En mi último post de ITSM 101, describí cinco maneras en que las personas malinterpretan y hacen un mal uso de ITIL. Desde centrarse demasiado en los procesos o esperar que una herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) solucione todo, hasta ejecutar grandes proyectos que demoran mucho en comenzar a entregar valor. En este artículo podrás conocer otros cinco errores comunes relacionados con el uso de ITIL y lo que puedes hacer para evitarlos.

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Si sigues Twitter y lees blogs sobre gestión de servicios de TI (ITSM), como lo hago yo, probablemente habrás leído muchas quejas sobre ITIL. Sin embargo, la mayoría de las áreas de TI con las que trabajo lo utilizan y parece funcionar muy bien. Entonces, ¿por qué hay tantas quejas? Cuando leo esos comentarios, casi siempre parecen estar basados en una visión distorsionada de lo que es ITIL, o lo que dice que debes hacer. Entonces, antes de criticarlo, quisiera que pienses en mis cinco ejemplos de formas en que las personas hacen mal uso o malinterpretan ITIL. Pregúntate si alguno de ellos se aplica a los problemas con los que estás lidiando, y podrás descubrir que hay algo más constructivo que podrías estar haciendo. Entonces, ¿cómo es que las personas comúnmente malinterpretan y hacen un mal uso de ITIL?

Topics: ITIL (ES), gestión de procesos, ITSM (ES), service desk

El seguimiento de tiempos es un aspecto primordial en la gestión del soporte, ya que permite tener visibilidad sobre el trabajo del equipo y sobre cómo se gestionan los pedidos de servicio. Todos queremos saber quién hizo qué, en qué momento y cuánto tiempo le llevó, para tener un panorama acertado y poder tomar decisiones basadas en datos.   Time Tracking , la función de seguimiento y control de tiempos de InvGate Service Desk, permite saber todo eso y, además, brinda opciones mejoradas de control presupuestario y proyecciones. En esta infografía te contamos los 5 principales beneficios de usarla:

Topics: Time Tracking, seguimiento de tiempos, soporte, Mesa de Ayuda, mesa de servicios

  La selección de las métricas correctas para medir el rendimiento  de la mesa de servicio de TI es un desafío ancestral que vuelve a ser prioritario para los profesionales de TI, con un enfoque más nuevo sobre las métricas asociadas con la experiencia del empleado y los acuerdos de nivel de experiencia (XLA). Pero hay muchos "aspectos básicos" que deben atenderse primero. Este artículo destaca 10 sugerencias para mejorar los indicadores clave de rendimiento o KPI de tu mesa de servicio de TI.

Topics: Métricas, reportes, KPIs, mesa de servicios

Si bien las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) y de mesa de ayuda de TI han estado disponibles por 30 años más o menos, todavía puede sorprenderte que no todas las organizaciones hayan invertido en una. Por supuesto, la mayoría tiene -desde la más grande de las organizaciones empresariales hasta pequeñas y medianas empresas (PYMES) - pero todavía hay organizaciones que operan su soporte de TI y otras capacidades de ITSM sin la ayuda de una herramienta adecuada para el propósito.

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 El proceso de gestión de incidentes graves o importantes puede ser uno de los procesos de gestión de servicios de TI (ITSM) más importantes para una organización. Un incidente importante puede dañar las operaciones comerciales (y por lo tanto los ingresos). Y cuando se maneja mal, se refleja negativamente en tu organización y es probable que aumente las consultas y quejas de los clientes. Además, puede causar problemas al personal de primera línea porque, en el mejor de los casos, se enfrentan a una mayor carga de trabajo y, en el peor de los casos, la moral del equipo está dañada.

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La nube pública no es nada nuevo, Amazon Web Services (AWS) cuenta con más de una década de existencia (y la plataforma AWS original con más de 15 años de antigüedad). Pero para algunas organizaciones aún existe la necesidad de dar los primeros pasos para trasladar algunas de sus aplicaciones y cargas de trabajo a la nube, incluso si no es su primer intento de comprender cómo funcionan los servicios de la nube pública y cuál es la mejor forma de explotarlos. Si tu compañía está buscando migrar algunos (o todos) sus servicios de TI a la nube, entonces en este blog encontrarás 10 consejos que te ayudarán con la migración.

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La industria cambió las mesas de ayuda de TI por las mesas de servicios de TI, para permitir a muchas organizaciones que proveen soporte (tanto interno como externo) cambiar el foco de su atención: pasó de los activos de TI afectados a las personas afectadas por el problema reportado (y adicionalmente al impacto en el negocio por la caída del servicio).

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La gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de activos de TI (ITAM) definitivamente pueden ofrecer un mayor valor comercial si se combinan. En InvGate, nos dimos cuenta del poder de esta alianza hace un tiempo, cuando comenzamos a ofrecer integraciones para permitirles a nuestros clientes obtener una mejor visión de sus procesos. Todo comenzó con la integración de nuestras dos soluciones emblemáticas, InvGate Service Desk e InvGate Assets; luego, pasamos a ofrecer nuestra integración con SCCM, y ahora presentamos la nueva integración con FileWave.

Topics: gestión de solicitudes, Integraciones, FileWave, Gestión de Activos de IT