La mesa de servicio de IT se encuentra actualmente en un momento perfecto para el cambio. Han sucedido tantas cosas que aumentan la presión y ofrecen oportunidades para mejorar en los últimos años y, a medida que las organizaciones continúan recuperándose y creciendo después de la pandemia, las mejores mesas de servicio de IT se centrarán en ocho tendencias clave para 2022. Para muchos, la falta de cambio continuará erosionando la relevancia y el valor de una mesa de servicio.
Las presiones financieras (relacionadas con la pandemia) exigen una mayor eficiencia de la mesa de servicio en 2022
La mayoría de las empresas sufrieron una caída en los ingresos durante la pandemia y, a medida que continúen recuperándose y creciendo en 2022, es probable que sea necesario centrarse en los costos. O, más concretamente, sobre reducción de costes. Para la mesa de servicios de IT, este enfoque es doble. Primero, relacionado con los costos operativos de soporte de IT, tal vez incluso hasta el costo promedio por ticket (y la necesidad de aprovechar las oportunidades de autoservicio). En segundo lugar, está el impacto que la eficiencia y la eficacia del soporte de IT tiene en las personas y las operaciones comerciales que apoyan, con un enfoque definido en mejorar la productividad de los empleados en 2022.
La experiencia de los empleados debe ser un enfoque clave para las mesas de servicio de TI en 2022
Ya se ha escrito mucho sobre el soporte de IT y la experiencia de los empleados en los últimos años. Sin embargo, la pandemia global puso de relieve la necesidad de maximizar la productividad de los empleados, y el rendimiento de IT tuvo un papel clave en la forma en que los trabajadores remotos podían, y potencialmente aún pueden, trabajar (sin mencionar las estrategias de regreso a la oficina). En 2022, esperamos que la importancia de la experiencia de los empleados y, dentro de esto, la productividad de los empleados, continuará aumentando.
Las mesas de servicios necesitan poder expresar su valor
Las mesas de servicio de IT se han considerado durante mucho tiempo como un centro de costos. Aunque una mesa de servicio de IT hace mucho más que solucionar problemas de IT, el enfoque de las empresas, y no solo de sus organizaciones de IT, se ha elevado de lo su costo al valor que crean. Es importante destacar que esta definición del valor de la mesa de servicio debe expresarse en términos de valor comercial, no de valor de IT. Entonces, si aún no se ha hecho, 2022 será el año en el que tu mesa de servicio de IT deberá vincular sus operaciones y resultados con lo que sus clientes consideren valioso para ellos.
Las mesas de servicio tendrán más "espacio" para aprovechar los beneficios de ITIL 4 en el 2022
De alguna manera, la necesidad de que los servicios de IT articulen su valor ayudará a impulsar la adopción en lugar de cualquier forma de promoción de ITIL (dado que ITIL 4 se basa en el concepto de creación conjunta de valor). La guía detallada de la mesa de servicio de ITIL 4 se publicó por primera vez en febrero de 2020, pero el momento fue tal que los departamentos de IT tenían poco ancho de banda para considerarlo y aplicarlo. En 2022, ahora veremos más mesas de servicio finalmente capaces de enfocarse en las mejoras impulsadas por ITIL-4.
Se incrementará el uso de capacidades de automatización inteligente para el soporte de IT
En 2022, la automatización inteligente, que utiliza el aprendizaje automático en particular, comenzará a desempeñar un papel más importante en las operaciones de la mesa de servicio de IT. Ya sea que se trate de reemplazar tareas manuales laboriosas, de modo que los analistas de la mesa de servicio puedan concentrarse en tareas de mayor valor agregado, o proporcionar una mayor perspectiva para la toma de decisiones. Ya existen muchos casos de uso de soporte de IT potenciales que pueden beneficiarse de la adición de automatización inteligente y la amplitud y profundidad de estos continuará creciendo en función tanto de la necesidad de eficiencia operativa como de las demandas de los empleados y clientes.
El bienestar de los empleados seguirá siendo un factor importante para las mesas de servicio de IT
El bienestar del personal de IT sigue siendo un problema desatendido para las organizaciones de IT. De alguna manera, la pandemia global ayudó; a pesar de las presiones adicionales sobre IT (particularmente en la migración inicial de empleados al trabajo a domicilio), el personal de la mesa de servicio fue reconocido por su arduo trabajo para mantener la continuidad del negocio. Sin embargo, la industria de IT todavía tiene un problema de bienestar, ya que las presiones inherentes del soporte hacen que la mesa de servicio de IT sea una prioridad para la mejora del bienestar de los empleados.
Las métricas y los objetivos de la mesa de servicio de IT deberán cambiar
Este clima de cambio no solo afectará las capacidades requeridas de la mesa de servicio de IT, sino que también hará necesario reevaluar las métricas de la mesa de servicio para asegurarse de que miden las cosas correctas, impulsan los comportamientos correctos y ayudan a entregar y mejorar los resultados requeridos. La mayoría de las tendencias anteriores afectarán de alguna manera las métricas de la mesa de servicio. Ya sea la necesidad de centrarse en lo que más valoran las partes interesadas del negocio, la experiencia entregada (incluido el impacto en la productividad de los empleados), las eficiencias operativas que vienen con la automatización inteligente o el bienestar del personal de IT, las mesas de servicio deben asegurarse de estar midiendo lo que más importa y con objetivos de desempeño apropiados.
La extensión de las capacidades de ITSM a otras funciones comerciales requiere la optimización del soporte de IT
El uso de las capacidades de ITSM en otras funciones comerciales (para mejorar sus operaciones y resultados), ya sea que se denomine gestión de servicios empresariales u otra cosa, continuará creciendo en popularidad en 2022, y las prácticas centrales de la mesa de servicio de IT serán las más compartidas. Por lo tanto, las capacidades de la mesa de servicio que se comparten deben ser tan buenas como sea posible. 
