Si tu organización todavía no tiene una capacidad de servicio de TI pero está en los planes, necesitará algunos elementos vitales: las personas adecuadas, los procesos correctos (o "prácticas", si ya has empezado a trabajar con ITIL 4), y la tecnología adecuada. Luego está la visión, la estrategia y un sistema de medición del rendimiento, ¡además de la financiación!
En este artículo queremos hacer foco en personas y tecnología, con cuatro ingredientes clave que ayudarán a garantizar que la implementación de nuevas prestaciones en la mesa de servicio de TI funcione sin problemas y cumpla con las expectativas del negocio.
Comencemos con las personas, que son la “cara visible” del equipo de soporte.
1. Contrata al personal adecuado
Encontrar al equipo adecuado puede ser difícil. Pero, con una buena planificación en términos de actitud, habilidades y perfiles que esperas, podrás evitar contrataciones incorrectas.
Estos son algunos de los atributos que debes buscar en un analista de mesa de servicio:
- Paciencia: esta es una cualidad imprescindible, ya que permite al analista proporcionar un mejor servicio al dedicar tiempo al cliente y comprender su problema de una manera más detallada. Recuerda que tratar con clientes a diario puede ser un trabajo duro, y que tienden a contactar a Soporte cuando las cosas salen mal, lo que generalmente significa que están confundidos y frustrados. Por lo tanto, el analista debe tener mucha paciencia.
- Escucha activa: los clientes quieren ser escuchados, ya que necesitan explicar el panorama completo al analista. La mayoría de las veces, por falta de conocimiento de terminología técnica, comunican o diagnostican los problemas de una manera incorrecta. Por lo tanto, la capacidad de escuchar y comprender lo que dice el cliente es crucial para alcanzar un verdadero entendimiento de la situación.
- Buenas habilidades organizativas: la función de un analista de soporte implica hacer malabarismos con múltiples tareas a la vez. Tener buenas habilidades de organización reducirá la cantidad de errores y permitirá satisfacer las necesidades del cliente de manera más efectiva y eficiente.
- Creatividad y flexibilidad: puede que el analista de la mesa de servicio tenga que usar algo de creatividad si las "soluciones" habituales no resuelven el problema. Independientemente de la complejidad de los problemas que se les presenten, los analistas deben tener la capacidad de encontrar soluciones viables. Junto con esta creatividad viene la flexibilidad, para lograr satisfacer las necesidades de diferentes tipos de clientes.
- Empatía: después de recibir la llamada o el correo electrónico de un cliente que detalla el problema, el analista deberá poder dar un paso atrás y ponerse en su lugar. Esto le permitirá comprender cómo se siente y el impacto de su problema. Si el cliente está molesto y el problema amerita una disculpa, entonces el analista también deberá poder disculparse con sinceridad.
2. Planifica cómo mantener al personal adecuado
¿Te imaginas invertir todo ese tiempo y esfuerzo en encontrar el mejor equipo y luego perderlo? Estas son algunas formas de retener y motivar al personal de la mesa de servicio:
- Compartir el rendimiento del equipo: puede ser muy desalentador, incluso desmotivador, trabajar duro y no tener idea de cómo te estás desempeñando. Para evitar que tu equipo se sienta de esa manera, haz un seguimiento de su desempeño y mantén una comunicación abierta y frecuente. Proporciona ejemplos reales de por qué se produjeron buenos y malos resultados, ya que ayudará a mostrar que cada persona es esencial para el éxito del equipo.
- Fomentar el crecimiento siempre que sea posible: las encuestas a empleados a menudo muestran que la falta de oportunidades de crecimiento es una de las principales razones por las que dejaron su último trabajo. Por lo tanto, es importante que no solo “vendas” el trabajo y las responsabilidades actuales, sino también el futuro y hasta dónde puede llegar el individuo. De esta forma, otros también verán que hay potencial para avanzar.
- Ayudar a mantener un buen equilibrio entre la vida laboral y personal: es genial que los clientes puedan comunicarse con el soporte de TI 24/7, pero ¿a qué costo? Este tipo de horario puede ser exigente para los empleados y hacerlos sentir agotados y, a veces, incluso resentidos. También puede conducir a una mala salud y bienestar. Al alentar activamente a tu equipo a tener un mejor equilibrio entre trabajo y vida personal, se sentirán más felices cuando vengan a trabajar e incluso tendrán un mayor nivel de energía. Como el famoso multimillonario y fundador de Virgin Group, Richard Branson, dijo una vez: "Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas a tus empleados, ellos se encargarán de los clientes”.
3. Asegúrate de comprender el modelo de licenciamiento de la herramienta de ITSM
Los proveedores de herramientas de ITSM tienen varias formas de licenciar su solución. Por lo tanto, a medida que avanza el proceso de selección, es importante que comprendas el modelo de licenciamiento, las políticas y los métodos de aplicación específicos de cada uno. Esto aumenta tus posibilidades de evitar costos inesperados y garantiza que la solución de ITSM elegida cumpla con los requisitos del negocio, y no solo con las funcionalidades buscadas.
Hay dos modelos de licenciamiento comunes, que luego se pueden usar en un modelo de entrega local (on-premises) o SaaS (es decir, licencias versus suscripciones):
- Licencias nominales: permiten que un individuo específico acceda a la funcionalidad del software. Este tipo de licencia generalmente tiene más sentido para el personal de TI que trabaja con frecuencia en el sistema y requiere acceso garantizado.
- Licencias concurrentes: otorgan a cualquier persona autorizada acceso a la funcionalidad del software, siempre que la cantidad máxima de usuarios en cualquier momento no exceda la cantidad total de licencias compradas. Las licencias concurrentes son más adecuadas para el personal que trabaja en el sistema con menos frecuencia o que desempeña un papel menos crítico dentro de la organización de TI.
Un proveedor de software también puede ofrecer licencias tipo “enterprise” que se adapten mejor a las organizaciones más grandes, pero esto no es común en herramientas de ITSM.
Es importante que comprendas qué modelo de licencia y entrega funcionará mejor para tu negocio; de lo contrario, podrías terminar desperdiciando dinero, especialmente cuando los requisitos comerciales cambian y se requieren más usuarios.
4. Asegúrate de que la herramienta de ITSM y sus canales de acceso sean fáciles de usar
Aunque puede parecer de sentido común, recuerda que no debería ser difícil para el personal de TI utilizar una herramienta ITSM, ni tampoco pedir ayuda en el caso de los clientes.
Lamentablemente, la evidencia muestra que rara vez se tiene en cuenta el feedback de los usuarios finales al elegir una herramienta de mesa de ayuda. Así, se terminan eligiendo soluciones en las que prima la tecnología en vez de las necesidades del usuario.
Para que una mesa de servicio de TI sea efectiva y los usuarios finales la usen con gusto, debe ser muy fácil de usar e idealmente sin fricción. A tal fin, es recomendable hacer capacitación sobre cómo registrar solicitudes e informar incidentes durante el onboarding. De esta manera, cualquier empleado nuevo sabe de inmediato la mejor manera de comunicarse con soporte de TI.
También debes tener en cuenta las diversas formas en que los clientes querrán interactuar, como correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes de texto, chat o portal de autoservicio.
¿Cuáles han sido para ti las claves al crear una nueva prestación de TI? Por favor, cuéntanos en los comentarios.
