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10 tips para mejorar los KPI de tu mesa de servicio de TI

Posted by InvGate on 19 de septiembre de 2018 09:40:38 AM EDT
  La selección de las métricas correctas para medir el rendimiento  de la mesa de servicio de TI es un desafío ancestral que vuelve a ser prioritario para los profesionales de TI, con un enfoque más nuevo sobre las métricas asociadas con la experiencia del empleado y los acuerdos de nivel de experiencia (XLA). Pero hay muchos "aspectos básicos" que deben atenderse primero. Este artículo destaca 10 sugerencias para mejorar los indicadores clave de rendimiento o KPI de tu mesa de servicio de TI.
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Topics: Métricas, reportes, KPIs, mesa de servicios

¿Dónde está la pelota?

Posted by Pablo Vergne on 13 de octubre de 2016 12:33:26 AM EDT
Identificar por qué una solicitud no fue resuelta en tiempo y forma siempre suele ser una tarea difícil. Cada vez que los SLAs se ven en rojo o nuestras calificaciones de atención son bajas, se necesita a un valiente que se ponga la camiseta y se anime a buscar la razón entre comentarios, cambios de estados e historial de actividades de una extensa solicitud. El simple hecho de analizar información desestructurada hace que esta sea una tarea complicada, que fácilmente pone a uno de mal humor. Para peor, los resultados de estos análisis no suelen ser claros ni precisos, y generalmente se termina culpando al cliente o solicitante. En este artículo, te mostraremos algunos tips para que puedas identificar dónde estuvo la pelota y así entender y corregir las demoras en las solicitudes.
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Topics: Business Analytics, catalogo de servicios, Customer Service Management, elegir mesa de ayuda, funcionalidades help desk, Help Desk, IT Management, reportes, seguimientos de tiempo, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Time Tracking

Haciendo el SWITCH: Del soporte reactivo al proactivo

Posted by InvGate on 12 de octubre de 2016 11:46:29 PM EDT
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Topics: base de conocimiento, Business Analytics, Customer Service Management, elegir mesa de ayuda, Help Desk, Help Desks, interfaz help desk, IT Management, reportes, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Uncategorized

Las 6 funcionalidades más importantes en un Help Desk

Posted by InvGate on 19 de agosto de 2014 09:24:58 AM EDT
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Topics: base de conocimiento, Customer Service Management, funcionalidades help desk, help desk, Help Desk, interfaz help desk, ITIL, reportes, Reporting, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets

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