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Herramientas de ITSM y mesa de servicio de TI: ¿comprar o desarrollarla?

Posted by Stephen Mann on 12 de septiembre de 2018 02:20:38 PM EDT
Si bien las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) y de mesa de ayuda de TI han estado disponibles por 30 años más o menos, todavía puede sorprenderte que no todas las organizaciones hayan invertido en una. Por supuesto, la mayoría tiene -desde la más grande de las organizaciones empresariales hasta pequeñas y medianas empresas (PYMES) - pero todavía hay organizaciones que operan su soporte de TI y otras capacidades de ITSM sin la ayuda de una herramienta adecuada para el propósito.
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Topics: Service Desk, Help Desk Software, ITSM

10 consejos para migrar a la nube

Posted by InvGate on 29 de agosto de 2018 09:17:04 AM EDT
La nube pública no es nada nuevo, Amazon Web Services (AWS) cuenta con más de una década de existencia (y la plataforma AWS original con más de 15 años de antigüedad). Pero para algunas organizaciones aún existe la necesidad de dar los primeros pasos para trasladar algunas de sus aplicaciones y cargas de trabajo a la nube, incluso si no es su primer intento de comprender cómo funcionan los servicios de la nube pública y cuál es la mejor forma de explotarlos. Si tu compañía está buscando migrar algunos (o todos) sus servicios de TI a la nube, entonces en este blog encontrarás 10 consejos que te ayudarán con la migración.
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Topics: Service Desk, Cloud

10 consejos para brindar un excelente servicio en tu mesa de servicios

Posted by InvGate on 22 de agosto de 2018 06:23:53 AM EDT
La industria cambió las mesas de ayuda de TI por las mesas de servicios de TI, para permitir a muchas organizaciones que proveen soporte (tanto interno como externo) cambiar el foco de su atención: pasó de los activos de TI afectados a las personas afectadas por el problema reportado (y adicionalmente al impacto en el negocio por la caída del servicio).
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Topics: Service Desk, customer service

Del caos organizacional a un servicio eficaz

Posted by Pablo Vergne on 28 de junio de 2018 03:07:19 AM EDT
El filósofo George Santayana dijo alguna vez: “Quien olvida su historia está condenado a repetirla”. Pocas veces una frase fue tan oportuna como en esta historia. Solemos decir que con nuestro software ayudamos a nuestros clientes a ayudar a sus clientes, y para lograrlo tuvimos que empezar por ayudarnos a nosotros mismos: tuvimos que ordenar nuestras operaciones como empresa para alcanzar el crecimiento que nos esperaba. A medida que crecíamos se hacía más evidente la necesidad de organizar los procesos, para continuar con el desarrollo innovador pero sin descuidar los servicios de soporte y postventa. Hoy quiero contar la historia de esa transición, y cómo pasamos del caos organizacional a la eficacia en prestación de servicios que nos caracteriza.
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Topics: mesa de servicios, gestión de procesos, Gestion de TI, Service Desk, satisfacción del cliente, sistema de tickets, gestión de solicitudes, Mesa de Ayuda

Funcionalidades en Foco: Integración con SCCM en InvGate Service Desk

Posted by Sabrina Pagnotta on 9 de mayo de 2018 09:59:55 AM EDT
Si usas InvGate Service Desk, es posible que hayas encontrado una solicitud que informaba un incidente, una solicitud de servicio o una solicitud de cambio relacionada con un activo. Por ejemplo, "Mi PC no está funcionando", o "Necesito acceso VPN en mi laptop Lenovo". La mayoría de las veces, el agente asignado deberá averiguar cuál es dispositivo en cuestión, pero, ¿y si no fuera necesario porque ese dispositivo ya está directamente asociado a la solicitud? ¿Qué sucedería si el agente pudiese ver los detalles del dispositivo en la solicitud y tuviese una forma más rápida de ayudar al cliente?
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Topics: SCCM, Integraciones, Service Desk, Gestión de Activos de IT

5 acciones para optimizar tu soporte de TI hoy

Posted by InvGate on 28 de marzo de 2018 12:54:00 PM EDT
La mayoría de las organizaciones abordan la gestión de soporte de TI de forma reactiva (quizá la frase “apagando los incendios de TI" te suena familiar). Pero en este mundo de altas expectativas y búsqueda de resultados instantáneos, ya no es suficiente que TI simplemente arregle algo una vez que se rompe. Para mantenerse a la vanguardia, el soporte técnico debe tomar un rol proactivo en la entrega de servicios. Si bien generalmente se realizan actividades que implican una respuesta inmediata, es posible planificar y administrar los servicios de modo que las solicitudes sean menos frecuentes.
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Topics: backlog, Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte Proactivo, soporte, Gestión de incidentes

¿Por qué el backlog de tu equipo es una mina de oro?

Posted by Pablo Vergne on 14 de marzo de 2018 12:15:00 PM EDT
La evolución del backlog histórico de cualquier equipo de trabajo es un dato único. Pero el escenario se vuelve más complicado cuando lo que estás buscando es saber cuál es tu backlog en un momento determinado de la semana o del año. InvGate define como backlog  "Una acumulación de trabajo a través del tiempo, en un momento dado, que está en espera de ser realizado o cumplido”, entonces, es el trabajo que todavía no hicimos y que deberíamos hacer, es decir, incidentes y solicitudes pendientes.
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Topics: backlog, Customer Service Management, IT Management, Mesa de Ayuda, Service Desk

ITSM 101: Consejos sobre Gestión de Cambios (Parte 1)

Posted by InvGate on 7 de julio de 2017 12:15:23 PM EDT
La mayoría, sino todos nosotros, sabemos que el proceso de gestión de cambios garantiza que los riesgos se gestionen eficazmente con los cambios revisados, aprobados y programados de manera sensata; que se cumplen los requisitos reglamentarios; y que incorporen las lecciones aprendidas. Entonces, ¿por qué tantos de nosotros estamos luchando para obtener los fundamentos de la gestión de cambios?
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Topics: Service Desk

ITSM 101: Consejos sobre la Gestión del Conocimiento (Parte 1)

Posted by InvGate on 14 de junio de 2017 11:45:29 AM EDT
La gestión del conocimiento es un proceso que, por sí mismo, puede transformar tu gestión de TI y el soporte. En este sentido, puede generar mayor compromiso, empoderar a tu gente, acelerar el trabajo, reducir los tiempos de resolución de incidentes, aumentar la satisfacción del cliente y hacer descender el nivel de desgaste del personal. ¿Hay algo que no ames de la gestión del conocimiento? Este blog aborda más de cerca uno de nuestra procesos ITSM favoritos, y además brinda una perspectiva de cómo la gente puede llegar a enfrentarse a lo que a veces es visto demasiado mecánicamente, olvidando la actitud adecuada y los cambios de comportamiento requeridos para el éxito de la gestión del conocimiento.
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Topics: Service Desk

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