¿Quieres saber más sobre cómo llevar cabo la gestión de problemas de una mejor manera? Si es así, entonces este blog es para ti. La gestión de problemas es la práctica de gestión de servicios de TI (ITSM) que mejora la calidad del servicio al evitar problemas recurrentes o al menos reducir su impacto. Aquí te dejaremos diez consejos que ayudarán a tu organización a entregar una capacidad efectiva de gestión de problemas.
Consejo #1: Mira lo que ya tienes en su lugar
Muchas personas se sienten abrumadas a la hora de cómo comenzar, pero la realidad es que probablemente ya estés haciendo algún tipo de gestión de problemas. ¿Los analistas de tu mesa de servicio ayudan a los usuarios a instalar una impresora de respaldo en caso de que se rompa la más cercana? ¡Eso es un "workaround", una solución alternativa! ¿Tus equipos de soporte técnico tienen notas sobre los problemas más comunes y cómo solucionarlos? ¡Ése es el comienzo de una "base de datos de errores conocidos"! Comienza mirando lo que ya tienes instalado y construye desde allí.
Consejo #2: Reduce los incidentes antiguos
Siempre que tengamos requerimientos de TI, habrá incidentes antiguos o incidentes que todavía están en curso, incluso una vez que se ha superado el objetivo del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Como organización de TI, es demasiado sencillo caer en enfocarse en apagar los incendios de las cosas nuevas, de modo que los tickets antiguos (que son más difíciles de solucionar) permanecen en la cola. Pero créenos, no hay nada más vergonzoso que estar sentado en una reunión de revisión de servicio y enfrentarse a un puñado de tickets que tienen meses de antigüedad, si no años. Por lo tanto, tómate un tiempo para revisar tus tickets más antiguos como parte de tus esfuerzos de gestión de problemas.
Consejo #3: Revisa los incidentes mayores
Una posible victoria rápida en la gestión de problemas es llevar a cabo reuniones de análisis de causa raíz después de cada incidente importante. Debido al impacto y la visibilidad de los incidentes importantes, cualquier cosa que observe lo que salió mal, comprenda la causa raíz e identifique tanto una solución como acciones para evitar una recurrencia tiene que ser una victoria.
Consejo #4: Enfrenta los problemas frecuentes
Pregúntale a la mesa de servicio qué problemas ven día a día. Desde restablecimientos de contraseña (¿se pueden enrutar a través de la autoayuda?) hasta problemas de rendimiento de fin de mes. Mira estos problemas frecuentes para ver si alguno de ellos puede abordarse, mitigarse o automatizarse.
Consejo #5: Mantén informado a la mesa de servicios
Informa a la mesa de servicios cuando presentes problemas y errores conocidos de modo que puedan relacionar nuevos incidentes con el registro correcto del problema. Al notificar a la mesa de servicio, incluye la siguiente información:
- Referencia al problema
- Descripción del problema
- El equipo de soporte que está investigando
- Cualquier referencia o detalles del ticket por parte de terceros
- Detalles de cualquier workaround
Consejo #6: Comienza a plantear problemas
Comienza documentando los registros de problemas para rastrear las acciones de "recuperación" de incidentes importantes o para progresar con incidentes antiguos. Al generar registros de problemas, asegúrate de agregar:
- Descripción del problema
- Prioridad (preferentemente usando la misma matriz de prioridades o similar al que posee tu proceso de manejo de incidentes)
- El equipo de soporte que está investigando y los detalles de cualquier vendedor de soporte.
- Un resumen de los esfuerzos actuales para arreglar el problema.
- Fecha de la próxima actualización de estado.
Consejo #7: Progreso a errores conocidos
Genera registros de errores conocidos para documentar problemas recurrentes y sus soluciones. Si se ha identificado una resolución permanente, debes trabajar con la administración del cambio para asegurarte de que dicho cambio se haya producido y tenga el nivel adecuado de apoyo a través de las etapas de revisión, aprobación e implementación.
Consejo #8: Realiza revisiones de problemas
Con demasiada frecuencia, la gestión de problemas es vista como el lugar donde los viejos incidentes van a morir. En vez de eso, asegúrate de tener actualizaciones periódicas de los equipos de soporte para que sepas que se está trabajando en cada problema y puedas informar sobre ellos como corresponde.
Consejo #9: Sé proactivo
Comienza a intentar adelantarte al juego. Formaliza tu revisión de los problemas frecuentes mencionados en el consejo #4 y observa los datos sin procesar extraídos de tu herramienta de gestión de incidentes para que puedas tener una idea real de las tendencias actuales. Si no estás seguro por dónde empezar, observa:
- Los incidentes por servicio afectado
- Los incidentes por equipo de soporte
- Los incidentes por prioridad
- Los incidentes por grupo de usuarios afectado
- Los incidentes por ubicación afectada
Consejo #10: Mantente proactivo
Trabaja con tu personal de mejora continua para que puedan agregar el contenido proactivo a su registro CSI. De esta forma, aumenta la visibilidad de los problemas pendientes y también puedes obtener soporte adicional.
Estos son nuestros diez consejos principales para la gestión de problemas. ¿Qué agregarías a esta lista? ¡Déjanos tu comentario!
