ITIL es el marco de referencia para la mayoría de las organizaciones del entorno de gestión de servicios de TI (ITSM), pero el hecho de que algo funcione no significa que no pueda revisarse y mejorarse. Especialmente porque los requisitos comerciales cambian, como lo hizo ITIL en 2019. Aquí te traemos cinco preguntas que debes hacerte a ti mismo y a tu organización cuando revisas y redireccionas tu enfoque de ITIL.
#1 ¿Cómo lo estamos haciendo?
Una de las primeras actividades en cualquier plan de mejora debería ser llevar a cabo un ejercicio de referencia. Comunícate con tus clientes, equipos de soporte y proveedores para preguntarles qué funciona bien, qué debe mejorarse y qué más debe suceder para que el departamento de TI pueda continuar manteniendo y mejorando los niveles de servicio acordados. Pregúntale a tu equipo de TI qué problemas ven día tras día y consulta los comentarios de satisfacción de los clientes sobre cualquier tema común.
#2 ¿Qué ha cambiado?
Otra pregunta que debes hacerte es: ¿qué ha cambiado en el último año? Tu organización se adaptará a los requisitos cambiantes del mercado, por lo que TI debe hacer lo mismo para mantenerse relevante. Pregúntate qué nuevos desafíos enfrenta tu empresa y qué se ha vuelto más importante últimamente. ¿En qué se centra la alta dirección y qué los mantiene despiertos por la noche?
Entre los aspectos a tener en cuenta se incluyen:
- Expansión: se contrata a más personas y se construyen nuevos espacios
- Más actividades de gobernanza y compliance, por ejemplo, SOX
- Nuevos clientes con nuevos requisitos
- Nuevos proveedores y partners.
#3 ¿Cuándo fue la última vez que revisaste los requerimientos del cliente?
Las cosas a considerar incluyen:
- Disponibilidad. El hecho de que el acuerdo de nivel de servicio (SLA) establezca que el sistema debe estar activo y funcionando un 99% del tiempo no significa que no vayas a recibir reclamos en una reunión de revisión, en caso de que algún servicio falle en un momento crítico. Asegúrate de que los requisitos de disponibilidad se revisen periódicamente para los servicios críticos del negocio.
- Capacidad y rendimiento. El comportamiento de una aplicación es absolutamente vital para la experiencia del cliente. Probablemente todos hemos escuchado sobre la regla de tres clics, pero otras cosas a tener en cuenta podrían incluir velocidades de actualización de página, velocidades de transacción, capacidad del servidor y tiempos de carga de aplicaciones. Todo está en los detalles.
- Seguridad informática. Mantener los sistemas seguros y garantizar que se lleven a cabo medidas de seguridad como parches y ejercicios de concientización.
- Autoservicio. Empoderar a tus clientes para que accedan al autoservicio acelerará el tiempo que lleva resolver problemas simples, como el restablecimiento de contraseñas, y también liberará la mesa de servicio para centrarse en "lo más importante".
#4 ¿Cómo podemos incorporar lo nuevo?
Ser lo suficientemente bueno ya no es lo suficientemente bueno. Para permanecer relevante no alcanza con "sobrevivir", tienes que destacarte con un valor diferencial. Presta atención a lo que sucede en la comunidad de mejores prácticas y detecta lo que puedes incorporar con relativa facilidad.
Las cosas a considerar incluyen:
- El uso de acuerdos de nivel de experiencia (XLAS) para hacer seguimiento y mejorar la experiencia y satisfacción del cliente
- Uso de tableros Kanban para agilizar el proceso de control de cambios - limitando la necesidad de un comité asesor de cambios (CAB) muy extenso
- Desarrollo de plantillas y modelos para manejar las solicitudes de incidentes y servicios más frecuentes
- Uso del enfoque Kaizen para llevar a cabo ciclos cortos y específicos de actividad de mejora continua.
#5 ¿Cómo podemos enfocarnos más en el valor?
La realidad es que TI tiene que enfocar toda su atención en entregar valor. Valor para los clientes, valor para los usuarios finales y valor para el negocio. Un concepto clave en la nueva versión de ITIL (ITIL 4) es la cadena de valor del servicio, que describe seis actividades coordinadas para tomar la demanda entrante y los requisitos, y así crear valor a través de los productos y servicios de TI del negocio.
Al integrar tales actividades en tu enfoque de ITIL, estás poniendo el negocio al frente y las mejoras que realices serán visibles para todos.
Entonces, estas son las preguntas clave que debemos hacer al evaluar nuestro enfoque de ITIL. ¿Cuáles agregarías? Por favor, haznos saber en los comentarios.
