Lo sabes mejor que nadie: resolver una solicitud no siempre es cuestión de ejecutar una única acción. A veces se necesitan esfuerzos conjuntos de distintas personas en simultáneo para dar con la solución, y puede ser difícil tener visibilidad del aporte de cada uno sin generar reportes específicos. Por eso creamos el módulo de tareas de InvGate Service Desk, disponible a partir de la versión 5.7.0, que permite atomizar el trabajo a realizar en una solicitud o en la ejecución de un proceso.
Supongamos que un usuario final genera un pedido de servicio que es asignado a un agente; tradicionalmente este agente debía velar por la resolución o bien reasignarlo a otra persona, pero ahora puede usar esta nueva funcionalidad para crear tareas asociadas, que deberán realizar otros agentes, sin necesidad de reasignar. Las tareas estarán dentro de la solicitud original y tendrán un responsable asignado y una fecha de vencimiento, para que todos puedan darles seguimiento.
De esta forma, se dividen los esfuerzos necesarios para dar con la solución, así como en el imperio romano aplicaban la máxima “divide y vencerás” para abordar los conflictos en etapas. Bueno, ellos seguían esa lógica para conquistar pueblos y territorios... pero nosotros te proponemos usarla para conquistar a tus clientes, resolviendo sus solicitudes de manera cada vez más eficiente ;)
Las tareas se pueden crear on-the-fly dentro de una solicitud o en un proceso, y el tiempo empleado en su resolución se suma al tiempo de trabajo total de la solicitud. Veamos cómo añadirlas en cada caso.
Creación de tareas en solicitudes
El procedimiento es muy simple: solo debes ir a la solicitud en cuestión y hacer clic en “Tareas”, en la barra de acciones. Ingresa un nombre y presiona Enter; aparecerán los campos para seleccionar una fecha y hora de vencimiento, y un usuario responsable. ¡Eso es todo!
Creación de tareas en procesos
Hemos creado un nuevo tipo de etapa disponible en la configuración de un proceso, destinado a la creación de tareas.
Una vez elegida esta etapa, deberás configurar los siguientes parámetros:
- Responsable de la etapa: decide si el encargado de supervisar la ejecución de la etapa será un usuario específico o uno definido dinámicamente durante el proceso.
- Permitir la creación dinámica de tareas: si habilitas esta opción se podrán crear tareas durante la ejecución del proceso, independientemente de las que fueron definidas en esta configuración.
- Nueva tarea: este botón te permite añadir tareas. Al hacer clic se desplegarán los campos para ingresar su nombre, fecha de realización esperada (relativa al comienzo de la ejecución del proceso) y responsable.
De esta manera, tendrás dos ventajas para sumar a tus procesos: por un lado, la posibilidad de incluir tareas predefinidas de acuerdo a las necesidades del caso, y por otro, la de incluir etapas en las cuales se definirán dinámicamente tareas, que se tienen que ejecutar para que el cambio pueda ser realizado. Esto te dará mucha más flexibilidad a la hora de definir las acciones y pasos requeridos para cumplir con marcos de trabajo como ITIL, COBIT o Six Sigma, o simplemente formalizar los procesos de tu compañía.
Recuerda que, tanto en solicitudes como en procesos, puedes crear tantas tareas como sean necesarias. Una vez definidas, te ayudarán a darle seguimiento a tus solicitudes y aumentarán la visibilidad sobre los esfuerzos conjuntos de tu equipo.
Si quieres saber más sobre el módulo de tareas de InvGate Service Desk, no te pierdas este video donde mostramos su funcionamiento:
¿Qué esperas para probar esta funcionalidad? ¡Cuéntanos qué te pareció!
