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ITSM 101: Consejos sobre la Gestión de Cambios (Parte 2)

Posted by InvGate on 12 de julio de 2017 03:48:46 PM EDT

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Hace poco, publicamos la primer parte de nuestro blog de consejos sobre la gestión de cambios. Allí abordamos cómo hacer que tus formularios de solicitud de cambio sean fáciles de usar, cómo chequear que los cambios propuestos sean razonables y cómo hacer para tener un calendario de CAB recargado. En la segunda parte, este blog tratará sobre cómo tener éxito al crear y probar los cambios, al implementar y revisar lo que se hizo. Además, como siempre dejaremos nuestros consejos al respecto.

Cómo construir la gestión del cambio y realizar mejores pruebas

Uno de los principales factores que aumenta la probabilidad de que los cambios sean implementados exitosamente es garantizar que los niveles adecuados de pruebas se lleven a cabo para asegurarse de que los resultados esperados coincidan con la realidad.

Realizar pruebas sobre los cambios además te brinda la posibilidad de trabajar cualquier problema con el procedimiento de implementación que creaste. Una de las primeras cosas a las que tienes que estar atento, mientras que también facilita el testing de cambios, es el desarrollo de métodos estándares de creación y de evaluación. Y si además puedes usar automatizaciones entonces: ¡fantástico! Ya que ahorrarás tiempo. Se disminuirá la duplicación y la economía de escalas que puedes lograr, puede ser impresionante.

De todas maneras, si la automatización no es una opción asegúrate de que tus métodos de construcción y prueba están documentados y planificados cuando sea posible. Ten una lista de pruebas estándar para seguir. Así, si bien no puedes eliminar totalmente que pueda llegar a ocurrir un error, puedes asegurarte de que las pruebas están siendo llevadas a cabo consistentemente y que no haya nada que esté faltando o perdiéndose.

También deberás asegurarte de que los entornos de construcción y prueba encajan con el propósito. ¿Coinciden estos ambientes con el tipo de prueba que será realizada?

Consejos sobre la implementación

Luego de todo el trabajo previo, el fin está cerca.

El cambio fue elevado, chequeado racionalmente, revisado, autorizado y probado. Ahora es tiempo de verlo en vivo. Pero primero, respira y relájate, necesitaremos sobrevivir a la etapa de implementación

Una buena comunicación es la clave para una implementación exitosa. Entonces asegúrate de que el downtime fue calculado, que obtuviste la aprobación de negocios, que el plan de comunicación está en su lugar y que el acuerdo de nivel de servicios (SLAs) se han determinado apropiadamente.

También deberás asegurarte de que se esta está siguiendo con el plan de implementación acordado y que todos los involucrados tienen los contactos (y detalles de contacto de respaldo) de los demás participantes. No hay nada peor que estar en el medio de un cambio, en la noche, sobrepasado porque no puedes rastrear a la persona que está realizando el deploying del código, o controlando el servidor o redirigiendo el tráfico de red.

Por otro lado, una vez que el cambio fue realizado asegúrate de que las pruebas de post-implementación son realizadas ¿todo está como debería y no hay efectos adversos? Si el cambio no ha sido exitoso el plan para solucionarlo, acordado por el CAB deberá ser seguido.

Conoce más sobre la Gestión de Cambios de InvGate

Haz que tus revisiones valgan

Ya hemos realizado el cambio y todo va según lo hemos planificado, o al menos nada se ha prendido fuego. Lo que sigue, nuestro último paso, es llevar a cabo una revisión del cambio para observar tanto lo que resultó bien, como lo que se puede mejorar para la próxima vez.

Comencemos con lo positivo. Si los cambios salieron bien, entonces genial. Observa qué fue hecho y quién estuvo involucrado para que todo ese trabajo que se realice sea aprehendido para la próxima vez e implementado quizás en el formulario de modelos de cambio o el de los cambios estándar

Ahora, por el lado de las revisiones sobre los cambios no tan geniales, si las cosas fueron mal, por ejemplo, si los cambios causaron un incidente, hicieron que caiga algún servicio, excedieron la ventana de implementación o tuvieron algún efecto imprevisto, la revisión deber ser llevada a cabo para entender qué sucedió. Se deberá relevar la causa raíz, cualquier acción correctiva y, por último, cualquier acción para prevenir la recurrencia.

Si los cambios causaron incidentes, entonces tienes que involucrarte con los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas. Así, deberás proporcionar información a la gestión de incidentes sobre la naturaleza del cambio y exactamente qué se hizo durante los esfuerzos de corrección. Más adelante, verás las lecciones aprendidas con la gestión del problema en un esfuerzo para prevenir la recurrencia.

Lo que necesitas, sobre todo, es que las lecciones aprendidas sean capturadas, discutidas y realizadas. Una gran manera de asegurarse de que esto suceda es tenerlo como tema regular en la agenda del CAB, establecer que se discuta periódicamente sobre las lecciones aprendidas y la mejora continua del servicio (CSI, por su cifra en inglés).

Al revisar los cambios, no olvides mirar las cosas desde una perspectiva de negocio. Habla con tus clientes y pregúntales si sienten que los resultados esperados fueron entregados y que los beneficios prometidos realmente se materializaron.

El siguiente paso es analizar los beneficios técnicos, por ejemplo, ¿estamos acordes con los niveles recomendados actuales de parches, hemos mejorado el rendimiento, tenemos más capacidad de recuperación?

La etapa final del paso de revisión es cerrar el loop. Asegúrate de que tus registros de infraestructura y de servicio de TI (una base de datos de gestión de configuración (CMDB) o similar) se actualicen, de manera que lo que hemos capturado en nuestra documentación coincida con lo que tenemos en nuestro entorno. Si el cambio fue para solucionar un registro de problema, a continuación, entonces trabaja con la gestión de problemas para asegurarte de que el problema se ha resuelto, y también con la mesa de servicios para informar a todos, incluyendo los afectados.

Entonces, aquí lo tienes: nuestros mejores consejos para el cambio de gestión a través de dos blogs. Esperamos que te ayude a aprovechar los beneficios potenciales de una gestión eficaz de cambios: con un riesgo de cambios gestionados eficazmente, se reducen los retrasos y fracasos de los cambios y se minimizan los incidentes y problemas relacionados con los mismos.

¿Hay algo que quieras agregar? Por favor, déjanos saberlo en los comentarios.


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Topics: gestión de cambios

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