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ITSM 101: Consejos claves para la Gestión de Incidentes (Parte 2)

Posted by InvGate on May 31, 2017 7:00:35 AM


La semana pasada, publicamos la primer parte denuestro blog de consejos útiles para la gestión de incidentes y examinamos los siguiente pasos de dicho proceso: identificación, registro, categorización, priorización y diagnóstico inicial (matcheo de incidentes). En esta segunda parte del blog vamos encontrar algunos consejos para incidentes que estén relacionados con: escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y restablecimiento del servicio, cierre, monitorización, seguimiento y comunicación del incidente.

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Topics: ITIL, Service Desk

ITSM 101: Consejos claves para la Gestión de Incidentes (Parte 1)

Posted by InvGate on May 24, 2017 3:50:42 PM

 

El proceso ITSM de gestión de incidentes , es un conjunto de actividades que garantiza que todos los problemas de IT (llamados “incidentes” por ITIL, marco de referencias de las mejores prácticas de ITSM ) se registren y progresen de manera eficaz y coherente hasta la resolución. Esto sucede mientras se asegura de que nada se pierda, se ignore u olvide.
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Topics: Incident Management

5 Motivos por los que usar Time Tracking

Posted by InvGate on Mar 31, 2017 11:03:20 AM
La medición del tiempo es un aspecto primordial en la gestión del soporte.  En este post podrás conocer los 5 motivos por los que tienes que usar Time Tracking.
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Topics: Time Tracking, seguimiento de tiempos

¿Comprar tu help desk o desarrollarlo? 3 preguntas que ayudarán a decidirlo

Posted by InvGate on Mar 31, 2017 11:00:53 AM

Cuando se trata de adquirir una herramienta de gestión del soporte de la compañía, siempre surge la cuestión de si comprar una herramienta hecha o hacer algo a medida.

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Topics: elegir mesa de ayuda

Las 7 preguntas de Customer Services que debes hacerte antes de que termine el año

Posted by InvGate on Dec 7, 2016 5:17:21 PM

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Topics: Uncategorized

5 claves para motivar a tu equipo de help desk

Posted by InvGate on Nov 22, 2016 2:44:16 PM

Muchas veces habrás escuchado e incluso usado la famosa frase: el todo es más que la suma de sus partes. Aplicada a la dinámica de grupo implica que cuándo los esfuerzos se unen se conforma un sistema. Es decir, un equipo que funciona con sus propias reglas, que encuentra una dinámica para trabajar a gusto, con un objetivo en común, cuyos miembros encuentran juntos mejores soluciones a los problemas que al hacerlo individualmente.
Pero cuando una parte se desgasta o se rompe afecta a todo el sistema y este cambia haciendo peligrar el equilibrio alcanzado. En este post te daremos 5 claves para mantener la motivación en tu equipo de soporte y así alcanzar un equilibrio productivo:

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Topics: Help Desk, Soporte Proactivo

¿Dónde está la pelota?

Posted by InvGate on Oct 13, 2016 12:33:26 AM

Identificar por qué una solicitud no fue resuelta en tiempo y forma siempre suele ser una tarea difícil. Cada vez que los SLAs se ven en rojo o nuestras calificaciones de atención son bajas, se necesita a un valiente que se ponga la camiseta y se anime a buscar la razón entre comentarios, cambios de estados e historial de actividades de una extensa solicitud.
El simple hecho de analizar información desestructurada hace que esta sea una tarea complicada, que fácilmente pone a uno de mal humor. Para peor, los resultados de estos análisis no suelen ser claros ni precisos, y generalmente se termina culpando al cliente o solicitante.
En este artículo, te mostraremos algunos tips para que puedas identificar dónde estuvo la pelota y así entender y corregir las demoras en las solicitudes.

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Topics: Business Analytics, Customer Service Management, IT Management, service desk, Service Desk Software, catalogo de servicios, elegir mesa de ayuda, funcionalidades help desk, Help Desk, reportes, seguimientos de tiempo, Service Desk, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Time Tracking

Haciendo el SWITCH: Del soporte reactivo al proactivo

Posted by InvGate on Oct 12, 2016 11:46:29 PM

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Topics: Business Analytics, Customer Service Management, IT Management, service desk, Service Desk Software, Uncategorized, base de conocimiento, elegir mesa de ayuda, Help Desk, Help Desks, interfaz help desk, reportes, Service Desk, sistema de tickets, Soporte Proactivo

¿Por qué el backlog de tu equipo es una mina de oro?

Posted by InvGate on Oct 12, 2016 10:35:53 PM

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Topics: Business Analytics, Customer Service Management, IT Management, Service Desk Software, Uncategorized, backlog, elegir mesa de ayuda, Help Desk, Mesa de Ayuda, Service Desk