Si sigues Twitter y lees blogs sobre gestión de servicios de TI (ITSM), como lo hago yo, probablemente habrás leído muchas quejas sobre ITIL. Sin embargo, la mayoría de las áreas de TI con las que trabajo lo utilizan y parece funcionar muy bien. Entonces, ¿por qué hay tantas quejas?
Cuando leo esos comentarios, casi siempre parecen estar basados en una visión distorsionada de lo que es ITIL, o lo que dice que debes hacer. Entonces, antes de criticarlo, quisiera que pienses en mis cinco ejemplos de formas en que las personas hacen mal uso o malinterpretan ITIL. Pregúntate si alguno de ellos se aplica a los problemas con los que estás lidiando, y podrás descubrir que hay algo más constructivo que podrías estar haciendo.
Entonces, ¿cómo es que las personas comúnmente malinterpretan y hacen un mal uso de ITIL?
1. Hacen foco en los procesos
Algunas personas imaginan que ITIL trata sobre procesos. Se esfuerzan mucho en optimizarlos, haciéndolos más eficientes y asegurando que cada uno cumpla con sus objetivos. Lo que olvidan es que ningún proceso ocurre en el vacío. Si deseas ser eficaz, debes pensar en el panorama general y no solo en lo que dice un libro de ITIL.
ITIL debería ayudarte a crear valor para tus clientes. Lo que esto significa es que, cada vez que mejores un proceso, debes centrarte en mejorar las cosas para esos clientes, no solo mejorar el proceso por sí mismo. Pregúntate si podrías explicar el propósito de la mejora de tus clientes en términos que tengan sentido para ellos. Si la respuesta es "no", pregúntate por qué no.
Cuando trabajo con mis clientes, me resulta muy útil documentar el propósito de alto nivel de cada proceso en términos que tengan sentido para sus clientes. Por ejemplo, “la gestión de cambios garantizará que los cambios se den desde desarrollo a operaciones, al tiempo que satisfagan las necesidades del negocio”. Luego, puedo trabajar con mi cliente para ayudarlo a optimizar sus procesos de gestión de cambios de una manera que ofrezcan lo que sus clientes desean. Que es, de hecho, exactamente lo que la guía de mejores prácticas de ITIL me dice que haga.
2. Hacen foco en las herramientas
El segundo gran error que veo es que las áreas de TI consideran que una herramienta de ITSM proporcionará un entregable de ITIL. Reconocen que no están administrando incidentes, problemas y cambios tan bien como quisieran, y deciden que la mejor manera de solucionar esto es comprar una nueva herramienta que resolverá todos sus problemas.
Por supuesto, esta nueva herramienta proporcionará un valor notablemente pequeño, a menos que primero se determine lo que se está tratando de lograr y lo que se deberá hacer para asegurarse de que esto es lo que ofrece la herramienta. Cuando se configura simplemente para soportar las prácticas de trabajo deficientes que causaban problemas con la herramienta anterior, no pasará mucho tiempo antes de que se comience a culpar a la nueva herramienta por problemas que solo pueden solucionarse implementando mejores prácticas de trabajo.
Una nueva herramienta de ITSM solo te ayudará a mejorar si has hecho el trabajo de base correctamente. ¿Entiendes qué mejoras necesitas en tus procesos, relaciones, habilidades, diseño de organización y otras áreas de ITSM? Si realmente estás siguiendo la guía, la respuesta será un rotundo "sí".
3. Solo cubren la operación del servicio y la transición del servicio
Algunas personas piensan que ITIL solo se trata de administrar incidentes, problemas y cambios. Estas cosas son importantes, pero nunca pueden ser suficientes para garantizar que cree valor para tus clientes. Si no gestionas el ciclo de vida completo del servicio, de seguro faltarán áreas esenciales.
ITIL 2011 describe así el ciclo de vida del servicio:
- Estrategia del servicio consiste en comprender los mercados, interactuar con los clientes, establecer la dirección, definir una cartera de servicios y administrar las finanzas necesarias para entregar el valor requerido.
- Diseño del servicio se trata de recopilar requisitos detallados y diseñar todo lo necesario para garantizar que los servicios nuevos o modificados satisfagan las necesidades de los clientes.
- Transición del servicio se trata de tomar el diseño, modificar el servicio o realizar uno nuevo, asegurar que sea adecuado para su propósito y uso, y pasarlo a producción mientras se gestionan los riesgos relacionados.
- Operación del servicio se trata de garantizar que continúe entregando el valor esperado a los clientes y usuarios.
- Mejoramiento continuo del servicio se trata de monitorear y mejorar todo lo que haces en TI, no solo procesos, sino también servicios, habilidades, diseño de organización, informes y cualquier otro aspecto.
¿Tu organización “hace ITIL" sin cubrir todo esto?
4. Asignan una persona para cada rol descrito en ITIL
ITIL describe muchos roles, por ejemplo, cada proceso define el rol de un propietario y un administrador, así como otras figuras específicas de ese proceso. Algunas personas piensan que cada rol de ITIL debe asignarse a un solo título de trabajo, llevado a cabo por una sola persona; entonces se sorprenden al descubrir que han creado una organización con demasiadas personas que intentan hacer cosas similares con muy poca colaboración.
Veamos lo que dice ITIL sobre los roles:
“Los roles a menudo se confunden con los títulos de trabajo, pero es importante darse cuenta de que no son lo mismo. Cada organización definirá los títulos de trabajo apropiados y las descripciones de puestos que se ajusten a sus necesidades, y las personas que ocupan estos títulos de trabajo pueden desempeñar uno o varios de los roles requeridos".
5. Ejecutan grandes proyectos ITIL
Hace muchos años, antes de que alguien en TI hubiera oído hablar de Agile, un proyecto típico de ITIL podía involucrar a un equipo de docenas de consultores que tardarían dos años o más en documentar procesos, configurar herramientas de ITSM, capacitar al personal e “implementar” la nueva solución ITIL. La primera vez que alguien obtenía algún valor de la solución era unas semanas antes del final del proyecto.
Sin embargo, incluso las áreas de TI que todavía utilizan un enfoque de cascada para el desarrollo de software, no lo hacen para las mejoras de ITSM. Los profesionales expertos en ITIL saben que todo lo que se hace para mejorar los servicios de TI se puede entregar de manera incremental.
Entonces, primero establece una visión compartida de lo que estás tratando de lograr. Esto te permitirá dar un pequeño paso hacia tu destino. Luego toma lo que aprendiste de ese primer paso para planificar y ejecutar el siguiente. No intentes documentar cada paso antes de comenzar, solo sigue aprendiendo y mejorando y estarás más cerca de tu visión.
Estas son cinco formas en que las personas comúnmente malinterpretan y hacen un mal uso de ITIL. Sin embargo, aún no he terminado con la lista, y hay cinco ejemplos más en mi próximo artículo de ITSM 101, así que no te lo pierdas y si tienes algún comentario o pregunta, hazmelo saber.
