La crisis de COVID-19, o brote de Coronavirus, ha cambiado el mundo. Al momento de escribir esto, miles de millones de personas practican el distanciamiento social y muchos empleados se están acostumbrando a trabajar desde casa (en lugar de sus oficinas habituales). Para que tu organización y tus empleados continúen trabajando de manera efectiva, tu departamento de IT debe seguir cumpliendo con sus necesidades de soporte y entrega de servicios de IT a pesar de los desafíos que enfrenta actualmente.
Para ayudar a su organización y a su mesa de servicios de IT a responder, este blog analiza los cinco principales desafíos de soporte de IT COVID-19 a los que se enfrentan y ofrece consejos sobre la mejor manera de lidiar con ellos.
Desafío #1: tu mesa de servicio de IT está abrumada
Lo más probable es que las últimas semanas se hayan sentido como meses, si no años, para tu mesa de servicios de IT. Tu cola de Solicitudes, antes manejable, ha pasado de estar bien controlada y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) a algo similar a una pesadilla total. Hay teléfonos que nunca dejan de sonar, el personal de la mesa de servicio que -si no está al teléfono- está enviando una avalancha cada vez mayor de mensajes de correo electrónico, y una cola de solicitudes que se ha duplicado.
Cómo arreglarlo:
En primer lugar, tu éxito requiere trabajo en equipo y mucho trabajo duro.
Haz que todos participen, desde el analista de la mesa de servicio que está en sus primeras semanas, hasta el gerente de la mesa de servicio que no ha hecho nada técnico por más tiempo del que les gustaría mencionar. Involucra a la mayor cantidad de personas que puedas y haz que clasifiquen todo por orden de prioridad. Esta es una situación en la que todos deben aportar, por lo cual, si la palabra IT está en tu título, deberías ayudar con el esfuerzo de reparación.
Normalmente en este punto, estaríamos hablando sobre el uso de una matriz de prioridades para asegurar que los incidentes se manejen de manera consistente, en función del impacto y la urgencia, pero en la situación actual primero y principal se trata de cuidar a los vulnerables y a aquellos que luchan con problemas de conectividad. Por lo tanto, busca las solicitudes planteadas por colegas en funciones de servicio de primera línea o aquellos que tienen dificultades para trabajar de forma remota. Todo se arreglará a tiempo, pero primero debes ayudar a cualquiera que se ocupe de los ancianos, los vulnerables y los asustados, seguidos de aquellos que se enfrentan a problemas de conectividad.
Desafío #2: acostumbrarse al soporte remoto
Recibir soporte en persona es una experiencia muy diferente al soporte remoto, especialmente si los empleados de tu organización están acostumbrados a tener una presencia física de IT. Muchos usuarios finales trabajarán de forma remota por primera vez, lo cual es un ajuste a lo que potencialmente han hecho durante años. Agregue la necesidad de contactar a IT para obtener ayuda de una manera diferente y esto generará preocupaciones y problemas iniciales.
Cómo arreglarlo:
Asegúrate de que todos en el departamento de IT estén completamente cómodos con el uso de la herramienta de soporte remoto de preferencia. Haz que practiquen con la herramienta remota entre llamadas, de modo que comience a sentirse tan natural como brindar apoyo cara a cara.
También se requiere un conjunto de habilidades muy diferentes para proporcionar soporte remoto versus soporte en persona. También es necesario crear una estrategia para lidiar con el "tiempo de silencio". Por ejemplo, cuando los analistas de la mesa de servicio esperan que se reinicie una computadora portátil o que finalice la instalación de una actualización para que la persona al otro lado de la llamada sepa que todavía está allí. Los analistas pueden usar este tiempo con sensatez. Quizás recapitule los detalles de la solicitud, verifique el número de contacto del usuario final o la etiqueta del activo, o incluso les pregunten qué pensaron sobre el último episodio de Westworld (hay disponibles otros dramas distópicos). Solo asegúrate de que la otra persona se sienta conectada.
Desafío #3: acostumbrarse al nuevo equipo
Cuando se trabaja en IT, puede ser fácil olvidarse que no todos aman la tecnología tanto como nosotros. Estar cómodos con las computadoras portátiles, las tabletas y los servicios basados en la nube es parte del trabajo diario, pero la realidad es que, gracias a COVID-19 y al trabajo remoto, algunos de nuestros colegas están lidiando con tecnología que es completamente nueva para ellos.
Cómo arreglarlo:
Sé flexible en la forma en que ofreces soporte. Por lo general, la mayoría de los departamentos de IT no admitirán dispositivos domésticos, pero si alguien no puede acceder a su computadora portátil, aún podrá trabajar si puede acceder a Office 365 o G-Suite a través de su dispositivo doméstico.
Siempre habrá un empleado que haya dejado el cargador de su computadora portátil en la oficina o que necesite un cable de red para mejorar su conectividad. Por lo tanto, también deberás considerar los mecanismos de entrega para enviar rápidamente equipos de IT a su domicilio.
Desafío #4: es probable que tu comunidad de usuarios finales se sienta frustrada con tu apoyo
Es un momento aterrador y, en este caso, empeora al tener que trabajar de manera diferente. Considera los niveles reducidos de personal, si las personas no se encuentran bien o se aíslan por sí mismas, y de repente verás que tienes demoras para arreglar cosas o proporcionar actualizaciones que conducen a una mala experiencia del cliente.
Cómo arreglarlo:
Haga que el resto de la organización se sienta empoderado y alivie la presión sobre los equipos de apoyo promoviendo el uso del autoservicio. Su oferta de autoservicio de TI debe ser una ubicación central para todo, desde el restablecimiento de contraseñas hasta la solicitud de nuevos equipos. Si los niveles de adopción son bajos, entonces invierta el tiempo y el esfuerzo en mejorar y comercializar sus capacidades: pagará dividendos durante estos tiempos difíciles.
Desafío # 5: el personal de soporte de IT se siente deprimido
Todavía no hay datos sobre el impacto de COVID-19 en la salud mental del personal de soporte de IT. Pero dado que las personas están sobrecargadas de trabajo y potencialmente asustadas y se sienten aisladas (considerando que tu personal de soporte de IT ahora también podría estar compuesto por trabajadores remotos), es necesario asegurarse de que su bienestar no pase desapercibido. Y para mantener el nivel de apoyo que se necesita durante la crisis actual de COVID-19, cuidar a tu gente es clave.
Cómo arreglarlo:
Tu gente es tu todo (tanto a nivel empresarial como de soporte de IT). Es así de simple.
Como gerente o supervisor, si no cuidas a tu gente, entonces no tienes nada con lo que negociar cuando se necesitan mayores esfuerzos (y en ese caso es probable que tu manejo de personas sea malo). Por lo tanto, cuida a tus colegas asegurándote de que estén respaldados tanto por ti como por la alta gerencia. Asegúrate de que tengan los recursos y la flexibilidad que necesitan y que se tomen sus descansos sin importar cuán ocupados estén. Además, mantén una sensación de normalidad programando visitas diarias y reuniones virtuales del equipo, aunque la tentación sea no alejar a las personas del frente de la batalla.
Para obtener más información sobre cómo estamos respondiendo a la pandemia de COVID-19, mira aquí cómo estamos ofreciendo nuestras soluciones de mesa de servicio de forma gratuita a cualquiera que las necesite.
¿Cómo está lidiando tu organización con la crisis COVID-19? ¿Cómo se están adaptando? Por favor, ¡comparte tus experiencias en los comentarios!
