Tratar con empleados con bajo rendimiento es una tarea difícil. No importa a cuántos cursos asistas, los libros que leas o los años de experiencia que tengas, creemos que una de las tareas más difíciles del coordinador de la mesa de servicio es apoyar a los analistas de bajo desempeño y mantener la moral del equipo.
Para ayudar, aquí te damos diez consejos para manejar la situación.
#1 Aclara los hechos
Los nuevos gerentes de mesa de servicio suelen “heredar” problemas o empleados que no llegan a cumplir con los objetivos deseados. Otras veces hay un choque de personalidades y necesitan tiempo para establecerse. En cualquier caso, tómate el tiempo para mirar los hechos y analizar el panorama antes de entrar en acción.
#2 Abre el diálogo
Comienza con controlar las cosas desde la perspectiva de la otra persona. ¿Cómo cree que van las cosas? ¿Ha sido consciente de sus problemas de rendimiento? Dialoga, pon el foco en los problemas o aspectos que se deberían mejorar y acuerda en conjunto un plan de mejora.
#3 Diles qué está mal
Usa ejemplos claros para explicar cualquier deficiencia. Por ejemplo, solo decir que alguien no es “lo suficientemente bueno" es vago y sin sentido. No hay nada procesable en tal declaración.
Explica las cosas dando ejemplos claros de cuál es el problema, por ejemplo: "Me he dado cuenta de que cuando cierras las solicitudes pones "solucionado" en los detalles de la resolución. Si bien entiendo que es importante poder pasar a la siguiente llamada, necesitamos poder saber cómo se resolvió un problema para cuando vuelva a suceder".
#4 Establece objetivos
Acuerda un plan con objetivos procesables y asegúrate de que tu analista esté involucrado y entienda lo que se necesita de ellos. Un ejemplo podría ser: “En el futuro, necesito que agregues un par de líneas sobre lo que hiciste para resolver el problema en la sección de resolución al cerrar el incidente. Esto ayudará a la próxima persona que trata con el usuario final a comprender su historial de solicitudes, especialmente si el problema vuelve a ocurrir".
#5 Programa chequeos regulares
Asegúrate de que el analista sepa a quién puede acudir en busca de ayuda y pregúntale cómo se siente de manera regular para que se sienta respaldado y tú sepas que va por buen camino.
#6 Refuerza los aspectos positivos
Detente también en lo que está haciendo bien. Si siempre te enfocas en los aspectos negativos, entonces la persona a la que estás tratando de ayudar probablemente pierda el compromiso y sienta que cualquier esfuerzo por mejorar no tiene sentido. Al igual que la Fuerza en Star Wars, se trata de encontrar un equilibrio.
#7 Formaliza un plan
Si el analista no muestra signos de mejora, es hora de formalizar las cosas, tal vez en forma de un plan de mejora del rendimiento. Al igual que con lo anterior, haz que los objetivos sean claros, fáciles de entender y con fechas de vencimiento claras para que nada se pierda o se olvide.
#8 Involucra al equipo de RRHH
Si ya es hora de iniciativas de mejora más formales, recurre al equipo de Recursos Humanos para asegurarte de que estés siguiendo el proceso correcto, que el empleado recibe el apoyo que necesita y que todos los que deben estar al tanto saben lo que está sucediendo.
#9 Haz un seguimiento de comentarios y devolución
Dale seguimiento a la persona regularmente. ¿Está dentro del objetivo? ¿Está empezando a cambiar las cosas? ¿Hay algo que le pueda ayudar a cumplir con el estándar requerido, por ejemplo, capacitación adicional o trabajar con un miembro del equipo más experimentado? ¿Tiene todo el equipo necesario para hacer su trabajo?
#10 Siempre acuerda los siguientes pasos
Construye un plan para los siguientes pasos. En un mundo perfecto, los problemas de rendimiento se abordarían rápidamente, y la persona podría corregir el curso sin ninguna acción formal.
Desafortunadamente, no vivimos en un mundo perfecto y si la persona aún no está mejorando, entonces es momento de proteger al resto del equipo. Nuevamente, trabaja con Recursos Humanos para garantizar que se sigan las políticas y los procedimientos correctos, de modo que todos sepan qué se espera de ellos y no haya ningún margen de confusión.
Esos son nuestros diez consejos principales para lidiar con analistas de servicios de atención al cliente con bajo rendimiento. ¿Tienes algún comentario? Por favor, haznos saber a continuación.
