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Al escribir sobre las tendencias de Gestión de Servicios de IT (ITSM) para el próximo año, de alguna manera es difícil superar lo que probablemente será la mayor tendencia de ITSM para 2021: la transformación digital. Parece que ha tardado mucho en llegar, y el concepto de transformación digital tiene ahora al menos diez años. Pero ahora, el impacto adverso inicial y continuo de la pandemia global la ha elevado en las agendas comerciales, incluso para las organizaciones que hasta ahora han evitado sus oportunidades.
Por supuesto, hay otras tendencias de ITSM para 2021, pero no hay duda de que la transformación digital es la que está en primer plano para muchos en este momento. Para ayudarte a pensar más allá de la transformación digital, y es importante que lo hagas, este blog describe dos tendencias adicionales de ITSM que probablemente serán relevantes para tu organización y sus prioridades en 2021.
1. No hay dudas de que la transformación digital y una mayor automatización son elementos imprescindibles en 2021
Puede que me haya adelantado un poco con la primera mención que hice acerca de la transformación digital. Pero, ¿quién no esperaba que esto se mencionara en todas las listas de tendencias de ITSM?
La pandemia mundial ha afectado gravemente las operaciones comerciales y continúa haciéndolo en muchos países que aún luchan por contener el virus. Ya conoces el simulacro: existe la necesidad de habilitar y apoyar las nuevas formas de trabajo causadas por el distanciamiento social y el trabajo remoto. Con la tecnología necesaria tanto para mantener las operaciones (para la supervivencia empresarial en algunos casos) como para crear una ventaja competitiva en el futuro. Además, ITSM también juega un papel importante en la creación de nuevos productos y servicios (orientados al cliente) y la mejora de los mecanismos de participación del cliente (a través de la explotación de tecnología y datos) que conforman los tres elementos de la transformación digital.
Si bien el empleo de flujos de trabajo digitales es el quid de lo que actualmente necesitan los muchos equipos de funciones comerciales con personal disperso dentro de tu organización, también existe la oportunidad de automatizar estos flujos de trabajo siempre que sea posible. Un ejemplo sencillo de TI es un empleado que solicita un nuevo software a través de un portal de autoservicio y un flujo de trabajo automatizado que emplea la verificación, autorización y aprovisionamiento automatizados de la necesidad. Esto no solo libera al personal de TI para que se concentre en tareas de mayor valor agregado, sino que también brinda una experiencia de servicio mejor y más rápida para el empleado. Por supuesto, esto puede extenderse a otras funciones comerciales utilizando la gestión de servicios empresariales y la orquestación de servicios y tecnologías de automatización de procesos robóticos (RPA) para invocar capacidades en herramientas de funciones comerciales según sea necesario.
2. Los niveles de adopción de la gestión de servicios empresariales crecerán drásticamente para permitir la transformación digital
Para mí, un aspecto importante de satisfacer la necesidad de la transformación digital de las operaciones comerciales es reconocer que lo que se necesita para la creación de flujos de trabajo digitales y facilitar la participación digital ya está disponible en las herramientas de ITSM. Esto es lo que la industria de IT ha denominado “administración de servicios empresariales” durante al menos la última media década: compartir el pensamiento, las capacidades y la tecnología de ITSM con otras funciones comerciales para mejorar sus operaciones y resultados.
La gestión de servicios empresariales ya estaba transformando digitalmente las operaciones en funciones comerciales como recursos humanos (RRHH), legales, instalaciones, finanzas, adquisiciones, ventas y marketing antes de la pandemia. Ahora, las nuevas formas de trabajar, con personas en múltiples ubicaciones, han aumentado la demanda empresarial de los flujos de trabajo digitales que proporciona la gestión de servicios empresariales. Sin embargo, un punto clave a reconocer aquí es que, si bien podríamos llamarlo “administración de servicios empresariales” dentro de IT, el nombre no significará nada para las otras funciones comerciales que simplemente quieren y necesitan nuevos flujos de trabajo digitales y otros diferenciadores basados en tecnología.
3. La experiencia de los empleados seguirá aumentando en importancia
La experiencia del cliente (CX) también tiene ahora al menos una década de antigüedad, y la progresión de este pensamiento basado en la experiencia en el lugar de trabajo, en forma de experiencia de los empleados, ha comenzado a ganar tracción real en los últimos años.
En 2020, el impacto continuo de la pandemia en los empleados y su capacidad para trabajar aumentó las apuestas de "experiencia" tanto en la prestación de servicios de IT como en los términos de soporte de IT. Ahora, en 2021, los empleados no esperan solamente más de sus servicios de IT corporativos gracias a sus experiencias potencialmente superiores en el mundo del consumidor (de servicio y soporte). Su mayor dependencia de la tecnología para trabajar y ofrecer los resultados que se les exigen, hace que la experiencia de los empleados sea una tendencia de ITSM que las mesas de servicio de IT, en particular, no pueden ignorar. Por lo tanto, espere que la medición, la gestión y la mejora de la experiencia de los empleados estén en cualquier lista de tendencias clave de ITSM para 2021.
Sin embargo, no puedo tocar el tema de la experiencia de los empleados sin hablar del "elefante en la habitación". El hecho de que mejorar la experiencia de los empleados cuesta dinero. Algo que podría no ser deseado mientras la organización en su conjunto busca minimizar los gastos habituales a medida que se recupera del impacto económico adverso de la pandemia. Aquí es importante apreciar que la experiencia de los empleados está indisolublemente vinculada con la productividad de los empleados, con una mejor experiencia que mejora la productividad y los resultados comerciales asociados. Si se hace correctamente, las mejoras en la experiencia de los empleados proporcionarán un ROI muy necesario para su organización.
Por supuesto, existen otras tendencias de ITSM para 2021 que podrían ser más aplicables a tu organización que éstas. Lo importante es asegurarte de que, sea lo que sea en lo que decidas invertir tu tiempo y dinero de mejora limitados, obtengas los mejores resultados en relación con los deseos y necesidades estratégicos del negocio.
