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ITSM 101: 8 tips para mejorar tus SLA

Posted by InvGate on 27 de julio de 2017 07:21:18 AM EDT

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Los acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) son (o deberían ser) un componente crítico de tu departamento de TI, ya que establecen y acuerdan la base para gestionar las relaciones contractuales y de trabajo entre sí, el proveedor de servicios y el cliente.  Teniendo en cuenta el negocio como un todo, líneas de negocio, o quizás equipos. Los SLAs individuales deben describir lo acordado entre ambas partes para el servicio entre entrega, gestión, medición y mejora. Es importante destacar que los SLAs cubren responsabilidades en ambos lados del acuerdo, no sólo las del proveedor de servicios.

En otras palabras, los SLAs están ahí para mantener la “honestidad” entre ambas partes, asegurando que el proveedor de servicios entiende lo que se supone que deben entregar, y el cliente sabe qué esperar, y viceversa. Y ambas partes pueden ver que se ha acordado utilizar un estándar, y es de esperar, el formato mutuamente aceptado. Para mí, los acuerdos de nivel de servicio son la clave para una gestión eficaz de los servicios de TI (ITSM), y sin ellos, TI sólo se gestiona "emocionalmente" por los clientes y otros colegas de negocios, ya que no hay nada tangible a la hora de evaluar el desempeño y la reunión de compromisos .
Si estás descontento con tus SLA, o si aún no han entrado en el juego, este blog te ofrece ocho consejos para hacerlos bien

1. Comienza por el principio

Crea una base sólida para nuevos SLA y gestión de nivel de servicio como un todo, observando los SLAs que ya tiene en su lugar y cómo se desempeñan.

Revisa lo que ofreces en cuanto a servicio-sabiduría, tal vez comparando los SLAs con tu catálogo de servicios, podrás ver si tienes todo cubierto por lo menos en los que a servicios críticos se refiere.

Si no tienes catálogo de servicio, entonces habla con tu Mesa de Servicios de IT y tus clientes. Ambos podrán guiarte respecto de lo que es realmente importante. La mesa de Servicios podrá brindarte la comprensión - IT-sabiduría - de lo que es verdaderamente crítico para el negocio en el día a día contra los objetivos corporativos.

2. Habla con tus clientes

Es una buena idea preguntarse cómo lo estoy haciendo, porque a veces los SLA no cuentan la historia completa.

Por ejemplo, ¿has oido hablar de “la sandia de SLA”? Es roja, (fallando) en todos lados salvo en los límites (que es lo que le llega al cliente vía dashboards y reportes mensuales)

Ahora podrás entender porqué es una sandía de SLA.

Hablando directamente con sus clientes y pidiendo cualquier retroalimentación, puedes identificar los gaps de los SLAs, y los objetivos de niveles de servicio, y luego asegurarse de que están correctamente dirigidos.

3. Obtén apoyo

Obtén apoyo tanto de tu equipo directivo como de los equipos de soporte cubiertos por sus SLA, para que todos sepan dónde están. ¿Por qué de ambos? Bueno, para ser exitosos los SLAs necesitan apoyo y compromiso de ambas partes:

  • Que se involucre la dirección es necesario para asegurar que tus SLAs no solo estarán respaldados sino también que se aplicarán y tendrán un punto de escalamiento claramente definido.
  • Tendrás que trabajar con los equipos de soporte responsables de la prestación de servicios diarios para asegurarse de que lo que está documentado en su SLA es realmente posible entregar, tiene sentido y puede ser claramente demostrado al cliente. Nada es peor para un equipo de soporte que decirles que necesitan ofrecer niveles de servicio que simplemente no son realistas porque "el SLA lo dice". Así que, involucralos desde el principio de tal manera que puedas estar seguro de que lo que incluiste en el SLA funcionará en el mundo real.

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4. Asegúrate de que está midiendo las cosas correctas

Tus SLA deben asignarse directamente a los objetivos de negocio. Si no lo hacen, entonces, "Houston tenemos un problema".

Para que un SLA sea apto para el propósito, debe entregar un servicio tangible que agregue valor, si no lo estamos haciendo porque sí. ¿Y quién quiere eso? Así que asegúrate de que tus SLAs están en sincronía con el resto del negocio, saliendo y hablando con tus clientes. Pregúntales cuáles son sus objetivos clave para el año que viene y adapta sus SLA en consecuencia.

5. ¡Cuida tu lenguaje!

Como proveedor de servicios un SLA  (y he aquí la ironía de usar SLA aquí) Debe ser un acuerdo en lenguaje llano entre tu y tu cliente (ya sea interno o externo) que defina los servicios que entregarás, la capacidad de respuesta que pueden esperar y cómo se medirá el rendimiento.

Por lo tanto, al crear un SLA, asegúrate de que has definido claramente todos los términos clave y, siempre que sea posible, utiliza el lenguaje empresarial. No hay nada más frustrante para un cliente durante un incidente importante, digamos, cuando el escalamiento necesitan ser hechas y el SLA no está claro, falta información, o está lleno de jerga técnica.

6. Mantenlo simple

Mantén tus SLA centradas en el cliente y al grano. Si tu SLA funciona con páginas y páginas de contenido técnico, no sólo alienarás a sus socios comerciales, tampoco nadie sabrá nunca referirse a su SLA y agregará muy poco valor.

Si su organización tiene plantillas estándar para la documentación, utilizalas en los SLA para que tengan una apariencia coherente con el resto de la documentación a la que se refiere la empresa y sean fáciles de navegar.

Los contenidos principales para sus SLAs deben incluir:
  • Introducción, incluyendo un esquema del servicio, quién lo usa y quiénes son los clientes
  • Horario de servicio acordado incluyendo cualquier ventana de mantenimiento
  • Criterios y objetivos de calidad de servicio para su disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad
  • Cómo se administrará y reportará el servicio
  • Firmantes

7. Acuerda los criterios de rendimiento

No olvides incluir criterios de monitoreo de performance acordados dentro del SLA. La palabra importante es "acordado" – para que ambas partes entiendan lo que es aceptable con respecto a los niveles de disponibilidad y rendimiento.Si se invocan penalidades, tales como multas o créditos de servicio, en el caso de que no se cumplan los objetivos de servicio, asegúrate de que tienen el nivel adecuado para desactivar cualquier sorpresa desagradable.

8. Considera un plan para actualizaciones

Construye una revisión regular para asegurarse de que los SLAs son aptos para el propósito. Tanto las empresas como la tecnología pueden cambiar rápidamente, así que asegúrate de tener la previsión de mantener actualizados sus SLA.

Una revisión anual debe ser programada como parte del proceso del acuerdo de SLA, pero también es una buena idea tener reuniones regulares, por ejemplo, una meeting mensual de revisión de servicios, para asegurarse de que todo está funcionando como debe.

Tener reuniones con tus clientes para ponerse al día, una vez al mes, también implica que si hay algún problema o amenaza pueden ser tratados rápidamente en lugar de dejarlos librados a un potencial espiral fuera de control.

Las reuniones de revisión de servicios también son un buen momento para acercarte a tus socios de negocios, para hablar de los grandes proyectos que están llegando y para obtener una vista previa de todo lo que pueda desafiar a los SLA existentes, de modo que cualquier ajuste o ampliación de temas como ventanas de mantenimiento, se puede acordar con antelación.

Asi que, esos fueron nuestros 8 tips para SLA. ¿Cuál agregarías en base a tu experiencia en ITSM?

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