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ITSM 101: Consejos sobre Gestión del Conocimiento (Parte 2)

Posted by InvGate on 21 de junio de 2017 04:41:22 AM EDT

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La semana pasada, publicamos la primer parte del post con consejos sobre consejos sobre la gestión del conocimiento, qué aborda, de qué se trata este proceso. También hablamos sobre el Modelo de Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría.

En esta segunda parte indagaremos sobre las posibilidades que brinda gamification para ayudar a la adopción de la gestión del conocimiento. Además, subrayaremos la necesidad de medir el éxito, luego de destacar los beneficios de la gestión del conocimiento. Y, como siempre, te dejamos nuestros consejos.

Gamification y Gestión del Conocimiento

Ya hemos hablado de hacer tu base de conocimiento tan simple y tan fácil de actualizar como sea posible, pero ¿por qué no llevarla al siguiente nivel haciéndola también divertida? Una de las cosas más geniales de las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM), incluida InvGate, es Gamification

Esta funcionalidad refiere al uso de mecánicas de juego (generalmente puntos, insignias y recompensas tangibles) para aumentar el compromiso de los empleados en sus trabajos, motivarlos, mejorar la dinámica de equipo y reforzar comportamientos. Esto reside en la necesidad humana de reconocimiento personal, estatus y logros, además de la tendencia a la competencia.

Consejo clave: así como con la gestión del conocimiento, gamification también requiere de la gestión del cambio organizacional para ayudar a aceptarlo, demostrar los beneficios y eliminar los miedos (tanto personales como del cambio), y para ayudar a impulsar la adopción.

Medir el éxito

La gestión del conocimiento puede ser difícil de justificar ante los miembros de la dirección. No se ve tan crítico como un incidente, problema o gestión del cambio y siempre hay algo más de ITSM en lo que invertir. Así que es realmente importante demostrar el éxito de la gestión del conocimiento, tanto inicialmente y luego, en forma continua.

Algunas mediciones a considerar son:

  • La cantidad de soluciones en la primer respuesta asociadas con artículos de  conocimiento.
  •   El incremento en la resolución en la primer respuesta atribuidos a la disponibilidad de conocimientos
  •   La cantidad de artículos que fueron usados (vistos) por el usuario final por tipo, versus incidentes registrados
  •   El número de incidentes populares, es decir recurrentes, con un artículo de conocimiento asociado
  •   Ratings de los artículos de conocimiento

Consejo útil: ten cuidado de no dirigir comportamientos no deseados con las métricas usadas. Obtén el equilibrio justo en lugar de centrarte en un elemento en particular, como la adopción de conocimiento.

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¿Qué sucede si estás lidiando con el comienzo?

Roma no se construyó en un día, la gestión del conocimiento tampoco.
Tomemos prestado el lema legendario de Nike "Just do it". En serio, sólo haz algo, aunque empieces con algo pequeño, porque cualquier cosa que hagas será mejor que no hacer nada.
Está absolutamente bien comenzar con algo pequeño. Busca victorias rápidas. Algunos ejemplos podrían ser crear conocimiento útil y hacerlo que esté disponible para:
  •      El sistema más crítico para tu negocio, el que compone la mayoría de las llamadas del servicio de atención al cliente y por el que todo el mundo se preocupa cuando hay incluso el menor riesgo de tiempo de inactividad.
  •      El sistema que precede a casi todos los demás del departamento.  La única aplicación, que quedó como un legado, y que depende de las habilidades y la experiencia de sólo una o dos personas, que no siempre están a la mano para ayudar.
  •      Un nuevo servicio de TI que está a punto de ser lanzado. Es hora de comenzar a documentar lo importante, tan pronto como sea posible
Consejo clave: si necesitas más inspiración, ve al equipo de soporte que se encarga del servicio más complicado – ya sabes cuál-  la aplicación o software que todo el mundo teme que caiga porque es una pesadilla arreglarla. Pregúntales cuáles son sus diez mejores consejos de soporte y agrégalos a tu base de conocimientos. Incluso si todo lo que tienes es una hoja de cálculo o un documento de word, ya es un comienzo. Y ésa es la cuestión, una vez que has comenzado con la gestión del conocimiento, puedes trabajar en ella, con tiempo, hasta que tengas una herramienta que apoye y autorice a tu gente.

Los Beneficios de la Gestión del Conocimiento

Una de las partes más difíciles de comenzar con la gestión del conocimiento es venderla, (ya sea a las personas que deseas que la utilicen o las personas que necesitas que lo financien). Por lo tanto, nuestro último consejo es que hagas una lista rápida de potenciales beneficios de la gestión del conocimiento, que se pueden adaptar a tu organización:
  •     Aumento de la eficiencia y la productividad personal, tal vez una reducción en los "costos unitarios". Para la mesa de ayuda, esto podría mejorar las tazas de resolución en el primer contacto, porque tus agentes de soporte tendrán no sólo las habilidades adecuadas, sino también el acceso a los conocimientos para resolver problemas comunes, y aunque no necesariamente sean expertos en un área en particular, igualmente serán capaces de resolver incidentes más rápidamente. Reducir y mejorar los tiempos de espera y los tiempos de resolución de incidentes, aumentar la capacidad del soporte de TI para cumplir con los niveles de servicio acordados y mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
  •      Mayor retención de personal. El desgaste del personal puede ser un verdadero desafío en un entorno de mesa de servicios de TI. Cualquier cosa que se pueda hacer para hacer el trabajo más fácil y más gratificante, y para mejorar la moral y la autoestima ayudará con la retención del personal. La gestión del conocimiento es una herramienta eficaz en esto, ya que permite al personal contar con el conocimiento que necesitan para hacer sus tareas más rápidamente. Gamification ayudará también a lograrlo.  
  •      Crear conocimiento de nicho más disponible. Algo que puede frustrar realmente a un analista de la mesa de servicio son las llamadas en las que la aplicación involucrada se considera tan especializada que los problemas deben ser devueltos directamente al soporte de tercera línea. Aquí, la gestión del conocimiento puede utilizarse para llevar algo de ese conocimiento especializado al soporte de primera línea, con el acceso y el uso solo cuando sea necesario. Reduce los costos de soporte, y el tiempo que implica, mientras que, de nuevo, ayuda con la retención del personal gracias a la mejora de la competencia y variedad de trabajo.
En conclusión, la gestión del conocimiento es una capacidad que puede apoyar tanto a los usuarios finales como al equipo técnico. Puede reducir los tiempos de incidentes, incrementar la cantidad de problemas y errores, ya conocidos, resueltos y puede incluso usarse como plataforma para comenzar con tu oferta de TI self-service.  
Hazlo bien y puedes llegar a obtener un personal de TI más capacitado y usuarios finales más felices. ¿Entonces, qué esperas?

Conoce más sobre la Gestión del Conocimiento de InvGate

Topics: Mesa de Ayuda, mesa de servicios

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