InvGate Blog

Del caos organizacional a un servicio eficaz

Posted by Pablo Vergne on 28 de junio de 2018 03:07:19 AM EDT
El filósofo George Santayana dijo alguna vez: “Quien olvida su historia está condenado a repetirla”. Pocas veces una frase fue tan oportuna como en esta historia. Solemos decir que con nuestro software ayudamos a nuestros clientes a ayudar a sus clientes, y para lograrlo tuvimos que empezar por ayudarnos a nosotros mismos: tuvimos que ordenar nuestras operaciones como empresa para alcanzar el crecimiento que nos esperaba. A medida que crecíamos se hacía más evidente la necesidad de organizar los procesos, para continuar con el desarrollo innovador pero sin descuidar los servicios de soporte y postventa. Hoy quiero contar la historia de esa transición, y cómo pasamos del caos organizacional a la eficacia en prestación de servicios que nos caracteriza.
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Topics: Gestion de TI, Mesa de Ayuda, Service Desk, sistema de tickets, mesa de servicios, gestión de procesos, satisfacción del cliente, gestión de solicitudes

Funcionalidades en Foco: Integración con SCCM en InvGate Service Desk

Posted by Sabrina Pagnotta on 9 de mayo de 2018 09:59:55 AM EDT
Si usas InvGate Service Desk, es posible que hayas encontrado una solicitud que informaba un incidente, una solicitud de servicio o una solicitud de cambio relacionada con un activo. Por ejemplo, "Mi PC no está funcionando", o "Necesito acceso VPN en mi laptop Lenovo". La mayoría de las veces, el agente asignado deberá averiguar cuál es dispositivo en cuestión, pero, ¿y si no fuera necesario porque ese dispositivo ya está directamente asociado a la solicitud? ¿Qué sucedería si el agente pudiese ver los detalles del dispositivo en la solicitud y tuviese una forma más rápida de ayudar al cliente?
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Topics: Service Desk, Gestión de Activos de IT, SCCM, Integraciones

Cinco acciones para optimizar hoy tu soporte de TI

Posted by InvGate on 28 de marzo de 2018 12:54:00 PM EDT
La mayoría de las organizaciones abordan la gestión de soporte de TI de forma algo reactiva (quizás la frase “apagando los incendios de TI te suena familiar)  Pero en este mundo donde hay altas expectativas y búsqueda de gratificaciones instantáneas, ya no es suficiente que TI simplemente arregle algo una vez que se rompe. Para mantenerse a la vanguardia, el soporte de TI debe tomar un rol proactivo en la entrega de servicios y soporte de TI. Si bien en la gestión de soporte generalmente se realizan actividades que implican una respuesta inmediata, es posible planificar y administrar los servicios de modo que las solicitudes sean menos frecuentes.
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Topics: Customer Service Management, IT Management, backlog, Mesa de Ayuda, Service Desk

¿Por qué el backlog de tu equipo es una mina de oro?

Posted by Pablo Vergne on 14 de marzo de 2018 12:15:00 PM EDT
La evolución del backlog histórico de cualquier equipo de trabajo es un dato único. Pero el escenario se vuelve más complicado cuando lo que estás buscando es saber cuál es tu backlog en un momento determinado de la semana o del año. InvGate define como backlog  "Una acumulación de trabajo a través del tiempo, en un momento dado, que está en espera de ser realizado o cumplido”, entonces, es el trabajo que todavía no hicimos y que deberíamos hacer, es decir, incidentes y solicitudes pendientes.
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Topics: Customer Service Management, IT Management, backlog, Mesa de Ayuda, Service Desk

ITSM 101: Consejos sobre Gestión de Cambios (Parte 1)

Posted by InvGate on 7 de julio de 2017 12:15:23 PM EDT
La mayoría, sino todos nosotros, sabemos que el proceso de gestión de cambios garantiza que los riesgos se gestionen eficazmente con los cambios revisados, aprobados y programados de manera sensata; que se cumplen los requisitos reglamentarios; y que incorporen las lecciones aprendidas. Entonces, ¿por qué tantos de nosotros estamos luchando para obtener los fundamentos de la gestión de cambios?
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Topics: Service Desk

ITSM 101: Consejos sobre la Gestión del Conocimiento (Parte 1)

Posted by InvGate on 14 de junio de 2017 11:45:29 AM EDT
La gestión del conocimiento es un proceso que, por sí mismo, puede transformar tu gestión de TI y el soporte. En este sentido, puede generar mayor compromiso, empoderar a tu gente, acelerar el trabajo, reducir los tiempos de resolución de incidentes, aumentar la satisfacción del cliente y hacer descender el nivel de desgaste del personal. ¿Hay algo que no ames de la gestión del conocimiento? Este blog aborda más de cerca uno de nuestra procesos ITSM favoritos, y además brinda una perspectiva de cómo la gente puede llegar a enfrentarse a lo que a veces es visto demasiado mecánicamente, olvidando la actitud adecuada y los cambios de comportamiento requeridos para el éxito de la gestión del conocimiento.
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Topics: Service Desk

ITSM 101: Consejos claves para la Gestión de Incidentes (Parte 2)

Posted by InvGate on 31 de mayo de 2017 07:00:35 AM EDT
La semana pasada, publicamos la primer parte denuestro blog de consejos útiles para la gestión de incidentes y examinamos los siguiente pasos de dicho proceso: identificación, registro, categorización, priorización y diagnóstico inicial (matcheo de incidentes). En esta segunda parte del blog vamos encontrar algunos consejos para incidentes que estén relacionados con: escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y restablecimiento del servicio, cierre, monitorización, seguimiento y comunicación del incidente.
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Topics: ITIL, Service Desk

¿Dónde está la pelota?

Posted by Pablo Vergne on 13 de octubre de 2016 12:33:26 AM EDT
Identificar por qué una solicitud no fue resuelta en tiempo y forma siempre suele ser una tarea difícil. Cada vez que los SLAs se ven en rojo o nuestras calificaciones de atención son bajas, se necesita a un valiente que se ponga la camiseta y se anime a buscar la razón entre comentarios, cambios de estados e historial de actividades de una extensa solicitud. El simple hecho de analizar información desestructurada hace que esta sea una tarea complicada, que fácilmente pone a uno de mal humor. Para peor, los resultados de estos análisis no suelen ser claros ni precisos, y generalmente se termina culpando al cliente o solicitante. En este artículo, te mostraremos algunos tips para que puedas identificar dónde estuvo la pelota y así entender y corregir las demoras en las solicitudes.
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Topics: Business Analytics, Customer Service Management, IT Management, service desk, Service Desk Software, catalogo de servicios, elegir mesa de ayuda, funcionalidades help desk, Help Desk, reportes, seguimientos de tiempo, Service Desk, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Time Tracking

Haciendo el SWITCH: Del soporte reactivo al proactivo

Posted by InvGate on 12 de octubre de 2016 11:46:29 PM EDT
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Topics: Business Analytics, Customer Service Management, IT Management, service desk, Service Desk Software, Uncategorized, base de conocimiento, elegir mesa de ayuda, Help Desk, Help Desks, interfaz help desk, reportes, Service Desk, sistema de tickets, Soporte Proactivo

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