Herramientas de ITSM y mesa de servicio de TI: ¿comprar o desarrollarla?

Si bien las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) y de mesa de ayuda de TI han estado disponibles por 30 años más o menos, todavía puede sorprenderte que no todas las organizaciones hayan invertido en una. Por supuesto, la mayoría tiene -desde la más grande de las organizaciones empresariales hasta pequeñas y medianas empresas (PYMES) - pero todavía hay organizaciones que operan su soporte de TI y otras capacidades de ITSM sin la ayuda de una herramienta adecuada para el propósito.

O, como alternativa, una organización puede optar por crear su propia herramienta para ayudar con el soporte de TI y con un personal de ITSM más amplio. Este blog analiza específicamente si esta es una buena decisión, desde el "por qué" hasta cómo funciona y como ayuda -y no- al negocio.

¿Por qué las organizaciones construyen sus propias herramientas ITSM?

Honestamente, la respuesta es que diferirá según la organización y puede deberse a múltiples razones. Estas posibles razones incluyen que la organización:

• Piensa que sus necesidades de TI son únicas (y no pueden ser atendidas por una herramienta ITSM "empaquetada")
• No quiere pagar por una herramienta de escritorio de servicios TI o ITSM disponible comercialmente
• No sabe que hay alrededor de 400 productos de escritorio de servicio ITSM y TI disponibles en el mercado (que ya ayudan a las organizaciones a lograr lo que necesitan)
• Puede haber probado, o incluso comprado previamente, una herramienta ITSM y la encontró demasiado difícil de usar.

Probablemente existan muchos otros, pero el deseo de crear una herramienta de escritorio de servicio TI o ITSM a medida, o "interna", también plantea la pregunta de si la organización de TI tiene suficiente trabajo de desarrollo de TI "real". Es difícil de creer, lo sé, dada la creciente importancia de la TI para las operaciones comerciales y las crecientes demandas de los departamentos de TI.El resultado final es que estas herramientas ITSM de desarrollo propia todavía están disponibles y se están empleando para ayudar al personal de TI a hacer su trabajo diario. Pero, ¿realmente ayudan a una organización, o brindan un mal servicio a la vez que evitan la adquisición de otra cosa que ahorrará tiempo y dinero, que también ofrecerá mejores resultados comerciales? 

Los (pocos) Pros de herramientas ITSM de desarrollo propio

Por supuesto, existen beneficios al desarrollar y usar una herramienta propia de mesa de servicio de e ITSM o TI.

El primero es el control, ya que es exactamente lo que el departamento de TI quiere que sea (o al menos debería ser). Pero no se confunda entre lo que se quiere y lo que se necesita (en términos de los beneficios ofrecidos) aquí. Como se describe en la siguiente sección de "contras", muchas herramientas locales son meras sombras de las alternativas disponibles comercialmente. 

El segundo es el costo, pero esto es verlo de una manera parcial (y no es lo óptimo). Ya que si bien el costo del software (o la solución) propia puede ser menor que el de una herramienta de mesa de servicio ITSM o TI apta para el propósito, es probable que se pierdan muchos de los posibles beneficios. Además, en realidad podría costarle más al departamento de TI y al negocio en términos de oportunidades y los costos de activación. Por ejemplo, resolver problemas con una herramienta propia podría demorar más al personal de TI y, por lo tanto, costar más en términos de mano de obra. Entonces, el hecho de que los problemas tarden más en resolverse significa que probablemente habrá un costo comercial adverso en el contexto de las operaciones afectadas. Y una respuesta irónica a los que defienden las herramientas de desarrollo propio basadas en el costo es que no tener herramientas sería aún más barato.

Si actualmente usa una herramienta de escritorio de servicio TI o ITSM de desarrollo propio y desea compartir los beneficios adicionales de tomar este enfoque, utilice la sección de comentarios al final de este artículo.

Los muchos contras de las herramientas propias de ITSM

Lo mejor es comenzar con el concepto genérico de la decisión de "desarrollar contra comprar". Durante las últimas dos décadas, aproximadamente, la mayoría de las organizaciones, y sus departamentos de TI, han invertido en productos de TI disponibles comercialmente, ya sean sistemas ERP, sistemas CRM, productos de seguridad o cualquier otra cosa, porque en última instancia es una mejor decisión comercial que construir uno propio. Teniendo la opción de desarrollo limitada a aquellas necesidades empresariales únicas en las que no existe una opción adecuada para el uso comercial.

¿Por qué tantas organizaciones compran herramientas ITSM en lugar de construir las suyas propias?

La respuesta es que esto se debe a los muchos contras de las herramientas que son un desarrollo propio. Y aquí hay una lista rápida de por qué construir es un enfoque y una solución no deable para comprar (una herramienta ITSM):

• El desarrollo requiere recursos de TI posiblemente escasos, lejos de las necesidades básicas de TI de los negocios para enfocarlos en sistemas de TI no centrales, y por lo tanto, este trabajo de desarrollo interno, potencialmente de poco valor, puede afectar negativamente las estrategias comerciales, los objetivos y los logros.
• Si bien el costo de la tecnología puede ser más económico (respecto de los márgenes de los proveedores de software), la solución interna puede ofrecer beneficios empresariales significativamente menores, en relación con la inversión, lo que provoca una situación en la que la solución construida cuesta más al negocio que lo que el departamento de TI se ahorra (según los ejemplos anteriores).
• Las herramientas propias pueden "envejecer" rápidamente y no cumplir con los cambios en los requisitos del usuario. Esto es especialmente cierto en este momento ya que los empleados esperan que todo lo TI de su lugar de trabajo coincida con la tecnología que usan en sus vidas personales (en términos de facilidad de uso, etc.).
• Los desarrollos propios tienen riesgos inherentes. En primer lugar, es posible que no funcionen como se esperaba (o como se pretendía), y que los errores pasen desapercibidos en el momento de la compilación inicial o las actualizaciones futuras. En segundo lugar, porque las personas que diseñaron y construyeron la solución finalmente avanzarán, dejando la herramienta "sin padres". Y en tercer lugar, los cambios en la herramienta (y los costos asociados) podrían no ser factibles a medida que cambia el ecosistema de tecnología corporativa (y, como como resultado, el negocio se pone en riesgo porque la herramienta local solo puede ejecutarse en una versión desactualizada y no compatible de un sistema operativo).

Los puntos anteriores son bastante genéricos y se aplican a cualquier forma de herramienta local. A continuación, te mostramos las capacidades populares de soporte de TI y herramientas de ITSM que los usuarios de herramientas de ITSM propias pueden perder:

• La solución disponible comercialmente está diseñada según las mejores prácticas de la industria de ITSM, con capacidades actualizadas y agregadas a medida que se avanza en las mejores prácticas.
• Las nuevas capacidades a menudo son impulsadas por los deseos y necesidades agregados de los clientes (lo que tal vez nunca ocurra con los desarrolladores internos y los profesionales de ITSM)
• Los motores de flujo de trabajo visual permiten cambiar las capacidades de las herramientas y los procesos de ITSM sin necesidad de código
• Las herramientas modernas de ITSM se pueden usar en otras áreas del negocio, volviendo más económica la solución a medida que escala.
• Las capacidades de ahorro de tiempo y esfuerzo como el self-service, la gestión del conocimiento y la automatización de procesos de trabajo y actividades específicas pueden mejorar significativamente las operaciones
• El acceso desde los dispositivos móviles a las capacidades de la herramienta, tanto para el personal de TI como para los usuarios finales, puede acelerar los procesos de trabajo y las soluciones
• La valiosa información operativa y de rendimiento disponible desde los tableros de administración y las capacidades de generación de reportes pueden impulsar mejoras
• Las tecnologías más nuevas y las capacidades que aportan se agregarán a lo largo del tiempo; por ejemplo, la afluencia esperada de capacidades de inteligencia artificial (AI), como la categorización automática de tickets y los chatbots.

Probablemente haya muchos más beneficios específicos de ITSM que podrían agregarse, pero la conclusión es que la solución ITSM de desarrollo propio podría no solo estar costándole a tu organización más de lo que ahorra, sino que también podría estar colocándola en desventaja frente a sus competidores (que tienen una entrega y soporte superior de servicios de TI). 

Este blog ya es lo suficientemente extenso como para que agregue aún más razones sobre por qué las herramientas internas de ITSM o las herramientas de mesa de servicio de TI son inferiores a los productos disponibles comercialmente. Espero que ya puedas ver por qué e, incluso si InvGate Service Desk no es la solución adecuada para tí, te recomiendo consultar otras herramientas ITSM disponibles comercialmente. ¡Su departamento de TI y su negocio se merecen algo mejor!