Se dice que debemos practicar lo que predicamos. Y, en InvGate, lo hacemos.
Desarrollamos y vendemos productos de software, pero no pasa un solo día sin que confiemos en ese mismo software para hacer nuestro propio trabajo. Lo utilizamos para gestionar y resolver las solicitudes de nuestros clientes, así como para gestionar nuestros activos.
Al mismo tiempo, nuestros clientes usan nuestro software para ayudar a sus clientes, a través de herramientas diseñadas para la gestión de activos y de soporte de TI. Brindamos soporte a miles de personas en más de 40 países y estamos orgullosos de la calidad de nuestro servicio.
De hecho, hemos llegado a confiar tanto en nuestro propio software que no podemos imaginar un día sin él... ¿O sí podemos? Escuchemos la historia de algunos InvGaters que llevan un buen tiempo en la compañía, e intentemos imaginar cómo sería la vida en InvGate... sin InvGate.
Presentamos... nuestra peor pesadilla
"Creo que un día en el equipo de soporte sin InvGate Service Desk sería un desastre. Imagínense a tres personas atendiendo cinco teléfonos que suenan sin parar... Los clientes estarían enviando correos desesperados y llamando para preguntar sobre sus casos. Tendríamos que caminar hasta otras oficinas en todo momento para hablar con otros equipos, ya que no podríamos pedirles que colaboren directamente en una solicitud.
Además, no sería posible rastrear las solicitudes o acceder a las métricas. Creo que sería como una autopista en hora pico: obstrucción, gente yendo y viniendo, teléfonos sonando, buzones repletos...
En trabajos anteriores tuve que dar soporte atendiendo el teléfono, respondiendo correos electrónicos e incluso llevando a cabo sesiones remotas simultáneamente para tratar de responder a problemas de los clientes. Ese es un estilo de trabajo muy caótico, que nunca logra buenos resultados".
Sofía Abate
Product Support Specialist en InvGate
¿Cómo sería un día normal sin InvGate?
Básicamente, caos.
"Creo que sería extremadamente desorganizado. Sin saber si se respondieron todos los incidentes y solicitudes que llegaron, y con una sobrecarga de trabajo por tener que hacer tareas manuales que podemos automatizar en InvGate Service Desk...
No podríamos colaborar entre equipos como lo hacemos ahora. Tendríamos que escribir la información solicitada en alguna parte, y seguramente nos olvidaríamos de algunos detalles. En consecuencia, las solicitudes no avanzarían y el cliente seguiría pensando que estamos trabajando en ellas, aunque tal vez no lo hagamos.
¿Cómo sabríamos qué incidentes y solicitudes fueron resueltos, cuándo y por quién? ¿Cómo podríamos averiguar si el cliente está satisfecho?".
Martín Sbampato
Sales & Business Development Manager en InvGate
Presentamos... la solución
La realidad es que tener una herramienta como InvGate Service Desk simplifica enormemente el trabajo diario de cualquier tipo de equipo que brinde soporte, ya sea técnico o no, interno o externo. Facilita el contacto entre áreas y solicitudes de ayuda. Incluso cuando queremos notificar a alguien sobre un problema en particular enviado por un cliente, podemos hacerlo con un par de clics, sin enviar un correo electrónico.
Por supuesto, InvGate aprendió esto a través de su propia experiencia. A medida que la compañía, sus clientes y sus empleados comenzaron a crecer de forma proporcional y exponencial, se necesitaron más personas. Y, a medida que más personas se unieron al equipo, se hizo más complicado coordinarlas.
"Era 2008 y ya estábamos vendiendo lo que habíamos desarrollado, pero necesitábamos medir el tiempo y la satisfacción del cliente, a fin de obtener métricas que pudieran ayudarnos a tomar decisiones o tener una manera fácil de seguir un proceso.
¿Y si usábamos InvGate nosotros mismos? Fue una de nuestras mejores decisiones.
Tras aplicar la herramienta internamente, las solicitudes se canalizaron a las personas correspondientes y se desarrollaron procesos para problemas frecuentes. La herramienta en sí nos guiaba hacia los pasos necesarios a seguir para garantizar la satisfacción del cliente y la optimización del esfuerzo.
Logramos tener visibilidad en el trabajo completado y pendiente. Comenzamos a tomar decisiones basadas en métricas históricas y automatizamos nuestras reglas y procesos comerciales de una manera mucho más efectiva y eficiente".Pablo Vergne
Product Manager en InvGate
Saber estar en los zapatos de nuestros clientes
Así es como InvGate sabe lo que quieren sus clientes. Al principio de nuestra historia, desarrollamos la capacidad de ser nuestro propio cliente, por lo que aprendimos qué ofrecer y cómo cumplir las expectativas de quienes nos eligen.
¿Los beneficios? Organización, conocimiento compartido, métricas, colaboración, automatización, flujos de trabajo y todos los datos necesarios recopilados en el momento en que se abre por primera vez la solicitud. En otras palabras, un mejor servicio y clientes más felices.
Por lo tanto, podemos decir que InvGate no podría haberse convertido en lo que es sin usar InvGate.
