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ITSM 101: 5 formas en que las personas hacen mal uso de ITIL

Posted by Stuart Rance on 3 de octubre de 2018 09:34:07 AM EDT
Si sigues Twitter y lees blogs sobre gestión de servicios de TI (ITSM), como lo hago yo, probablemente habrás leído muchas quejas sobre ITIL. Sin embargo, la mayoría de las áreas de TI con las que trabajo lo utilizan y parece funcionar muy bien. Entonces, ¿por qué hay tantas quejas? Cuando leo esos comentarios, casi siempre parecen estar basados en una visión distorsionada de lo que es ITIL, o lo que dice que debes hacer. Entonces, antes de criticarlo, quisiera que pienses en mis cinco ejemplos de formas en que las personas hacen mal uso o malinterpretan ITIL. Pregúntate si alguno de ellos se aplica a los problemas con los que estás lidiando, y podrás descubrir que hay algo más constructivo que podrías estar haciendo. Entonces, ¿cómo es que las personas comúnmente malinterpretan y hacen un mal uso de ITIL?
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Topics: ITIL (ES), gestión de procesos, ITSM (ES), service desk

Módulo de tareas de InvGate Service Desk: divide esfuerzos y vencerás

Posted by Sabrina Pagnotta on 18 de julio de 2018 09:27:28 AM EDT
Lo sabes mejor que nadie: resolver una solicitud no siempre es cuestión de ejecutar una única acción. A veces se necesitan esfuerzos conjuntos de distintas personas en simultáneo para dar con la solución, y puede ser difícil tener visibilidad del aporte de cada uno sin generar reportes específicos. Por eso creamos el módulo de tareas de InvGate Service Desk, disponible a partir de la versión 5.7.0, que permite atomizar el trabajo a realizar en una solicitud o en la ejecución de un proceso.
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Topics: gestión de solicitudes, service desk, Gestión de tareas, seguimiento de tiempos

ITSM 101: 8 tips para mejorar tus SLA

Posted by InvGate on 27 de julio de 2017 07:21:18 AM EDT
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) son (o deberían ser) un componente crítico de tu departamento de TI, ya que establecen y acuerdan la base para gestionar las relaciones contractuales y de trabajo entre sí, el proveedor de servicios y el cliente.  Teniendo en cuenta el negocio como un todo, líneas de negocio, o quizás equipos. Los SLAs individuales deben describir lo acordado entre ambas partes para el servicio entre entrega, gestión, medición y mejora. Es importante destacar que los SLAs cubren responsabilidades en ambos lados del acuerdo, no sólo las del proveedor de servicios.
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Topics: service desk

¿Dónde está la pelota?

Posted by Pablo Vergne on 13 de octubre de 2016 12:33:26 AM EDT
Identificar por qué una solicitud no fue resuelta en tiempo y forma siempre suele ser una tarea difícil. Cada vez que los SLAs se ven en rojo o nuestras calificaciones de atención son bajas, se necesita a un valiente que se ponga la camiseta y se anime a buscar la razón entre comentarios, cambios de estados e historial de actividades de una extensa solicitud. El simple hecho de analizar información desestructurada hace que esta sea una tarea complicada, que fácilmente pone a uno de mal humor. Para peor, los resultados de estos análisis no suelen ser claros ni precisos, y generalmente se termina culpando al cliente o solicitante. En este artículo, te mostraremos algunos tips para que puedas identificar dónde estuvo la pelota y así entender y corregir las demoras en las solicitudes.
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Topics: Business Analytics, catalogo de servicios, Customer Service Management, elegir mesa de ayuda, funcionalidades help desk, Help Desk, IT Management, reportes, seguimientos de tiempo, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Time Tracking

Haciendo el SWITCH: Del soporte reactivo al proactivo

Posted by InvGate on 12 de octubre de 2016 11:46:29 PM EDT
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Topics: base de conocimiento, Business Analytics, Customer Service Management, elegir mesa de ayuda, Help Desk, Help Desks, interfaz help desk, IT Management, reportes, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Uncategorized

Cuál es la diferencia entre un Help Desk y un Service Desk?

Posted by InvGate on 29 de enero de 2015 02:56:51 PM EST
Estás considerando la compra de nuevo software para Soporte de IT y te gustaría entender mejor las diferencias entre una Mesa de Ayuda y una Mesa de Servicios? Como sucede en muchos aspectos en el mundo IT, no hay reglas específicas que las empresas distribuidoras deban seguir al nombrar sus productos, hay dos términos que son usados indistintamente para productos con funcionalidades similares.
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Topics: base de conocimiento, catalogo de servicios, Customer Service Management, help desk, Help Desk, ITIL, Reporting, service desk, Service Desk, Service Desk Software

Las 6 funcionalidades más importantes en un Help Desk

Posted by InvGate on 19 de agosto de 2014 09:24:58 AM EDT
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Topics: base de conocimiento, Customer Service Management, funcionalidades help desk, help desk, Help Desk, interfaz help desk, ITIL, reportes, Reporting, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets

Cómo elegir un software para mesa de ayuda?

Posted by Urania Toruño on 19 de agosto de 2014 09:08:45 AM EDT
Evaluando la situación actual del departamento de soporte de la organización En el proceso de selección de un software para mesa de ayuda, es indispensable analizar las necesidades de la organización para identificar una solución que satisfaga dichas necesidades.
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Topics: catalogo de servicios, Customer Service Management, elegir mesa de ayuda, en la nube, help desk, Help Desk, incidentes y pedidos, on cloud, On Premise, SaaS, service desk, Service Desk, Service Desk Software, servidor local

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