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ITSM 101: Consejos sobre Gestión de Cambios (Parte 1)

Posted by InvGate on Jul 7, 2017 12:15:23 PM


La mayoría, sino todos nosotros, sabemos que el proceso de gestión de cambios garantiza que los riesgos se gestionen eficazmente con los cambios revisados, aprobados y programados de manera sensata; que se cumplen los requisitos reglamentarios; y que incorporen las lecciones aprendidas. Entonces, ¿por qué tantos de nosotros estamos luchando para obtener los fundamentos de la gestión de cambios?

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Topics: Service Desk

ITSM 101: Consejos sobre la Gestión del Conocimiento (Parte 1)

Posted by InvGate on Jun 14, 2017 11:45:29 AM

La gestión del conocimiento es un proceso que, por sí mismo, puede transformar tu gestión de TI y el soporte. En este sentido, puede generar mayor compromiso, empoderar a tu gente, acelerar el trabajo, reducir los tiempos de resolución de incidentes, aumentar la satisfacción del cliente y hacer descender el nivel de desgaste del personal. ¿Hay algo que no ames de la gestión del conocimiento?

Este blog aborda más de cerca uno de nuestra procesos ITSM favoritos, y además brinda una perspectiva de cómo la gente puede llegar a enfrentarse a lo que a veces es visto demasiado mecánicamente, olvidando la actitud adecuada y los cambios de comportamiento requeridos para el éxito de la gestión del conocimiento.

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Topics: Service Desk

ITSM 101: Consejos claves para la Gestión de Incidentes (Parte 2)

Posted by InvGate on May 31, 2017 7:00:35 AM


La semana pasada, publicamos la primer parte denuestro blog de consejos útiles para la gestión de incidentes y examinamos los siguiente pasos de dicho proceso: identificación, registro, categorización, priorización y diagnóstico inicial (matcheo de incidentes). En esta segunda parte del blog vamos encontrar algunos consejos para incidentes que estén relacionados con: escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y restablecimiento del servicio, cierre, monitorización, seguimiento y comunicación del incidente.

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Topics: ITIL, Service Desk

¿Dónde está la pelota?

Posted by InvGate on Oct 13, 2016 12:33:26 AM

Identificar por qué una solicitud no fue resuelta en tiempo y forma siempre suele ser una tarea difícil. Cada vez que los SLAs se ven en rojo o nuestras calificaciones de atención son bajas, se necesita a un valiente que se ponga la camiseta y se anime a buscar la razón entre comentarios, cambios de estados e historial de actividades de una extensa solicitud.
El simple hecho de analizar información desestructurada hace que esta sea una tarea complicada, que fácilmente pone a uno de mal humor. Para peor, los resultados de estos análisis no suelen ser claros ni precisos, y generalmente se termina culpando al cliente o solicitante.
En este artículo, te mostraremos algunos tips para que puedas identificar dónde estuvo la pelota y así entender y corregir las demoras en las solicitudes.

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Haciendo el SWITCH: Del soporte reactivo al proactivo

Posted by InvGate on Oct 12, 2016 11:46:29 PM

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Topics: Business Analytics, Customer Service Management, IT Management, service desk, Service Desk Software, Uncategorized, base de conocimiento, elegir mesa de ayuda, Help Desk, Help Desks, interfaz help desk, reportes, Service Desk, sistema de tickets, Soporte Proactivo

¿Por qué el backlog de tu equipo es una mina de oro?

Posted by InvGate on Oct 12, 2016 10:35:53 PM

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Topics: Business Analytics, Customer Service Management, IT Management, Service Desk Software, Uncategorized, backlog, elegir mesa de ayuda, Help Desk, Mesa de Ayuda, Service Desk

Conocé tus Instintos de Gestión de Servicios

Posted by InvGate on Oct 26, 2015 10:43:50 AM

El trasfondo

Durante mi tiempo en el espacio de la gestión de servicios de IT (ITSM, por sus siglas en inglés) he hablado con incontables managers de servicios, y a medida que cada responsable de IT comparte su historia, me encuentro relacionándome con sus dolores y sus desafíos. Si bien cada organización tiene sus problemas específicos a superar, algunos temas comunes parecen repetirse prácticamente en cada caso.

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Topics: IT Management, Service Desk Software, Service Desk

3 Trampas de ITSM que deberías evitar

Posted by InvGate on Aug 31, 2015 9:59:48 AM

 

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Topics: Customer Service Management, IT Management, Service Desk Software, base de conocimiento, catalogo de servicios, elegir mesa de ayuda, funcionalidades help desk, Help Desk, Mesa de Ayuda, Service Desk, soporte, Soporte Proactivo

Nuevos Dashboards Personalizados de Service Desk

Posted by InvGate on Jul 27, 2015 4:43:46 PM
Nuevos Dashboards Personalizados de Service Desk
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Topics: IT Management, Service Desk Software, Gestion de TI, Help Desk Software, Mesa de Ayuda, Noticias del Producto, Service Desk