Si bien ITSM puede tener muchas aristas, uno de sus objetivos clave es estructurar el diseño, implementación y entrega de servicios para mejorar la eficiencia de operaciones, mitigar el riesgo y facilitar el planeamiento estratégico para soporte de las necesidades del negocio.
Una forma de hacerlo es usando tecnologías de Gestión de Servicios Empresariales (ESM, por sus siglas en inglés).
ESM consiste en utilizar funcionalidades en diferentes líneas de negocios para lidiar con las solicitudes, por parte de los clientes, de ayuda, servicio, información y cambios de servicios existentes. Se reemplazan el correo electrónico, las notas post-it, hojas de cálculo, bases de datos y habilidades de organización personal, para formalizar y automatizar todas las interacciones entre el solicitante y el proveedor del servicio.
Piensa en los errores de comunicación interna que a menudo ocurren en las empresas. Una simple interpretación errónea podría significar una tarea omitida o una fecha límite que se pasó, mientras que una ruta de comunicación más clara ahorraría tiempo y sería mucho más eficiente. Esta es la razón por la que las Tecnologías de Gestión de Servicios Empresariales se necesitan más allá de Servicio al Cliente y TI.
En última instancia, ESM hace que sea más fácil asignar responsabilidades y monitorear el cumplimiento de la tarea, logrando procesos de trabajo más eficientes en todas las funciones de la empresa. Veamos cómo puedes usar estas diferentes funcionalidades.
Fuera de TI: mejores prácticas y tecnología de Service Desk en otras líneas de negocio
Si bien InvGate Service Desk fue creado originalmente para ayudar a los profesionales de TI a prestar servicios y soporte de TI, lo cierto es que es aplicable a otros proveedores de servicios de la compañía, como recursos humanos, facilities y mantenimiento, y su necesidad de entregar y respaldar su cartera de servicios.
Esta aplicación fuera de TI de la gestión de servicios de TI (ITSM) permite que departamentos como recursos humanos, marketing y contabilidad confíen en la gestión de servicios empresariales para garantizar que todos los entregables se cumplan de manera oportuna y exitosa.
Es importante evaluar los procesos de trabajo regularmente para determinar el rendimiento del negocio, y ESM facilita el flujo de información entre los departamentos. Cuanto mejor sea la comunicación intradepartamental, menos posibilidades habrá de que falle la comunicación interdepartamental.
No importa de qué tipo de industria se trate, la comunicación, y más específicamente la falta de ella, es un problema común con el que cualquiera puede identificarse. La mayoría de las empresas se quedan cortas cuando se trata de organizar canales, transmitir prioridades y entregar actualizaciones de gestión de cambios. En definitiva, una buena comunicación a través de ESM facilita la organización de individuos y grupos, lo que garantiza que el trabajo pueda pasar sin esfuerzo entre las diferentes funciones y departamentos de la empresa.
Los beneficios de la comunicación multi-departamental vía ESM
Ahora que sabemos que hay una mejor opción de comunicación, vamos a sumergirnos para ver cómo ESM, o el uso de las capacidades de ITSM fuera de TI, resuelve los obstáculos comunes de comunicación.
Mayor Visibilidad en las Operaciones y el Rendimiento
La tecnología ITSM, aplicada a otras líneas de negocios, permite que tanto el personal como la gerencia entiendan lo que se ha logrado y lo que no. En última instancia, proporciona información sobre el valor que proporciona cada función comercial y facilita la comunicación con los clientes y otras partes interesadas del negocio. Una mayor visibilidad del desempeño operacional de ESM ayuda a identificar oportunidades de mejora.
Optimización del Control y Gobernanza
Los procesos estandarizados de mejores prácticas y la tecnología habilitante proporcionan controles internos muy necesarios y una visión de quién hizo qué y cuándo. Las funcionalidades de reportes también hacen que sea más fácil demostrar que los controles se han aplicado de manera consistente durante un período determinado.
Un Mejor Retorno de la Inversión
Cuantas más líneas de negocios utilicen (y se beneficien de) la solución ITSM, mejor será el ROI general y los costos de gestión continuos por usuario. También podría haber oportunidades para desmantelar la línea de sistemas de negocios existente para ahorros adicionales.
Comunicación Departamental y Externa más Simple y Eficaz
La comunicación fluida reduce la confusión, los errores y las solicitudes extraviadas. Cuando todos conocen su rol en un servicio o procedimiento de soporte, y cómo cooperar con otros, los resultados son mejores. Además, los departamentos pueden rastrear incidentes y luego mostrar su trabajo a través de funcionalidades de reportes y analytics, para que todos los equipos sepan cómo se hacen las cosas.
Conocimiento Compartido para Eliminar el Esfuerzo Innecesario
La gestión del conocimiento para los agentes y el self-service para los usuarios mediante nuestra Base de Conocimiento, puede reducir los costos operativos y mejorar la eficiencia.
En el acelerado mundo empresarial actual, las empresas necesitan obtener todas las ventajas para tener éxito y mantener el poder. Tómate un momento para reflexionar sobre tu sistema de comunicación actual y piensa si una solución moderna como Service Desk con ESM podría ser una solución para ti.
