamentos de IT de todo el mundo están sometidos a una tensión sin precedentes debido a la crisis del  COVID-19. Por ejemplo, mayores volúmenes de llamadas y días más largos como resultado, usuarios finales más exigentes (que no pueden trabajar en casa debido a problemas de tecnología), colegas enfermos o ausentes que hacen que las cargas de trabajo sean más difíciles de completar, y tal vez incluso la tarea para ellos mismos por primera vez hora. Todo lo cual, sin duda, dañará su bienestar y, potencialmente, incluso su salud mental.

Para ayudar, con los problemas posibles, este blog busca formas de salvaguardar y cuidar mejor a tu personal de soporte de IT.

Consejo #1: Ofrecer soporte

En primer lugar, debes estar allí para tu gente (o tus colegas si no manejas grupos de personas). Es muy difícil en este momento y seguirá siendo difícil incluso cuando las restricciones comiencen a levantarse. Asegúrate de que tu equipo sepa que estás disponible para hablar, incluso si sólo estás escuchando a las personas desahogarse. A veces, las personas sienten que desahogarse con su gerente los etiquetará como negativos, pero podemos asegurarlo, las personas deberían sacar de su sistema lo que les preocupa en lugar de no hablar de ello y luchar por su cuenta. 

Consejo #2: Verificar los niveles de recursos

¿Tienes suficientes personas dados los cambios? ¿En serio? Ahora es el momento de echar un vistazo a sus patrones de turno y asegurarse de que definitivamente tienes suficientes personas para hacer frente a la mayor demanda. Otra cosa que debes hacer es verificar que tu equipo tenga todo lo que necesita para trabajar. Por ejemplo, asegúrate de que haya suficientes licencias de administrador y de que todos tengan acceso a una herramienta de soporte remoto totalmente configurada y validada para trabajar.

Consejo #3: Apreciar la importancia de los descansos

Asegúrese de que todos tomen sus descansos asignados, sin importar cuán ocupados estén. Es muy tentador saltarse los descansos en un intento de hacer mella en la cola, pero si su gente no está bien descansada, su productividad disminuirá y eventualmente se agotarán.  

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Consejo #4: Liderar desde el frente

Como gerente, debes ser capaz de comprender lo que está experimentando tu gente. Entonces, haz lo que puedas para reducir la presión sobre tu equipo. Toma llamadas. Haz que la gente señale a cualquiera que se ponga ansioso contigo. Haz una pausa para un buen café, porque a veces lo importante está en las pequeñas cosas. En resumen, lidera con el ejemplo. 

Consejo #5: Adoptar un marco formal de salud mental 

Deja en claro que el bienestar y la salud mental son una prioridad en tu organización al adoptar o crear un marco de apoyo formal. Lo que hay que incluir es:

  • Una política para cubrir la salud mental y el bienestar. Esto asegurará que las personas sean tratadas de manera consistente y justa, así como guiar a los líderes de equipo y gerentes de personas. 
  • Promover el aprendizaje y la conciencia en línea. Alienta a tu equipo a asistir a seminarios web o cursos en línea, o a mirar videos cortos, para aumentar la conciencia de los posibles problemas, cómo prevenirlos y para que sea más fácil detectar a alguien que pueda estar sufriendo en silencio. 
  • Establecer un sistema de amigos, para que las personas tengan alguien con quien hablar si la situación se vuelve demasiado abrumadora. 
  • Ofrecer "señalización" para obtener más ayuda. Si tu empresa ofrece un plan de asistencia para empleados, asegúrate de tener los datos de contacto disponibles. Porque, podemos asegurarlo, si alguien está realmente teniendo dificultades, entonces lo último que querrá hacer es buscar un enlace o iniciar sesión.

Consejo #6: Planificar para el futuro 

Sabemos que ahora no lo parece, pero, en algún momento, las cosas comenzarán a volver a la normalidad. Y todos sabemos lo que eso significa. Mucha gente volverá a la oficina e intentará trabajar con equipos que no se han reiniciado en semanas. Cuando esto suceda, revisa sus tickets existentes y determina qué priorizar según la importancia de la organización. Las cosas a considerar aquí incluyen:

  • Servicios básicos – asegurarse de que todos en la empresa puedan iniciar sesión y acceder a sus aplicaciones y datos. 
  • Estabilidad – abordar cualquier cosa en la infraestructura de soporte que necesite actualizarse o reiniciarse.
  • Seguridad – si se ha retrasado tu programación de parches, asegúrate de que las actualizaciones de seguridad pendientes se prueben y se implementen lo antes posible.
  • Impresoras y escáneres – como siempre habrá problemas con la tinta y el tóner, verifica los niveles actuales para asegurarte de que tienes suficiente para cumplir con los requisitos.

Tomarte un tiempo adicional para definir qué se debe atender primero ayudará a garantizar que el servicio normal se restablezca de una manera controlada y segura que (con suerte) evitará sobrecargar a tu equipo de soporte de IT.

Consejo #7: Tratar de divertirte (a pesar de lo que sucede a nuestro alrededor)

Haz lo que puedas para mantener la moral del personal. Programa reuniones periódicas de equipo y visitas con personas. A veces las personas pueden tener dificultades para hablar sobre cómo se sienten. Entonces, incluso si se siente incómodo y extraño tener juegos de equipo o happy hours virtuales en Zoom, puede evitar que las personas se sientan aisladas y solas.  

 

En resumen, esos son nuestros siete consejos principales sobre cómo cuidar a las personas de soporte de IT de tu organización durante la crisis del COVID-19. ¿Qué agregarías? ¡Por favor házmelo saber en los comentarios!  

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