La gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de activos de TI (ITAM) a menudo se abordan como dos disciplinas corporativas de TI completamente desvinculadas. Pero esto es un desperdicio ya que hay mucha similitud de enfoque, y la oportunidad de acercarse para ofrecer un mayor valor comercial que si se mantuvieran separadas. Para obtener más información, lee los siguientes 10 consejos para hacer que ITSM e ITAM funcionen mejor juntas.
1. La oportunidad es sobre una mejor colaboración, no sobre la fusión de equipos
Comenzar es tan simple como que ambas partes entiendan que están avanzando en la misma dirección: ofrecer servicios de TI de alta calidad a un costo óptimo e identificar formas en que las actividades operativas existentes de cada parte pueden ayudar a los demás.
2. Derriba las barreras operacionales a través de educación interdisciplinaria
El equipo de ITSM de tu organización podría saber muy poco sobre ITAM y viceversa. Por lo tanto, antes de tratar de encontrar oportunidades para que los dos equipos se ayuden mutuamente, es necesario que cada parte comprenda completamente, aunque solo sea en un nivel alto, lo que hace el otro (y por qué).
3. Comienza la colaboración aunque sea de a poco y de manera enfocada
Al igual que con muchos intentos de cambiar las formas de trabajo existentes, las personas quieren (y necesitan) saber por qué está sucediendo el cambio y cómo les beneficiará en su vida laboral. Por lo tanto, en lugar de tratar de lanzar múltiples mejoras colaborativas, busca comenzar con algunos cambios (o al menos uno) que ayuden significativamente a ambas partes. Un ejemplo podría ser la integración de datos de licencia de software ITAM en el proceso de solicitud de servicio de ITSM (y escritorio de servicio de TI) para que las licencias de software puedan reutilizarse, ahorrando tiempo y costos y ofreciendo una mejor experiencia al cliente. Por supuesto, esto ya podría estar disponible a través de la base de datos de la gestión de configuración (CMDB) en algunas organizaciones.
4. Comprende que ITAM no es lo mismo que gestión de configuración
Dado la gestión de configuración puede ser demasiado difícil para muchas organizaciones de TI, las capacidades y los datos de ITAM pueden cumplir una serie de necesidades de ITSM que, de lo contrario, serían compatibles con las capacidades de administración de la configuración.
5. Presta atención a compartir los datos del sistema para mejorar la calidad de los datos de los demás
Los datos y las perspectivas de la herramienta ITSM corporativa y la herramienta ITAM (o si te manejas con hojas de cálculo) podrían mantenerse separados de forma involuntaria. Sin embargo, con un esfuerzo mínimo, cada conjunto de datos se puede usar como mínimo para mejorar la calidad del otro. Por ejemplo, los datos de la mesa de servicio de TI se pueden usar para verificar la propiedad y los casos de uso de los activos de TI que no han sido recogidos recientemente por las herramientas de escaneo de red. Los datos de herramientas de ITAM pueden ser utilizados por la mesa de servicios de TI para comprender mejor como realizar el soporte de los activos (y sus dueños) que no son los típicos usuarios de escritorio.
6. Deja que la mesa de servicio de TI aproveche los datos de ITAM para mejorar los tiempos de resolución
Un agente de la mesa de servicio, provisto de información adicional sobre los activos de TI, relacionados con un problema informado, está mejor posicionado para comprender rápidamente la causa raíz y las posibles soluciones. Esto, por ejemplo podría estar relacionado con un dispositivo y nivel de RAM o el software instalado, de modo que puedan determinar rápidamente que dos aplicaciones instaladas entran en conflicto o que el nivel de RAM es insuficiente para una aplicación determinada.
7. Los procesos bien pensados de ITSM pueden ayudar a garantizar que los datos de ITAM sean precisos
No es una práctica revolucionaria. Si la administración de incidentes, el cumplimiento de solicitudes o las actividades de gestión de cambios agregan, reducen o modifican los activos de TI, contar con un mecanismo sólido para garantizar que la herramienta ITAM refleje los cambios ayudará. Por supuesto, las herramientas de monitoreo de red ayudarán aquí, pero no cuando los activos no se están conectando a la red. Por ejemplo, cuando un activo es dejado, se le pide al departamento de servicio de TI que elimine los privilegios de acceso, pero lo que pase con el activo se pasa por alto.
8. Aprovecha el portal de autoservicio de TI para la evaluación de los activos de TI por parte de los empleados
Es tan simple como solicitar que un empleado marque casillas relacionadas con una lista de activos de TI (de los que el equipo de ITAM los tiene como propietario) con cierta frecuencia. Esto puede invocarse mediante una notificación o incorporarse al proceso de autoservicio. No es muy diferente a la mesa de servicios de TI que solicita detalles de los activos de TI cuando los usuarios finales se ponen en contacto con ellos sobre un problema.
9. Obtén una mejor comprensión del incidente, problema, impacto de cambios y riesgos.
Las tres capacidades / procesos de ITSM más populares se pueden mejorar a través de la disponibilidad de datos de ITAM. Por ejemplo, el impacto potencial de un riesgo de seguridad conocido puede cuantificarse rápidamente de modo que se puedan aplicar recursos adecuados a su corrección.
10. Toma ventaja de los datos detallados del ITAM para actualizar la tecnología
A medida que ciertos tipos de activos están sujetos a proyectos de actualización para toda la empresa, por ejemplo, donde un tercio de las computadoras portátiles se actualizan cada año en un período de tres años, los equipos de ITSM e ITAM se benefician de la colaboración (y el uso más efectivo del personal de actualización / automatización). Los datos de activos del ITAM no solo permiten que se conozca el alcance completo de la actualización, incluidos los costos de hardware y software, sino que también ofrece la oportunidad de realizar ahorros continuos. El hardware no puede ser reemplazado si no se lo utiliza de manera suficiente (identificado por los datos de monitoreo) y el software se puede desinstalar (o reemplazar con alternativas más baratas) en lugar de actualizarlo. También deja menos activos que recibirán soporte (ITSM) y serán gestionados (ITAM).
Así que aquí están nuestros 10 consejos para cualquiera que quiera saber cómo hacer que ITSM e ITAM funcionen mejor juntos. ¿Habrías incluido alguno más? Por favor, haznos saber en los comentarios.
